부품 1 : 현기증 이해하기 의 위험 계산 CCaaS
이 블로그 게시 is 3부작 시리즈의 첫 번째 관련된 두려움과 위험을 극복 에 대한 중요한 결정 Migrat과 연락 센터 클라우드로.
온프레미스의 "마지막 보루"?
보다 일반적으로 클라우드 채택이 계속해서 급증하고 있음에도 불구하고 컨택 센터는 클라우드 기반 솔루션을 채택하는 데 눈에 띄게 느린 상태를 유지했습니다. 작년까지만 해도 전 세계 조직의 90%가 여전히 온프레미스 컨택 센터 소프트웨어를 사용하고 있었습니다. 가트너에 따르면. 그리고 많은 사람들이 서비스형 클라우드 컨택 센터에 관심을 표명했지만(CCaaS) 솔루션의 경우 소수만이 실제로 방아쇠를 당겼습니다.
분석가들은 클라우드 보안에 대한 우려와 값비싼 레거시 시스템에 대한 기존 투자 낭비 등 다양한 요인에 대해 이러한 주저함을 꼽았습니다. 그러나 이러한 고려 사항은 컨택 센터에만 국한된 것이 아닙니다. 컨택센터는 왜 남아있는지, 한 분석가가 말했듯이, "온프레미스 기술의 마지막 보루 중 하나입니까?"
실제 답은 규정 준수 또는 복잡한 비용 계산만큼이나 감정과도 관련이 있습니다. 컨택 센터 팀 전체에 존재하는 자연스러운 경계심이 있으며, 종종 고위험 고객 상호 작용의 최일선에서의 경험을 통해 깊이 뿌리박고 있습니다(적절하게 보증됨). 개인 및 기관 모두에서 위험과 파괴적인 변화에 대한 뿌리 깊은 혐오감이 가장 큰 장애물이 되었습니다. CCaaS 양자.
즉, 지금까지입니다.
혼란의 위험 대 비활동의 위험
2020년 — 코로나 바이러스의 혼돈과 광범위한 경제적 불확실성 속에서 — 전체 CCaaS 위험 미적분학은 현기증 나는 속도로 머리를 뒤집었습니다. 상담원을 재택근무(WFH) 상태로 전환하려는 성급함과 상호작용 볼륨의 혼란스러운 급증으로 인해 컨택 센터가 노출되었습니다. 많은 사람들이 온프레미스 컨택 센터 소프트웨어의 제약을 받아 원격 근무자를 위아래로 돌릴 수 없었기 때문에 고객이 가장 중요할 때 고객을 위해 그곳에 있을 수 없었습니다. 많은 고객 서비스 공포 이야기 대유행 초기 몇 주 동안 보고되었습니다.
스타크 엘COVID-19 시대 레거시 시스템의 가능성 있다 포함d:
- • 상담원에게 적합한 WFH 설정을 활성화할 수 없음
- • 사무실이 문을 닫거나 위치가 변경되면 클라우드 솔루션이 강제될 수 있습니다.
- • 급증하는 수요를 빠르고 효율적으로 처리할 수 없음
• 충분히 광범위한 채널을 제공하고 신속하게 구축할 수 없음
많은 사람들에게 이것은 깨우기 부르다. 선호하는 기관의 수 CCaaS 선호하는 솔루션으로 이제 XNUMX배가 될 것으로 예상됩니다. 50년까지 2022%로, 조직이 적응 능력을 개선하기 위해 주도권을 잡기 때문입니다. 그리고 그 수치까지도 보수적으로 보이기 시작함.
즉, 지난 몇 달 동안 행동하지 않음의 위험이 변화의 위험을 능가했습니다. 하지만 그렇다고 해서 클라우드 전환의 위험이 더 이상 높지 않다는 의미는 아닙니다. 온프레미스에서 CCaaS, 당신은 당신의 손에 엄청난 도전이 있습니다. 그리고 조직의 명성과 고객 경험은 말할 것도 없고 사람들의 직업은 여전히 매우 중요합니다.
첫 걸음
첫 번째는 무엇입니까 성공을 보장하는 단계 CCaaS 이주? G프로젝트의 범위에 대해 고민하고 이해 관계에 맞서십시오.e 앞으로의 모든 도전에 대한 재고. 자신에게 물어: "내가 여기서 정말로 반대하는 것은 무엇입니까? 구체적으로 어떤 위험이 있습니까? 예산과 사람힘,하지만 문화적으로나 대인 관계적으로?"
귀하의 컨택 센터가 이러한 종류의 프로젝트를 수십 년은 아니더라도 수년 동안 미루어 온 많은 센터 중 하나라면 후드를 여는 것 자체가 두려운 장벽이 될 수 있습니다. 좋은 소식은 당신이 혼자가 아니라는 것입니다. 큰 도약입니다. 하지만 전에도 그랬고 앞으로도 그럴 것입니다. 항상 가장 불확실한 첫 번째 단계입니다.
반드시 읽어주세요 파트 2우리가있는 곳 보다 더 깊이 잠수하다 클라우드로의 이동에 대한 전반적인 위험 계산 및 di다가오는 최고의 공포를 마주하고 scusss 와 함께 클라우드 변환.
