Kunstig intelligens (AI) er et kjent trendtema. I vår e-bok, Kontaktsentertrender du trenger å vite 2019, er den inkludert blant de viktigste trendene kontaktsenterledere bør vurdere for å optimalisere ytelsen i det nye året. La oss snakke om hva AI kan og ikke kan gjøre for kontaktsenteret ditt.
I 2019, forvent et skifte i samtalen fra AI som en sølvkule for å erstatte live-agenten til et verktøy for å støtte agenter og forbedre kundeopplevelsen.
Gartner spår at innen 2020 vil kundene administrere 86 prosent av sine relasjoner med et selskap uten å samhandle med et menneske. Det er absolutt en sterk støtte for den potensielle kraften til AI, som raskt kan finne mønstre i data, analysere språk og tilpasse seg endrede data. AI brukes allerede til å drive kontaktsentres selvbetjeningsalternativer og kan hjelpe agenter til å bedre håndtere og løse utfordrende problemer.
For eksempel, når kontaktsenterets agenter bruker økende prosenter av tiden sin på telefonen på å søke etter relevant informasjon i stedet for å løse kundeproblemer, kan AI drive verktøyene og konteksten de trenger for å støtte kundene raskere og mer effektivt. Gjennom en kundeinteraksjon kan den veilede og be agenten om de neste beste handlingene. Det kan også øke effektiviteten og kundeopplevelsen ved å dirigere anrop basert på agenterfaring og ekspertise.
Utnytt kraften, men forbered deg på mulige fallgruver
Når det brukes strategisk, kan AI klart forbedre kontaktsenterdriften og kundeopplevelsen. Kontaktsentre finner imidlertid ut at AI ikke er en plug-and-play, sett-det-og-glem-det-teknologi. Trening kan være vanskelig, og hvis den ikke utføres godt, kan resultatet være en kilde til kundefrustrasjon, som veier opp for fordelene til AI.
For å unngå dette, utvikler og kommuniser en detaljert strategi og plan for hvordan du best kan bruke AI og deretter grundig opplæring av agentene dine. AI kan utnyttes til å "lære" å svare på vanlige, nivå 1-kundeproblemer, og deretter koble til live-agenter når det er nødvendig eller etterspurt av kunder. Når AI er strategisk implementert i kontaktsenteret ditt, vil kundehenvendelser rettet til agenter sannsynligvis være mer komplekse ettersom AI-drevet selvbetjening håndterer mer generelle spørsmål, noe som gjør grundig opplæring avgjørende.
De største fordelene med AI kommer i å utnytte den som et komplement til, ikke en erstatning for, godt trente live-agenter. Å finne en balanse gjennom en live-agent-opplevelse drevet av AI er den vinnende kombinasjonen for agenter, operasjoner og kunder. Den beste forberedelsen for dette er et skybasert kontaktsenter med fleksibiliteten til å integrere AI-teknologier mens de utvikler seg.
For å laste ned hele e-boken, Kontaktsentertrender du trenger å vite 2019, klikk her.. Klar til å forbedre kundeopplevelsen din nå? Be om en demonstrasjon.
Michelle Burrows er Chief Marketing Officer i Serenova, hvor hun leder selskapets globale markedsføringsstrategi, merkevareutvikling, kommunikasjon og etterspørselsgenerering. Før hun begynte i Serenova, var Michelle visepresident for markedsføring og analyse i Comcast Business, og ledet kundelojalitetskontaktsenteret. Før hun kom til Comcast, fungerte hun som visepresident for etterspørselsmarkedsføring for inContact (NICE inContact) og hadde sentrale lederstillinger i Rally Software (CA Technologies), Verint Systems og Genesys Conferencing (West Corporation).
