Kontaktsentermarkedet har sett en enorm endring i løpet av de 30 årene siden jeg først begynte i spillet. Men hvis det er én ting som har holdt seg konstant gjennom det siste tiåret, så er det at CX-ledere har vært slemme med skyen.

Mens SaaS forvandlet alt fra CRM til HR, doblet de fleste av oss kontaktsenterfolk fortsatt ned på eldre systemer. Faktisk, så sent som i fjor, var 9 av 10 globale organisasjoner fortsatt avhengige av lokalt kontaktsenterprogramvare, ifølge en Gartner-rapport sitert av CX Today.

For mange CX-ledere er kontaktsenteret så kritisk for virksomheten – og risikoen for en feilet migrering så skremmende – at det føltes tryggere å holde ut på CCaaS til hjulene falt av det gamle systemet. I kjølvannet av COVID-19 og hastverket til å jobbe hjemmefra, de har endelig.

En ting som er skumlere enn skyen? Har ikke det

Nå sprer frykten seg i den andre retningen. Å migrere til CCaaS er fortsatt skummelt, men det er ingen steder nær like skummelt som å innse at du ikke har fleksibiliteten til å spinne opp eksterne agenter når du trenger dem mest. Så plutselig er CX-ledere på vei til skyen. Antall organisasjoner som er avhengige av CCaaS som sin foretrukne modell (i henhold til den samme Gartner-rapporten) anslås å femdobbelt innen 2022, fra 10 prosent til 50 prosent.

Det er ikke bare en om-ansikt på skyen; det er et stormløp – en som har ventet på kontaktsenteret for lenge siden. Men stampede er farlige. Panikk og løpe for fort? Du snubler. Nøle og akselerere for sakte? Du blir tråkket.

Så hva er den rette balansen? Hvordan holder du hodet rett? Svaret høres enklere ut enn det er: Du møter frykten din på strak arm.

Et lynkurs i håndtering av skyangst

Når det kommer til å migrere fra lokale kontaktsentre til CCaaS, kan jeg fortelle deg av erfaring - både som kontaktsenterleder (kulminerte med VP for kundebehandling og salg hos Comcast, hvor jeg samtidig drev 23 kontaktsentre med en årlig P&L på $172 millioner) og som en global CX-optimaliseringskonsulent — de største hindringene er ikke tekniske. De er emosjonelle. Frykt for endring, for risiko og for usikkerhet - som vi utforsker i vår Cloud Laggards til CX Leaders-serien – Det er noe vi ser om og om igjen.

Så spør deg selv: Hvilke bekymringer er teamene og interessentene dine nødt til å ha med en CCaaS-migrering, og hvordan kan du komme i forkant av dem?

Forutse interessentenes bekymringer

De fleste skymigrasjonsprosjekter for kontaktsenter berører team på tvers av hele selskapet. Finans, IT, devops, sikkerhet, engineering, markedsføring og salg — you name it. Så for å begynne, identifiser de viktigste interessentene dine og forutse deres bekymringer.

Uansett hvilke spørsmål de måtte ha, vil du ha et svar. For eksempel:

• Hva vil det koste?
• Hva med compliance?
• Hvordan skal jeg selge dette til andre interessenter og ansatte?
• Hva med agentopplevelsen?
• Hva er innvirkningen på CX?
• Hvordan skal vi måle det?
• Hvordan vil det skalere?

Snakker administratorer fra kanten

Mange av kontaktsenteradministratorene og IT-partnerne dine har sannsynligvis brukt år på å mestre sertifiseringer i tradisjonelle lokale systemer som Avaya og NICE. De har bygget sine karrierer på disse teknologiene. Så ikke bli overrasket hvis noen uttrykker defensivitet - eller til og med direkte fiendtlighet - ved utsiktene til å kaste disse systemene for noe nytt.

Forklar realiteten for dem: Fremtiden kommer mot oss som et tog, om du liker det eller ikke. Forklar hvorfor bedriften din trenger CCaaS, og hvordan du ikke er alene. Vis at du er like opptatt av jobbsikkerheten og karrierebanen deres som de er – og det er det nettopp hvorfor du vil at de skal utvikle erfaring med å implementere og administrere en skybasert plattform.

Opplysende agenter

Agenter kan være litt morsomme om deres kundesenterprogramvare, som alle som har vært en vet. De vil klage over vannkjøleren (eller i disse dager på Slack): «Jeg kan ikke fordra dette eldgamle systemet. Når skal ledelsen oppgradere?»

Selvfølgelig, så snart det nye systemet kommer, endres det til: "Hvorfor må vi gjøre alt annerledes? Hvorfor kunne vi ikke ha holdt oss til det gamle systemet?»

Det du må huske på er at agentene dine lever og puster disse systemene, dag ut og dag inn. Så når du lærer dem opp i en ny skyteknologi, sørg for at de ikke bare forstår hvordan de skal klare seg, men hvordan det kan bidra til å gjøre jobben deres enklere og hvordan CCaaS er avgjørende for å gjøre dem i stand til å jobbe hjemmefra.

De 3 viktigste takeawayene

Her er vanlige mål som kan dempe frykten for hele organisasjonen knyttet til en flytting til skyen:

1. Lytt — Forstå teamenes og interessentenes bekymringer.
2. Kommunisere — Sørg for at alle forstår hva du gjør og hvorfor.
3. Utdanne — Forklar hvordan den nye løsningen kan hjelpe dem, både i deres daglige jobb og i karriereveiene.

Når du tar utgangspunkt i et grunnlag av åpenhet og tillit i stedet for frykt, blir til og med et større foretak som en skymigrasjon mye mindre skummelt.

For mer innsikt, se hele den siste LinkedIn live stream episode, "Ikke vær redd for skyen."

For diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.