Artificiell intelligens (AI) är ett välbekant trendämne. I vår e-bok, Kontaktcentertrender du behöver veta 2019, det ingår bland de viktigaste trenderna som kontaktcenterledare bör överväga för att optimera prestanda under det nya året. Låt oss prata om vad AI kan och inte kan göra för ditt kontaktcenter.
Under 2019 kan du förvänta dig ett skifte i samtalet från AI som en silverkula för att ersätta liveagenten till ett verktyg för att stödja agenter och förbättra kundupplevelsen.
Gartner förutspår att 2020 kommer kunder att hantera 86 procent av sina relationer med ett företag utan att interagera med en människa. Det är verkligen ett starkt stöd för den potentiella kraften hos AI, som snabbt kan hitta mönster i data, analysera språk och anpassa sig till förändrad data. AI används redan för att driva kontaktcenters självbetjäningsalternativ och kan ge agenter möjlighet att bättre hantera och lösa utmanande problem.
Till exempel, när ditt kontaktcenters agenter spenderar allt större andel av sin tid på telefonen för att söka efter relevant information istället för att lösa kundproblem, kan AI driva de verktyg och sammanhang de behöver för att ge kunderna snabbare och effektivare support. Under en kundinteraktion kan den vägleda och uppmana agenten med näst bästa åtgärder. Det kan också öka effektiviteten och kundupplevelsen genom att dirigera samtal baserat på agenterfarenhet och expertis.
Utnyttja dess kraft men förbered dig på möjliga fallgropar
När den används strategiskt kan AI tydligt förbättra kontaktcenterverksamheten och kundupplevelsen. Men kontaktcenter upptäcker att AI inte är en plug-and-play, set-it-and-forget-it-teknik. Träning kan vara svårt och, om den inte genomförs väl, kan resultatet vara en källa till kundfrustration, som uppväger AI:s fördelar.
För att undvika detta, utveckla och kommunicera en detaljerad strategi och plan för hur du bäst använder AI och utbilda sedan dina agenter grundligt. AI kan utnyttjas för att "lära sig" att svara på vanliga, nivå 1-kundproblem och sedan ansluta till live-agenter när det behövs eller efterfrågas av kunder. När AI väl har implementerats strategiskt i ditt kontaktcenter kommer kundförfrågningar riktade till agenter sannolikt att bli mer komplexa eftersom AI-driven självbetjäning hanterar mer allmänna frågor, vilket gör grundlig utbildning nödvändig.
De största fördelarna med AI ligger i att utnyttja den som ett komplement till, inte en ersättning för, välutbildade live-agenter. Att hitta en balans genom en live-agentupplevelse som drivs av AI är den vinnande kombinationen för agenter, verksamheter och kunder. Den bästa förberedelsen för detta är ett molnbaserat kontaktcenter med flexibiliteten att integrera AI-teknologier när de utvecklas.
För att ladda ner hela e-boken, Contact Center Trends You Need to Know 2019, klicka här.. Är du redo att förbättra din kundupplevelse nu? Begär en demonstration.
Michelle Burrows är Chief Marketing Officer på Serenova, där hon leder företagets globala marknadsföringsstrategi, varumärkesutveckling, kommunikation och efterfrågegenerering. Innan hon började på Serenova var Michelle Vice President för marknadsföring och analys på Comcast Business, och ledde kontaktcentret för kundlojalitet. Innan hon kom till Comcast var hon Vice President för efterfrågemarknadsföring för inContact (NICE inContact) och innehade nyckelledande positioner på Rally Software (CA Technologies), Verint Systems och Genesys Conferencing (West Corporation).
