コンタクト センターのビデオが主流になる理由。
この記事では コンタクト センター パイプライン、Lifesize の CEO である Trent Waterhouse 氏は次のように述べています。 ビデオ対応コンタクト センターのサポート方法 企業が相互につながり、顧客とよりよくやり取りできるようにします。 顧客サービス担当者が顧客が見ているものを文字通り見ることができるようにすることから、最近の非常に多くのオンライン対話に欠けているように見える非常に重要な人間の対話と接続コンポーネントを提供することまで、 CxEngage などのビデオ対応コンタクト センター ソリューション CX を改善することで、ビジネスが他を凌駕するのに役立ちます。
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- 米国の顧客の 34% が、「自動電話システム (IVR) / 顧客サポート担当者に直接連絡できないこと」を「顧客サービス体験の最も苛立たしい側面」として挙げており、他のどの問題よりも多くなっています。 この緊張関係は、差別化されたカスタマー エクスペリエンスを実現するために AI とビデオがどのように連携するべきかについて、完璧な背景を提供します。 チャットボットと音声テキスト変換は、エージェントと顧客の生活を楽にすることができますが、それは慎重に、適切な種類の対話で使用する場合に限られます。 一方、ビデオ コンタクト センター サービスは、顧客がブランドにリアルタイムで期待する詳細で人間的なやり取りを提供できますが、それはコンタクト フローの適切なポイントで表示できる場合に限られます。
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- コンタクト センターの主な目標は、選択したチャネルに関係なく、組織と対話するすべての人に有意義なサービスを提供することです。 この目標は、基盤となるテクノロジーの複雑さやチームの個性の多様性など、すべての可動部分が関係しているため、かなり野心的です。 顧客の期待を超えるために、コンタクト センターは、部門の活動とパフォーマンスのあらゆる側面に対するビジネスの可視性を提供する必要があります。 重要業績評価指標 (KPI) と指標を取得することは比較的簡単ですが、課題は、役員、取締役、監督者、エージェント、品質管理 (QM) マネージャー、トレーナー、従業員など、利害関係者のグループごとに適切な一連のコンタクト センター KPI を策定することです。マネージャー。
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- Pearson のシステムおよびテクノロジー マネージャーは、CxEngage がどのように Pearson のライセンス コストを 1.5 万ドル近く節約するのに役立ち、エージェントが XNUMX 週間以内に対面作業からリモート作業に移行したかについて説明します。 CxEngage を実装するとすぐに ROI が得られただけでなく、Pearson は詳細なエージェント レポートを活用し、データの一貫性を改善し、新規および既存の API を組み込んで、以下を満たすように調整された包括的なオールインワンのクラウドベースの CCaaS ソリューションを作成することができました。品質管理とオムニチャネルの顧客サポートのニーズ。
