Les raisons pour lesquelles la vidéo dans le centre de contact se généralise.
Dans cet article de Pipeline du centre de contact, le PDG de Lifesize, Trent Waterhouse, discute comment le support du centre de contact avec vidéo permet aux entreprises de mieux se connecter et d'interagir entre elles et avec leurs clients. Qu'il s'agisse de permettre aux représentants du service client de voir littéralement ce que le client voit, ou de fournir cet élément d'interaction et de connexion humaine trop important qui semble manquer à tant d'interactions en ligne de nos jours, en tirant parti solutions de centre de contact avec vidéo comme CxEngage pour améliorer votre CX peut aider votre entreprise à se démarquer des autres.
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- IA et vidéo : un CX Match Made in Heaven
- 34 % des clients américains ont cité "le système téléphonique automatisé (IVR) / incapacité à joindre une personne en direct pour le support client" comme "l'aspect le plus frustrant d'une expérience de service client" - plus que tout autre problème. Cette tension fournit une toile de fond parfaite pour la manière dont l'IA et la vidéo devraient travailler ensemble pour une expérience client différenciée. Les chatbots et la synthèse vocale peuvent faciliter la vie de vos agents et de vos clients, mais seulement s'ils sont utilisés judicieusement et dans les bons types d'interactions. Un service de centre de contact vidéo, en revanche, peut fournir les interactions humaines approfondies que les clients attendent désormais en temps réel de la part des marques, mais uniquement si elles peuvent être présentées aux bons points du flux de contact.
- 12 KPI et indicateurs de satisfaction client du centre de contact
- L'objectif principal d'un centre de contact est de fournir un service significatif à toute personne qui interagit avec votre organisation, quel que soit le canal qu'elle choisit. Cet objectif est assez ambitieux en raison de toutes les pièces mobiles impliquées, comme les subtilités des technologies sous-jacentes et la variété des personnalités de votre équipe. Pour dépasser les attentes des clients, les centres de contact doivent offrir à l'entreprise une visibilité sur tous les aspects des activités et des performances de leur service. Bien qu'il soit relativement facile d'obtenir des indicateurs de performance clés (KPI) et des mesures, le défi consiste à formuler le bon ensemble de KPI de centre de contact pour chaque groupe de parties prenantes - cadres, directeurs, superviseurs, agents, responsables de la gestion de la qualité (QM), formateurs et main-d'œuvre. gestionnaires.
- Héroïsme du centre de contact de Pearson Education
- Le responsable des systèmes et de la technologie de Pearson explique comment CxEngage a permis à Pearson d'économiser près de 1.5 million de dollars en coûts de licence et a permis à ses agents de passer du travail en personne au travail à distance en moins de trois semaines. Non seulement le retour sur investissement a été immédiat lors de la mise en œuvre, mais CxEngage a permis à Pearson de tirer parti des rapports détaillés des agents, d'améliorer la cohérence de leurs données et d'intégrer des API nouvelles et existantes pour créer une solution CCaaS complète, tout-en-un, basée sur le cloud et conçue pour répondre leurs besoins en matière de gestion de la qualité et de support client omnicanal.
