Serenova nylig lansert CxEngage, vår nye kontaktsenter-som-en-tjeneste-plattform bygget og kjører utelukkende på Amazon Web Services (AWS). jeg nylig snakket med Jeff Barr på AWS om prosessen vår for å designe og bygge CxEngage og hvordan vi valgte den beste plattformen for å støtte den.
– Jeff Thompson
Vi liker å si at Serenova er en 16 år gammel startup. Vi er et nytt selskap skåret ut av LiveOps Inc., og vår oppgave er å ta det opprinnelige selskapets lange historie med å tilby kontaktsenterløsninger inn i en ny æra med sky-først bekvemmelighet, ytelse og lavere kostnader.
Kontaktsentervirksomheten er enorm, med anslag på minst 15 millioner seter over hele verden som utgjør et marked for flere milliarder dollar. Men industrien er en sen-kommer til cloud computing, med bare rundt 10 prosent av kontaktsenteroperasjonene som jobber i en viss kapasitet med skyinfrastruktur og verktøy. Så det er fortsatt mange eldre, lokale kundesentersystemer på plass – spesielt i tradisjonelle bransjer som bank og detaljhandel – som raskt når utløpsdatoen. Disse systemene er utilstrekkelige for å møte kravene i dagens marked, med selskaper som må holde nede kostnadene, gi stadig bedre ytelse og sofistikering og betjene fremvoksende markeder.
Cloud Bake-Off
Planen vår var å lage et rent skykontaktsenter-som-en-tjeneste (CCaaS) som kunne levere en alltid-på, sikker, multi-tenant og umiddelbart skalerbar plattform slik at bedrifter kan levere eksepsjonelle kundeopplevelser hvor som helst, når som helst. Vi regnet med at hvis det ble gjort riktig, ville CCaaS-en vår ta av i et ekte vekstmønster for 'hockeystaven'. For å komme dit, måtte vi nøye vurdere hvilken plattform som ville være mest fornuftig.
Vi holdt en bake-off som så på en rekke alternativer. Azure, Rackspace, Google og AWS var med i skyleverandørblandingen, og vi så også på å bruke et lokalisert anlegg. Den siste var den første som gikk. Vi visste av erfaring at å kjøre plattformen ut av en co-lo rett og slett ikke ville gi redundansen og skalerbarheten vi ønsket å bygge inn i den nye plattformen. Vi utelukket Azure fordi vi ikke er en Microsoft-butikk, og brukte mye på ikke-Windows-verktøy og Linux for å lage plattformen. Rackspace har god IaaS, men deres globale rekkevidde var utilstrekkelig for våre forretningsmål. Vi utelukket også Google fordi de ikke hadde den bredden av apper vi mente var nødvendig for å bygge plattformen vår.
En klar vinner
Etter vårt syn var AWS den klare vinneren. Den leverer alle funksjonene og fordelene vi søkte. Den har en utrolig rik katalog med tjenester, med nye som blir utgitt i et tempo som konkurrerende skyleverandører rett og slett ikke matcher. Vi trenger kanskje ikke alle nå, men å vite at disse tjenestene er der, og at AWS innoverer og legger til dem hele tiden, inngir virkelig tillit. Vi vet at hvis vi har behov eller funksjonsforespørsel i fremtiden, er sjansen stor for at AWS allerede har en tjeneste som kan løse det. Gode eksempler – og bare en liten del av AWS-tjenestene vi bruker – er Amazon RedShift og Amazon Kinesis, to kraftige datatjenester som er avgjørende for plattformen vår, og Amazon enkel køtjeneste, som driver meldinger ut til agentverktøylinjer.
AWS har også bred global rekkevidde, noe som er avgjørende for CxEngage-forretningsmodellen. De nordamerikanske og vesteuropeiske markedene er absolutt en viktig inntektskilde. Vi ser også store muligheter i nye kundesentermarkeder i steder som Kina, India og Asia-Stillehavsregionen. AWS opererer i 15 regioner rundt om i verden. Det betyr at vi kan tilby tjenester i fysisk nærhet til nye kunder, noe som øker ytelsen ved å redusere ventetiden. Når et anrop kommer inn, ønsker ikke virksomhetene som bruker plattformen vår forsinkelsestider i systemet. Og i noen tilfeller hjelper det når det er suverenitetsspørsmål knyttet til å holde data innenfor bestemte grenser.
AWS gir også store fordeler når det gjelder fleksibilitet og økonomisk ytelse. For eksempel kan vi nøye planlegge for spesifikke Amazon EC2 instanstyper for å matche ytelsesbehovene til bestemte tjenester i CxEngage-plattformen. Noen kan kreve mer I/O, noen mer minne. Vi kan velge akkurat det vi trenger og ikke overprovision, noe som hjelper oss ikke bare å optimalisere for ytelse, men også oppfylle våre økonomiske mål. Det, og pay-as-you-go-modellen til AWS, har gjort AWS veldig populær hos vår økonomiavdeling.
Enkelt, uten drama
AWS gjør det også enklere å bygge opp virksomheten. For eksempel den innebygde støtten for PCI og HIPAA og overholdelse og regulatoriske standarder som følger med AWS GovCloud, hjelpe oss raskt å overvinne potensielle barrierer for å signere nye og viktige kunder. Vi kan krysse av i boksene og fortsette å bevege oss.
Vi startet reisen med å bygge neste generasjons løsning for callsentre i 2014. Vi satset på AWS, og 18 måneder senere da vi lanserte CxEngage, ble alle våre økonomiske og ytelsesspådommer for plattformen bekreftet. Alt vi trodde ville skje ved å bruke AWS skjedde. Det var enkelt, uten dramatikk. Vi ser på AWS som en partner som er grunnleggende for vår virksomhet og for vår vekstplan.
