Monikanavainen asiakaspalvelu: Asiakkaat eivät ole koskaan kuulleet siitä, mutta näyttävät silti vaativan sen etuja, ja yritykset ovat kaikkialla kartalla siitä, tarjotaanko sitä heille vai miten. Mitä tulee monikanavaiseen – asiakaspalveluun jokaisella kanavalla saumattomilla kanavien välisillä siirroilla – hypetystä ei ole pulaa. Niin se on kaikki hype?
Todellisuustarkastus: kun on kyse monikanavaisesta asiakaspalvelusta, yksi koko ei sovi kaikille. Sinun ei todellakaan tarvitse olla kaikilla kanavilla – vain niillä kanavilla omaa asiakkaat käyttävät ja odottaa - tarjota samankaltaista palvelua kanavasta riippumatta. Kun pääset asiaan, palvelun ja tuen tarjoaminen jokaisella kanavalla ei yksinkertaisesti ole välttämätöntä.
Monikanavahaaste
Omnichannelin avulla voit tavata asiakkaita siellä, missä he jo ovat, sen sijaan, että vaadittaisiin heitä etsimään sinua. Joten se ei ole kaikki hype. Vaikka se voi tuoda mukanaan joitain haasteita, sitoutuneet raportoivat, että asiakassuhteiden ja organisaation yhdenmukaistamisen edut ovat haitat suuremmat.
Ensinnäkin tarvitset ehdottomasti kyvyn kääntää vuorovaikutusta kanavalta toiselle. Sen lisäksi myös sinä tarvitsee oikean joukkueen joka pystyy riittävästi navigoimaan kanavien välillä. Tarvitset myös resurssit ja prosessit kaikissa kanavissa. Vaikka se voi ylittää yhteyskeskukselle suunnittelemasi budjetin, se on kaikki välttämätöntä asiakkaiden menestyksekkään palvelemisen kannalta digitaalisessa maailmassamme. Lisäksi näet nopeasti sijoitetun pääoman tuoton asiakasuskollisuuden ja asiakaspalveluun liittyvien kustannusten alenemisena.
Asiakaslähtöiseen palvelumalliin siirtyminen on suunniteltu tekemään sinusta tietoisempia, strategisempia ja ennakoivampia palvelemaan yritystäsi ja asiakkaitasi. Tässä on muutamia vinkkejä, joilla pääset alkuun:
- Tee tutkimusta. Analysoi asiakkaitasi. Kysy, miten he haluavat, että heihin otetaan yhteyttä – joko sähköpostitse tai puhelimitse. Haluat olla siellä, missä asiakkaasi ovat, joten kysy, mitä sosiaalisia yhteisöjä ja verkkotyökaluja he käyttävät. Seuraa sosiaalisia kanavia nähdäksesi, missä brändistäsi keskustellaan eniten. Sinäkin haluat olla siellä.
- Ota uudet kanavat käyttöön yksi kerrallaan. Sinulla on kanavatiedot, nyt on aika varmistaa, että ensimmäiset asiakaskokemuksesi ovat positiivisia. Kouluta agenttejasi, jotta he tietävät, kuinka omaksua uusi kanava tai kanavat. Harkitse mahdollisesti tietokannan lisäämistä kanavaksi. Vankka tietopohja voi helpottaa itsepalvelua ja säästää sekä asiakkaan että edustajan aikaa.
- Ota käyttöön oikeat työkalut ja tekniikat tehdäksesi asiakaspalvelusta ja tuesta useilla kanavilla yksinkertaista ja hallittavaa. Tämä voi olla vaikea. Tarvitset skaalautuvan alustan, joka tukee kaikkia kanavia: puhelinta, sähköpostia, live-chatia, tekstiviestejä, sosiaalisia palveluita ja mitä tahansa seuraavaa. Ihannetapauksessa jokainen kanava on katseltavissa ja käytettävissä yhdeltä näytöltä saumattomien käännösten vuoksi. Alustan on myös oltava helppo ja riittävän nopea agentti sinulle. Tämä luo paljon onnistuneempaa vuorovaikutusta asiakkaiden ja yrityksesi välille.
Mahdolliset monikanavaiset sudenkuopat
Tosiasia on, että monikanavaista palvelua on vaikea tehdä hyvin. Älä anna hypetyksen painostaa sinua nopeasti tai tavalla, joka saa sinut ja asiakkaasi pettymään. Jopa monen miljoonan dollarin yritykset kamppailevat tukeakseen useita kanavia.
Tee tiimisi tietoiseksi siitä, että eri yhteydenottokanavilla on erilaisia odotuksia. Asiakkaiden odotukset ovat korkealla nykypäivän digitaalisessa maailmassa, eivätkä he pelkää ilmaista niitä. "Pidossa" oleminen voi toimia puhelulle, mutta ei tekstiviestille. Sähköpostivastauksen odottaminen 24 tuntia on hyväksyttävää, mutta se ei lennä Twitterissä. Kerro asiakkaille, milloin he voivat odottaa vastausta, ja varmista, että aikataulu sopii kanavalle. Kerro heille, että heitä kuullaan ja kerro agenteille, että heidän oikea-aikaisuus on ratkaisevan tärkeää.
Luota prosessiin. Kuuntele asiakkaitasi, tee tutkimusta ja hanki laadukkaat tiimin jäsenet ja resurssit. Tarkista artikkelini ICMI:lle saadaksesi lisätietoja siitä, kuinka voit välttää monikanavaisen hypetyksen ja muuttaa sen omaksi pyhäksi maljaksesi.
Tee sitten sitä, mitä osaat parhaiten: tee maailmasta hieman valoisampi, yksi kokemus kerrallaan.
