Důvody, proč se video v kontaktním centru stává mainstreamem.
V tomto článku od Potrubí kontaktního centraTrent Waterhouse, CEO společnosti Lifesize, diskutuje jak podpora kontaktního centra s podporou videa umožňuje podnikům lépe se propojovat a komunikovat mezi sebou a zákazníky. Od umožnění zástupcům zákaznických služeb doslova vidět to, co vidí zákazník, až po poskytnutí příliš důležité komponenty lidské interakce a připojení, která v dnešní době zdánlivě chybí v tolika online interakcích. řešení kontaktních center s podporou videa, jako je CxEngage zlepšit své CX může pomoci vaší firmě povznést se nad ostatní.
Doporučený obsah:
- AI a video: CX Match Made in Heaven
- 34 procent amerických zákazníků uvedlo „Automatizovaný telefonní systém (IVR) / Neschopnost oslovit živou osobu pro zákaznickou podporu“ jako „nejfrustrující aspekt zákaznického servisu“ – více než jakýkoli jiný problém. Toto napětí poskytuje perfektní pozadí pro to, jak by umělá inteligence a video měly spolupracovat na diferencovaném zákaznickém zážitku. Chatboti a převod řeči na text mohou vašim agentům a zákazníkům usnadnit život, ale pouze pokud jsou používány uvážlivě a ve správných typech interakcí. Na druhé straně služba video kontaktního centra může poskytnout hloubkovou lidskou interakci, kterou nyní zákazníci od značek očekávají v reálném čase, ale pouze v případě, že se může objevit ve správných bodech kontaktního toku.
- 12 KPI a metriky kontaktního centra pro spokojenost zákazníků
- Primárním cílem kontaktního centra je poskytovat smysluplné služby každému, kdo komunikuje s vaší organizací, nezávisle na zvoleném kanálu. Tento cíl je poměrně ambiciózní díky všem pohyblivým součástem, jako jsou složitosti základních technologií a rozmanitost osobností ve vašem týmu. Aby kontaktní centra překonala očekávání zákazníků, měla by nabízet obchodní přehled o všech aspektech činností a výkonu jejich oddělení. I když je poměrně snadné získat klíčové ukazatele výkonu (KPI) a metriky, výzvou je formulovat správnou sadu KPI kontaktních center pro každou skupinu zúčastněných stran – vedoucí pracovníky, ředitele, supervizory, agenty, manažery řízení kvality (QM), školitele a zaměstnance. manažeři.
- Kontaktní centrum společnosti Pearson Education Heroics
- Manažer pro systémy a technologie společnosti Pearson hovoří o tom, jak CxEngage pomohla společnosti Pearson ušetřit téměř 1.5 milionu dolarů na licenčních nákladech a jak jejich agenti přešli z osobní práce na práci na dálku za méně než tři týdny. Nejen, že návratnost investic byla okamžitá po implementaci, ale CxEngage umožnil společnosti Pearson využít podrobné hlášení agentů, zlepšit konzistenci jejich dat a začlenit nová a stávající rozhraní API k vytvoření komplexního cloudového řešení CCaaS typu „vše v jednom“ šitého na míru. jejich řízení kvality a potřeby omnichannel zákaznické podpory.
