I 2019 er kundesentrert strategi den nye forretningsvirkelighet. Og med kundeopplevelse (CX), den nye merkevaredifferensiatoren, har kontaktsentre blitt den sentrale slagmarken for kundelojalitet.
Forrester Research fant at inntektene kan øke betraktelig når CX-indeksen stiger. I følge forskningen kan en forbedring på 10 prosentpoeng i CX føre til mer enn en million dollar i økte inntekter.
På den annen side betyr CX-feiltrinn å risikere skade på omdømme og bunnlinje. Ettersom organisasjoner lærer at virkeligheten på den harde måten, gir det de som får det riktig en fordel.
Basert på artikkelen, 3 kundeopplevelsesfeil du aldri vil gjøre igjen, her er tre vanlige CX-fallgruver. Naviger rundt dem, og du er på vei til en vinneropplevelse for kunder hvis lojalitet vil ha betydelige og varige effekter på organisasjonen din.
FEIL XNUMX: Klarer ikke å koble til kontaktsenter og CX-målinger
Noen kontaktsentre blir så opptatt av å måle ytelse at det påvirker CX negativt. Beregninger som gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) er viktige mål på produktivitet, men de blir problematiske hvis de ikke vurderes med et øye mot CX. For eksempel, hvis kontaktsenterets første kontaktoppløsning (FCR)-metrikk synker i tråd med AHT, er CX-effekten negativ. I stedet for å spore effektivitet og kundetilfredshet hver for seg, bør du vurdere dem sammen. DMG Consulting anbefaler å identifisere Key Performance Indicators (KPIer) som måler datapunkter som kundetilfredshet, agenteffektivitet og agentproduktivitet. Å revurdere beregningene dine sikrer at dataene direkte måler og til slutt forbedrer CX.
FEIL TO: Går til multikanal i stedet for omnikanal
Forbrukere forventer å samhandle sømløst med merkevarer på tvers av flere kanaler, inkludert nettprat, klikk for å ringe, SMS og sosiale meldinger. Ifølge Nemertes Research støtter imidlertid færre enn halvparten av organisasjonene den studerte disse kanalene. I hastverket med å koble til på tvers av kanaler, integrerer mange organisasjoner ikke interaksjoner i sømløse, omnikanal kundeopplevelser. Resultatet er kundefrustrasjon når agenter mangler informasjon og kontekst for å effektivt levere optimal service og løsning.
En fullt integrert omnikanal kontaktsenterløsning, i stedet for en som bare håndterer flere kanaler, gir kundene dine en konsekvent enestående opplevelse uavhengig av kanal – og kan til og med svinge mellom kanaler samtidig som den beholder den konsistente opplevelsen.
FEIL TRE: Forenkler ikke agentopplevelsen
Hvordan gjør du det mulig for agentene dine å håndtere kanalspredning? Hvis agenter sliter med flere systemer som ikke kobles til, påvirker det CX negativt. Hvis kritiske kontaktsenterkomponenter ikke er integrert, må agenter bytte mellom flere skjermer og applikasjoner for å finne kundedata. Som et resultat lider CX, AHT-topper og kundenes frustrasjon over ventetiden øker.
En forpliktelse til CX betyr å heve agentopplevelsen. En smart tilnærming er å gi agenter mulighet til å løse problemer raskt ved å integrere kontaktsenterløsningen med agentens CRM. Dette betyr at agenter enkelt kan se detaljer på tvers av alle kanaler. Kobling til komplette kundeinteraksjonsdata eliminerer veksling mellom applikasjoner samtidig som effektiviteten forbedres og vinnende CX leveres.
Å unngå disse tre fallgruvene vil posisjonere organisasjonen din til å levere CX som differensierer på alle de riktige måtene.
Å lese 3 kundeopplevelsesfeil du aldri vil gjøre igjen i sin helhet, Klikk her.
Michelle Burrows er Chief Marketing Officer i Serenova, hvor hun leder selskapets globale markedsføringsstrategi, merkevareutvikling, kommunikasjon og etterspørselsgenerering. Før hun begynte i Serenova, var Michelle visepresident for markedsføring og analyse i Comcast Business, og ledet kundelojalitetskontaktsenteret. Før hun kom til Comcast, fungerte hun som visepresident for etterspørselsmarkedsføring for inContact (NICE inContact) og hadde sentrale lederstillinger i Rally Software (CA Technologies), Verint Systems og Genesys Conferencing (West Corporation).
