Årsakene til at video i kontaktsenteret blir mainstream.
I denne artikkelen av Kontakt Center Pipeline, diskuterer Lifesizes administrerende direktør Trent Waterhouse hvordan videoaktivert kontaktsenter støtter gjør det mulig for bedrifter å koble til og samhandle med hverandre og kunder bedre. Fra å la kundeservicerepresentanter bokstavelig talt se hva kunden ser, til å tilby den altfor viktige menneskelige interaksjonen og forbindelseskomponenten som ser ut til å mangle fra så mange nettbaserte interaksjoner i disse dager, utnytte videoaktiverte kontaktsenterløsninger som CxEngage å forbedre din CX kan hjelpe virksomheten din til å heve seg over resten.
Foreslått innhold:
- AI og video: A CX Match Made in Heaven
- 34 prosent av amerikanske kunder siterte "Automated Telephone System (IVR) / Manglende evne til å nå en levende person for kundestøtte" som "det mest frustrerende aspektet av en kundeserviceopplevelse" - mer enn noe annet problem. Denne spenningen gir et perfekt bakteppe for hvordan AI og video skal fungere sammen mot en differensiert kundeopplevelse. Chatboter og tale-til-tekst kan gjøre livet til agentene og kundene dine enklere, men bare hvis de brukes med omtanke og i de riktige typene interaksjoner. En videokontaktsentertjeneste kan derimot gi den dyptgående, menneskelige interaksjonen som kundene nå forventer i sanntid fra merkevarer, men bare hvis den kan vises på de riktige punktene i kontaktflyten.
- 12 kontaktsenter-KPIer og beregninger for kundetilfredshet
- Hovedmålet med et kontaktsenter er å gi meningsfull service til alle som samhandler med organisasjonen din, uavhengig av kanalen de velger. Dette målet er ganske ambisiøst på grunn av alle de bevegelige delene som er involvert, som forviklingene til underliggende teknologier og variasjonen av personligheter i teamet ditt. For å overgå kundenes forventninger, bør kontaktsentre tilby virksomheten innsyn i alle aspekter av deres avdelingsaktiviteter og ytelse. Selv om det er relativt enkelt å få tak i nøkkelytelsesindikatorer (KPIer) og beregninger, er utfordringen å formulere det riktige settet med kontaktsenter-KPIer for hver gruppe av interessenter – ledere, direktører, veiledere, agenter, ledere for kvalitetsstyring (QM), trenere og arbeidsstyrke ledere.
- Pearson Educations kontaktsenter Heroics
- Pearsons leder for systemer og teknologi diskuterer hvordan CxEngage bidro til å spare Pearson for nær 1.5 millioner dollar i lisenskostnader og fikk agentene deres til å gå over fra personlig arbeid til eksternt arbeid på under tre uker. Ikke bare var ROI umiddelbar ved implementering, men CxEngage tillot Pearson å utnytte detaljert agentrapportering, forbedre datakonsistensen deres og innlemme nye og eksisterende APIer for å lage en omfattende, alt-i-ett, skybasert CCaaS-løsning skreddersydd for å oppfylle deres behov for kvalitetsstyring og omnikanal kundestøtte.
