Stress op het werk neemt toe. En dat geldt ook voor de bronnen ervan. A onderzoek door Northwestern National Life onthulde dat 40% van de respondenten zegt dat hun werk "zeer stressvol" of "extreem stressvol" is.
Voor contactcentermedewerkers verhogen ambitieuze prestatiestatistieken, eentonige taken en uitdagende klantinteracties de werkgerelateerde stressniveaus. En hoewel stress op de werkplek een duidelijke bedreiging vormt voor de gezondheid van individuele werknemers, houdt het ook rechtstreeks verband met de eeuwige uitdagingen van contactcentra op het gebied van werving, behoud en betrokkenheid van agenten, die allemaal zeer directe gevolgen hebben voor de klantervaring.
Dus als u op zoek bent naar manieren om de grootste prioriteiten van uw contactcenter en organisatie aan te pakken, kijk dan eens goed naar de stressniveaus van uw agenten.
Tegengif tegen burn-out
De hele dag luisteren naar problemen van klanten is nooit een wandeling in het park. Combineer het met de toenemende druk om snel het ene probleem op te lossen en dan meteen door te gaan naar het volgende, en je hebt een recept voor burn-out.
En agenten raken opgebrand. Industriebrede verloopcijfers ondersteunen dat. Dat geldt ook voor het geld dat u uitgeeft aan werving, onboarding en training.
Gelukkig zijn er manieren om te helpen.
In een artikel uit mei 29, HR-technoloog schetst strategieën en technologieën die werkgevers kunnen gebruiken om stress op de werkplek te bestrijden, vooral voor uw meest gevoelige (en vaak meer uitdagende) werknemers. Dit zijn de vier belangrijkste aanbevelingen.
Bied flexibele arbeidsvoorwaarden aan
Volgens het artikel omvat dit werk vanuit huis, gemakkelijke ploegwisselingen, flexibele uren en de mogelijkheid om op meerdere manieren samen te werken, niet alleen op kantoor. Personeelsbeheer tools kunnen contactcenters helpen dit soort voordelen te bieden door het personeelsbestand te optimaliseren en de nauwkeurigheid van prognoses te vergroten, zodat u altijd over het juiste aantal agenten beschikt om aan serviceniveaus te voldoen en tegelijkertijd de betrokkenheid en tevredenheid van agenten te verbeteren.
Adopteer continue tweerichtingsfeedback
Jaarlijkse beoordelingscycli kunnen agentstress veroorzaken. De betere aanpak is een continu feedbackproces. Kwaliteitsmanagement kan helpen door de interacties van agenten met klanten te monitoren en te evalueren door gesprekken op te nemen en de desktopschermen van agenten vast te leggen voor voortdurende evaluatie.
Verbind Performance Management met Purpose
Prestatiebeheer is een ander gebied waarop agenten zelfkritisch kunnen worden en stress kunnen verhogen. Door prestatiebeheer te koppelen aan grotere organisatiedoelen, kunnen contactcenterleiders medewerkers helpen het grotere geheel te zien en te voorkomen dat ze ontsporen door kortetermijnobstakels. De HR-technoloog artikel citeerde specifiek Serenova's oplossing voor prestatiebeheer, gamificatie en agentbetrokkenheid, CxEngage-scorebord, voor "het maken van grote stappen hier, met een end-to-end platform voor integratie van KPI-naar-bedrijfsresultaten, automatisch gegenereerde coachingsessies en identificatie van motiverende drijfveren."
Voeg apps voor geestelijke gezondheid op de werkplek toe als onderdeel van personeelsbeloningen
Een eenvoudige maar vaak over het hoofd geziene manier om de geestelijke gezondheid op de werkplek te waarborgen, is door de toegang tot tools voor stressmanagement te verbeteren. Een abonnement op een meditatie-app of zelfs ambient muziek kan bijvoorbeeld stress verminderen. Oplossingen zoals Zestful stellen bedrijven in staat om dit deel uit te laten maken van pakketten voor personeelsbeloningen.
Betere agentervaringen = betere klantervaring
Het verminderen van de stress van agenten maakt een groot verschil in hoe lang agenten hun baan behouden, en het behouden van agenten heeft een aanzienlijke invloed op de wervings-, onboarding- en opleidingskosten. Een onderzoek naar de prestaties van contactcenters door McKinsey toonde tevreden contact center agents zijn:
- 5 keer meer kans om bij een bedrijf te blijven dan binnen een jaar te vertrekken
- 4 keer meer kans om bij een bedrijf te blijven dan hun ontevreden collega's
- 16 keer meer kans om hun vrienden naar het bedrijf te verwijzen
- En 3.3 keer meer kans om zich bevoegd te voelen om problemen van klanten op te lossen: goed nieuws voor de klantervaring
Het stressniveau van uw contactcentermedewerkers is belangrijk. Betrokken agenten zorgen voor blijere klanten, wat de druk bij iedereen wegneemt.
