COVID-19-pandemien tvang de fleste organisasjoner til å fremskynde digitale transformasjonsinitiativer, og ingen artikkel kom øverst på prioriteringslisten som video og digitalt samarbeid. Når ledere revurderer sine ansattes arbeidsmiljøer, må de redegjøre for hvor mye mer inntektsgenererende virksomhet som skjer digitalt. Samtidig må de respektere det faktum at det sosiale stoffet i organisasjonene deres har endret seg på grunn av redusert personlig interaksjon.
Vi kaller dette skjæringspunktet mellom profesjonell og personlig digital interaksjon Human Enterprise – et emne vi utforsker i denne serien fra CMO Josh Kivenko. Les det første stykket om "Bygge kapasiteten for hybridarbeid" her., den andre om «Utviklende videoverktøy for moderne arbeid» her. og den tredje om "Enabling Collaboration Through Interoperability" her.. I denne fjerde og siste delen legger Josh til et lag av hvorfor "vertikalitet" er viktig hvis kommunikasjonsløsninger skal danne det solide grunnlaget for Human Enterprise.
Det er tid for avgjørelse. Etter å ha tatt i bruk nye videokonferanse- og samarbeidsverktøy eller stole mye sterkere på sine eksisterende plattforminvesteringer, står de fleste organisasjoner overfor en regning ettersom det blir mulig å jobbe på kontoret igjen og hybridmodeller tar tak i det lange løp. De vet at verktøyene de bruker fungerer i utgangspunktet, men er egentlig verktøyene arbeid for dem?
Det er en stor forskjell her. De fleste av oss har brukt hyllevare for videokonferanser og samarbeidsplattformer som fungerer helt fint. Men for at en løsning virkelig skal være jobber for dem, må den kunne gjenskape nyansen og skreddersyddheten vi møter i situasjonskommunikasjon. En fungerende løsning har funksjoner, funksjonalitet og tekniske muligheter designet rundt de primære brukerne, ideelt innebygd i applikasjonen, forretningssystemet eller plattformen de allerede jobber med på daglig basis. En fungerende løsning kan samtidig operere i og koble sammen den fysiske og digitale verdenen i én felles, sammenhengende opplevelse. Og en fungerende løsning kan skreddersys for å utføre inntektsgenererende oppgaver og adressere unike brukssaker – fra digitale signaturer i rettssaker til telehelsediagnoser, og fra å presentere detaljerte ingeniør- eller arkitekturskjemaer til å ta fysiske målinger i detaljhandel eller felttjenester – som er kritiske krav til organisasjoners suksess i visse vertikale markeder.
Videokommunikasjon og samarbeid dreier seg vertikalt
Den ideelle tilstanden for videokommunikasjon og digitalt samarbeid ser forskjellig ut avhengig av bransje. Selv om det er umulig å forutsi nøyaktig hvordan den fremtidige samarbeidstilstanden ser ut for hvert gitt yrke, er det ikke vanskelig å forestille seg noen av mulighetene. Vi har utviklet oss raskt som et resultat av pandemien, og vi har fått et innblikk i hva som er mulig gjennom teknologi. Slik ser fremtiden ut innenfor noen få vertikaler der hybrid arbeid krever spesialiserte kommunikasjonsløsninger:
Helsevesen
Helsevesen var kanskje den industrien som ble mest forstyrret i 2020. Da leger, sykepleiere og medisinske teknikere navigerte i en av de verste folkehelsesituasjonene i forrige århundre, lærte de på farten hvordan de skulle tilpasse seg nye verktøy og prosesser. Dette førte til usammenhengende og tungvint førstegangs virtuell omsorg for mange pasienter. Men det trenger ikke å bli status quo.
Helsevesenet beveger seg mot å skape en "virtuell inngangsdør" for alle pasienter, der innsjekking, kontroller, oppfølginger, diagnoser og til og med grunnleggende tester gjøres innenfor en enkelt digital opplevelse - ikke på forskjellige plattformer eller på tvers av forskjellige apper som de fleste omsorgsopplevelser nå. Pasienter og leger bør kunne koble seg sømløst sammen via en sikker nettleser, og medisinsk praksis bør ha muligheten til å øke "besøksopplevelsen" med video, dokument-/bildedeling og sammenfoldede administrative oppgaver som avtaleplanlegging og fakturering. På baksiden trenger ikke utøvere å forlate Epic (eller hvilket administrasjonssystem de bruker regelmessig) for å få kontakt med og behandle pasienter. De vil være utstyrt for å sende helseinformasjon i sanntid og logge symptomer i et digitalt diagram i samme vindu der de kommuniserer med pasienten, komplett med mulighet for å registrere og lagre hver økt sikkert og kompatibelt i en pasients fil.
