Del 1: Forstå det svimlende Risikoberegning av CCaaS
denne bloggen poste is den første i en 3-delt serie på overvinne frykt og risiko forbundet med den tungtveiende beslutningen om å migratog kontakt senter til skyen.
Den "siste bastionen" av on-prem?
Kontaktsenteret har vært påfallende tregt til å omfavne skybaserte løsninger, selv om skyadopsjon mer generelt fortsetter å øke. Så sent som i fjor brukte fortsatt 90 prosent av globale organisasjoner lokalt kontaktsenterprogramvare, ifølge Gartner. Og selv om mange har uttrykt interesse for skykontaktsenter-som-en-tjeneste (CCaaS) løsninger, har bare et mindretall faktisk trykket på avtrekkeren.
Analytikere har tilskrevet denne motviljen til en rekke faktorer - først og fremst bekymringer rundt skysikkerhet og sløsing med eksisterende investeringer i dyre eldre systemer. Men disse hensynene er på ingen måte unike for kontaktsenteret; så hvorfor har kontaktsenteret blitt værende, som en analytiker sa det, "en av de siste bastionene av on-prem-teknologier?"
Det virkelige svaret har like mye å gjøre med følelser som det gjør overholdelse av forskrifter eller komplekse utgiftsberegninger. Det er en naturlig aktsomhet som eksisterer på tvers av kontaktsenterteam, ofte dypt forankret (og behørig berettiget) fra deres erfaring i frontlinjen av kundeinteraksjoner med høy innsats. Det er denne dyptliggende aversjonen mot risiko og forstyrrende endringer, både personlig og institusjonell, som har utgjort den største veisperringen for CCaaS adopsjon.
Det er, til nå.
Risikoen for forstyrrelser vs. risikoen for passivitet
I 2020 – midt i kaoset av koronavirus og utbredt økonomisk usikkerhet – hele CCaaS risikokalkulus har blitt snudd på hodet med svimlende hastighet. Hastet med å flytte agenter til jobb hjemmefra (WFH)-status, samt kaotiske stigninger i interaksjonsvolumet gjorde kontaktsentre utsatt. Mange klarte ikke å snurre fjernarbeidere opp og ned, begrenset av lokalt kontaktsenterprogramvare, og var derfor ikke i stand til å være der for kundene sine når det betydde mest – som det fremgår av de mange skrekkhistoriene til kundeservice rapportert i løpet av de første ukene av pandemien.
Stark lfunksjonaliteten til eldre systemer i COVID-19-tiden ha inkludered:
- • Ikke i stand til å aktivere et passende WFH-oppsett for agentene dine
- • Skyløsning kan bli tvunget på deg hvis kontoret stenger eller endrer plassering
- • Kan ikke håndtere etterspørselspiker raskt og effektivt nok
• Kan ikke tilby et bredt nok spekter av kanaler og distribuere dem raskt nok
For mange ser dette ut til å ha vært en Våkn opp anrop. Antall organisasjoner som foretrekker CCaaS som deres foretrukne løsning er nå anslått til å femdobles til 50 prosent innen 2022, ettersom organisasjoner tar initiativ for å forbedre deres evne til å tilpasse seg. Og til og med den figuren begynner å virke konservativ.
Med andre ord, i løpet av de siste månedene har risikoen for passivitet overgått risikoen for endring. Men det betyr ikke at risikoen for skytransformasjon ikke lenger er høy. Hvis du går i spissen for en overgang fra lokalt til CCaaS, du har en enorm utfordring på hånden. Og folks jobber – for ikke å nevne organisasjonens omdømme og kundeopplevelse – er fortsatt veldig på spill.
Tar det første skrittet
Hva er det første trinn for å sikre en vellykket CCaaS migrasjon? Gtakle omfanget av prosjektet, konfrontere innsatsen og tae lager av alle utfordringene fremover. Spør deg selv: "Hva er det jeg egentlig er oppe mot her? Hva er risikoene konkret? Hva skal dette egentlig til – ikke bare når det gjelder budsjett og personmakt, men kulturelt og mellommenneskelig?"
Hvis kontaktsenteret ditt er et av de mange som har klart å utsette denne typen prosjekter i årevis – om ikke tiår – så kan utsiktene til å åpne panseret være en skremmende barriere i seg selv. Den gode nyheten er at du ikke er alene. Det er et stort hopp. Men det er gjort før, og det vil det bli igjen. Det er alltid det første trinnet som er det mest usikre.
Husk å lese Del 2, hvor vi dykke dypere enn samlet risikoberegning av en flytting til skyen og diskuss mot toppfrykten som kommers samt skytransformasjon.
