Omnikanal kundtjänst: Kunder har aldrig hört talas om det men verkar fortfarande kräva fördelarna med det, och företag är överallt på kartan om huruvida eller hur de ska erbjuda dem det. När det kommer till omnikanal – kundservice på varje kanal med sömlösa överföringar över kanaler – råder det ingen brist på hype. Så är det också alla hype?
Verklighetskontroll: när det kommer till omnikanal kundservice passar inte en storlek alla. Du behöver absolut inte vara på alla kanaler – bara de kanaler som ditt kunder använder och förvänta sig – tillhandahåller samma kaliber av tjänster oavsett kanal. När du kommer till det kanske det inte är nödvändigt att erbjuda service och support på varje kanal.
Omnikanalutmaningen
Omnikanal låter dig träffa kunder där de redan är i stället för att kräva att de söker efter dig. Så det är det inte alla hype. Även om det kan medföra vissa utmaningar, rapporterar de som har gjort åtagandet att fördelarna för kundrelationer och organisatorisk anpassning uppväger eventuella nackdelar.
För det första behöver du absolut förmågan att pivotera interaktioner från en kanal till en annan. Utöver det, du också behöver rätt lag som kan hantera navigeringen mellan kanalerna. Du behöver också resurserna och processerna på plats i alla kanaler. Även om det kan gå utöver den budget du har planerat för kontaktcentret, är det allt väsentligt för att kunna betjäna kunder framgångsrikt i vår digitala värld. Plus att du snabbt ser avkastningen på investeringen i form av kundlojalitet och minskade kostnader förknippade med kundservice.
Övergången till en kundcentrerad tjänstemodell är utformad för att göra dig mer medveten, strategisk och proaktiv när det gäller att betjäna ditt företag och dina kunder. Här är några tips för att komma igång:
- Gör din forskning. Analysera dina kunder. Fråga hur de skulle vilja bli kontaktade – antingen via e-post eller telefondiskussion. Du vill vara där dina kunder är så fråga vilka sociala gemenskaper och onlineverktyg de använder. Övervaka sociala kanaler för att se var ditt varumärke diskuteras mest. Du vill också vara där.
- Lansera nya kanaler en i taget. Du har kanalinformationen, nu är det dags att se till att dina första kundupplevelser är positiva. Utbilda dina agenter så att de vet hur de ska ta sig an den eller de nya kanalerna. Överväg eventuellt att lägga till en kunskapsbas som kanal. En robust kunskapsbas kan underlätta självbetjäning och spara tid för både kund och agent.
- Implementera rätt verktyg och teknik för att göra kundservice och support på flera kanaler både enkla och hanterbara. Det här kan vara tufft. Du behöver en skalbar plattform som stöder alla kanaler: telefon, e-post, livechatt, SMS, sociala medier och vad som kommer härnäst. Helst kommer varje kanal att vara synlig och tillgänglig på en skärm för sömlösa pivoter. Plattformen måste också vara enkel och snabb nog för en agent för dig. Detta skapar mycket mer framgångsrika interaktioner mellan kunderna och ditt företag.
Potentiella flerkanalsfallgropar
Verkligheten är att omnikanaltjänst är svårt att göra bra. Låt inte hajpen pressa dig snabbt eller på ett sätt som gör att du och dina kunder blir besvikna. Även företag med flera miljoner dollar kämpar för att stödja flera kanaler.
Gör dina team medvetna om att det finns olika förväntningar med olika kontaktkanaler. Kundernas förväntningar är skyhöga i dagens digitala värld och de kommer inte att vara rädda för att uttrycka dessa förväntningar. Att vara "väntad" kan fungera för ett telefonsamtal, men inte för ett SMS. Att vänta 24 timmar på ett e-postsvar är acceptabelt, men det flyger inte på Twitter. Berätta för kunderna när de kan förvänta sig ett svar och se till att tidsramen passar kanalen. Låt dem veta att de blir hörda och låt agenterna veta att deras aktualitet är avgörande.
Lita på processen. Lyssna på dina kunder, gör din research och ha kvalitetsteammedlemmar och resurser på plats. Kolla upp min artikel för ICMI för mer information om hur du undviker omnichannel-hypen och förvandlar den till din egen heliga graal.
Gå sedan och gör det du är bäst på: gör världen bara lite ljusare, en upplevelse i taget.