Høyere utdanning
Siden høyskoler stengte og tekniske utdanningsprogrammer ble virtuelle, har prøving og feiling vært navnet på spillet for professorer og instruktører. Mens store, rote Zoom-forelesninger og tidligere planlagt fjernundervisning pågikk, mer spesialiserte former for utdanning var vanskelig å oversette til video.
Det fremtidige klasserommet eller det tekniske programmet vil være fullt møblert for kommunikasjon, undervisning og læring i en virtuell verden. Studenter i et mekanikkprogram kan for eksempel enkelt tegne eller kommentere på en videofeed for å peke på deler av et kjøretøy hvor de kan ha spørsmål eller trenger å inspisere nærmere. Professorer i et biologilaboratorium kunne gi kontrollen over forelesningen uten pause til en gruppe eksterne studenter som utførte et tidssensitivt eksperiment.
Som en konsekvens øker bedre utstyrte lærere og læringsmiljøer tilgjengeligheten til kunnskap i stor grad. Klasserommene til anerkjente høyere utdanningsinstitusjoner vil ikke lenger være begrenset av fysisk plass for å møte etterspørselen, og vil kunne skaleres uendelig for å romme betydelig flere studenter fra hele verden, uten å få opplevelsen til å føles overfylt eller upersonlig.
Frontline tjenester
Pandemien hindret ikke frontlinjearbeidere som vedlikeholdseksperter, leveringssjåfører og IT-fagfolk fra å gjøre jobben sin. Selv om vanlige videoapper kan holde disse arbeiderne i kontakt når de er ute i felten, er de ikke like nyttige eller dynamiske i praktiske, bransjespesifikke situasjoner ennå.
I fremtiden vil vi imidlertid se blandingen av den fysiske og virtuelle verdenen for disse personene i eksisterende applikasjoner, slik at de kan gjøre jobben sin mer effektivt. En vedlikeholdsarbeider kan for eksempel bruke utvidet virkelighet (AR) for å se en eksplodert visning av en bestemt rørleggerdel eller et overlegg på en salgsautomats kontroller mens de kommuniserer med ingeniører på hovedkvarteret. Eller, under et nødbrudd, kunne IT-fagfolk fra flere lokasjoner raskt samles på video i sanntid fra deres foretrukne billettsystem for å koordinere innsatsen og få ting til å gå igjen.
Ringesentre
Kundeservice vil se et helt nytt sett med suksessmålinger som et resultat av bedre videoapplikasjoner for kontaktsenterbruk. Tidligere ble samtalevolumer, lengder og behandlingstider brukt til å beregne en slags "kostnad per samtale" som utelukkende avgjorde suksess eller fiasko. Men som forbrukere har kommet til å stole på menneskelig interaksjon for å løse deres mest komplekse kundeserviceproblemer, kan disse beregningene skifte fra kvantitativ til kvalitativ.
I en bransje der AI og chatbots gjør fremskritt løse or ruting rutinesamtaler, kontaktsenteragenter som tar direkteanrop kan levere mer levende menneskelige interaksjoner for å løse kundeproblemer som forsikringskrav, reparasjoner av verktøy eller spørsmål om møbelmontering over video. Callsentre som omfavne video- og samarbeidsløsninger skreddersydd for den moderne kundeopplevelsen vil ikke lenger betraktes som kostnadssteder – snarere vil de bli hyllet som en fremvoksende kanal for dypere kundeengasjement.
Fremtiden for kommunikasjon og samarbeid vil være mer menneskelig
Human Enterprise kommer i full sirkel når vi vurderer hvordan fremtiden for kommunikasjon og samarbeid virkelig vil se ut, ikke bare i krisetider, men i våre daglige roller så vel som i applikasjonene og plattformene vi er komfortable med å bruke. Nyansert mellommenneskelig kommunikasjon er tross alt en av de tingene som mest sterkt definerer oss som mennesker. Ettersom de moderne kommunikasjonsløsningene vi har diskutert i denne serien gjennomsyrer alle slags team, organisasjoner og bransjer, vil de iboende utvikle oss mot en mer menneskelig virksomhet.
Lær mer om Lifesize kommunikasjonsløsninger og hvordan de kan skreddersys til industrivertikaler.
