オムニチャネル – 聖杯か誇大広告か?

オムニチャネル カスタマー サービス: 顧客はそれを聞いたことがありませんが、それでもその利点を求めているようであり、企業はそれを提供するかどうか、または提供する方法について地図の至るところにあります。 オムニチャネル (シームレスなクロスチャネル転送を備えたすべてのチャネルでの顧客サービス) に関しては、誇大宣伝に事欠きません。 そうですか 誇大広告?

現実の確認: オムニチャネルのカスタマー サービスに関しては、XNUMX つのサイズですべてに対応できるわけではありません。 すべてのチャネルに参加する必要はまったくありません。 お客様が使用し、 予想 - チャネルに関係なく、同じレベルのサービスを提供します。 結局のところ、すべてのチャネルでサービスとサポートを提供する必要はないかもしれません。

オムニチャネルの課題

オムニチャネルを使用すると、顧客に検索を要求するのではなく、顧客がすでにいる場所で会うことができます。 だからそうじゃない 誇大広告。 それはいくつかの課題をもたらす可能性がありますが、コミットメントを行った人々は、顧客関係と組織の連携に対する利点が欠点を上回っていると報告しています.

まず、インタラクションをあるチャネルから別のチャネルにピボットする機能が絶対に必要です。 その上、あなたも 適切なチームが必要 チャンネル間のナビゲーションを適切に処理できます。 また、すべてのチャネルにわたって適切なリソースとプロセスが必要です。 コンタクト センターで計画した予算を超える可能性がありますが、デジタルの世界で顧客にサービスを提供するには、すべてが不可欠です。 さらに、顧客ロイヤルティと顧客サービスに関連するコストの削減という形で、投資収益率をすぐに確認できます。

顧客中心のサービス モデルへの移行は、会社と顧客にサービスを提供する際に、より計画的、戦略的、積極的になるように設計されています。 開始するためのいくつかのヒントを次に示します。

  1. あなたの研究を行います. 顧客を分析します。 メールまたは電話での話し合いのいずれかで、連絡方法を希望するかどうかを尋ねます。 顧客がいる場所にいたいので、顧客が使用しているソーシャル コミュニティやオンライン ツールを尋ねます。 ソーシャル チャネルを監視して、ブランドが最も話題になっている場所を確認します。 あなたもそこにいたい。
  1. 一度に XNUMX つずつ新しいチャネルを展開する. チャネル情報を入手したら、今度は最初のカスタマー エクスペリエンスがポジティブなものであることを確認します。 エージェントをトレーニングして、新しいチャネルまたは複数のチャネルに対応する方法を理解できるようにします。 ナレッジ ベースをチャネルとして追加することを検討してください。 堅牢な知識ベースにより、セルフサービスが容易になり、顧客とエージェントの両方の時間を節約できます。
  1. 適切なツールとテクノロジーを実装して、複数のチャネルでのカスタマー サービスとサポートをシンプルかつ管理しやすくする. これは大変なことです。 電話、電子メール、ライブチャット、SMS、ソーシャルなど、あらゆるチャネルをサポートするスケーラブルなプラットフォームが必要です。 理想的には、すべてのチャネルが XNUMX つの画面で表示およびアクセス可能になり、シームレスなピボットが可能になります。 プラットフォームは、エージェントにとって十分に簡単で高速でなければなりません。 これにより、顧客とあなたの会社との間のやり取りがはるかに成功します。

潜在的なオムニチャネルの落とし穴

オムニチャネルサービスはなかなかうまくいかないのが現実です。 誇大宣伝に押されて、あなたやあなたの顧客をがっかりさせてしまうような迅速な移行をさせてはなりません。 数百万ドル規模の企業でさえ、複数のチャネルをサポートするのに苦労しています。

コンタクト チャネルが異なれば期待も異なることをチームに認識させます。 今日のデジタル世界では顧客の期待は非常に高く、顧客はその期待を表明することを恐れません。 「保留中」であることは、電話では機能するかもしれませんが、SMS では機能しません。 メールの返信を 24 時間待つことは問題ありませんが、Twitter ではそうはいきません。 顧客がいつ応答を期待できるかを伝え、時間枠がチャネルに合っていることを確認します。 彼らが聞いていることを彼らに知らせ、エージェントに彼らの適時性が重要であることを知らせてください.

プロセスを信頼してください。 顧客の声に耳を傾け、調査を行い、質の高いチーム メンバーとリソースを配置します。 チェックアウト ICMI の私の記事 オムニチャネルの誇大宣伝を回避し、それを自分の聖杯に変える方法の詳細については、.

一度に XNUMX つの経験で、世界をほんの少しだけ明るくします。

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