Umělá inteligence (AI) je známým trendem. V našem e-booku Trendy kontaktního centra, které potřebujete znát pro rok 2019, patří mezi nejdůležitější trendy, které by měli vedoucí kontaktních center zvážit při optimalizaci výkonu v novém roce. Pojďme si promluvit o tom, co umělá inteligence může a co nemůže udělat pro vaše kontaktní centrum.
V roce 2019 očekávejte posun v konverzaci od umělé inteligence jako stříbrnou kulku, která nahradí živého agenta, k nástroji na podporu agentů a zlepšení zákaznické zkušenosti.
Gartner předpovídá, že do roku 2020 budou zákazníci řídit 86 procent svých vztahů se společností bez interakce s člověkem. To je jistě silné potvrzení potenciální síly AI, která dokáže rychle najít vzory v datech, analyzovat jazyk a přizpůsobit se měnícím se datům. Umělá inteligence se již používá k napájení samoobslužných možností kontaktních center a může agentům umožnit lépe zvládat a řešit náročné problémy.
Když například agenti vašeho kontaktního centra tráví stále větší procento svého času na telefonu hledáním relevantních informací namísto řešení problémů zákazníků, umělá inteligence může řídit nástroje a kontext, které potřebují k podpoře zákazníků rychleji a efektivněji. Během interakce se zákazníkem může vést a vyzvat agenta k dalším nejlepším akcím. Může také zvýšit efektivitu a zákaznickou zkušenost směrováním hovorů na základě zkušeností a odborných znalostí agentů.
Využijte jeho sílu, ale připravte se na možná úskalí
Při strategickém použití může AI jednoznačně zlepšit provoz kontaktního centra a zákaznickou zkušenost. Kontaktní centra však zjišťují, že umělá inteligence není technologie typu plug-and-play, set-it-and-forget-it. Školení může být obtížné, a pokud není dobře provedeno, může být výsledkem frustrace zákazníků, která převáží výhody AI.
Abyste se tomu vyhnuli, vypracujte a sdělte podrobnou strategii a plán, jak nejlépe využít umělou inteligenci, a poté důkladně proškolte své agenty. Umělá inteligence může být využita k tomu, aby se „učila“ reagovat na běžné problémy zákazníků úrovně 1 a poté se v případě potřeby nebo požadavku zákazníků spojila s živými agenty. Jakmile bude umělá inteligence strategicky implementována do vašeho kontaktního centra, dotazy zákazníků směřované na agenty budou pravděpodobně složitější, protože samoobsluha řízená umělou inteligencí řeší obecnější otázky, takže důkladné školení je nezbytné.
Největší výhody umělé inteligence spočívají v jejím využití jako doplňku, nikoli náhrady za dobře vyškolené živé agenty. Dosažení rovnováhy prostřednictvím živého agenta poháněného umělou inteligencí je vítěznou kombinací pro agenty, operace a zákazníky. Nejlepší přípravou na to je cloudové kontaktní centrum s flexibilitou integrace technologií AI při jejich vývoji.
Chcete-li stáhnout kompletní e-knihu Trendy kontaktního centra, které potřebujete znát 2019, klikněte zde. Jste připraveni zlepšit svou zákaznickou zkušenost? Žádost o demo.
Michelle Burrows je ředitelkou marketingu ve společnosti Serenova, kde vede globální marketingovou strategii společnosti, rozvoj značky, komunikaci a vytváření poptávky. Před nástupem do Serenové byla Michelle viceprezidentkou marketingu a analytiky ve společnosti Comcast Business a vedla kontaktní centrum pro věrnost zákazníků. Před Comcastem působila jako viceprezidentka pro marketing poptávky ve společnosti inContact (NICE inContact) a zastávala klíčové vedoucí pozice ve společnostech Rally Software (CA Technologies), Verint Systems a Genesys Conferencing (West Corporation).
