Covid-19-pandemin tvingade de flesta organisationer att påskynda digitala transformationsinitiativ, och ingen rad hamnade högst upp på prioriteringslistan som video och digitalt samarbete. När ledare omvärderar sina anställdas arbetsmiljöer måste de redogöra för hur mycket mer intäktsgenererande affärer som sker digitalt. Samtidigt måste de respektera det faktum att den sociala strukturen i deras organisationer har förändrats på grund av minskad personlig interaktion.
Vi kallar denna skärningspunkt av professionell och personlig digital interaktion för Human Enterprise – ett ämne som vi utforskar i den här serien från CMO Josh Kivenko. Läs det första stycket om "Bygga kapaciteten för hybridarbete" här., den andra om "Utvecklande videoverktyg för modernt arbete" här. och den tredje om "Enabling Collaboration Through Interoperability" här.. I den här fjärde och sista delen lägger Josh till ett lager av varför "vertikalitet" är viktigt om kommunikationslösningar ska utgöra den stadiga grunden för Human Enterprise.
Det är dags för beslut. Efter att ha anammat nya videokonferens- och samarbetsverktyg eller förlitat sig mycket mer på sina befintliga plattformsinvesteringar, står de flesta organisationer inför en uträkning som det blir möjligt att arbeta på kontoret igen och hybridmodeller får fäste under lång tid. De vet att verktygen de använder fungerar i grunden, men är verkligen verktygen arbetssätt för dem?
Det finns en stor skillnad här. De flesta av oss har använt färdiga videokonferenser och samarbetsplattformar som fungerar utmärkt. Men för att en lösning verkligen ska finnas arbetar för dem, måste den kunna replikera nyansen och skräddarsyttheten vi möter i situationsbaserad kommunikation. En fungerande lösning har funktioner, funktionalitet och tekniska möjligheter utformade kring de primära användarna, helst inbyggd i applikationen, affärssystemet eller plattformen de redan arbetar inom dagligen. En fungerande lösning kan samtidigt verka i och koppla samman den fysiska och digitala världen i en gemensam, sammanhållen upplevelse. Och en fungerande lösning kan skräddarsys för att utföra intäktsgenererande uppgifter och för att hantera unika användningsfall – från digitala signaturer i rättsliga förfaranden till telehälsodiagnoser och från att presentera detaljerade ingenjörs- eller arkitekturscheman till att göra fysiska mätningar i detaljhandeln eller fältservice – som är kritiska krav för organisationers affärsframgång på vissa vertikala marknader.
Videokommunikation och samarbete svänger vertikalt
Det ideala tillståndet för videokommunikation och digitalt samarbete ser olika ut beroende på bransch. Även om det är omöjligt att förutsäga exakt hur det framtida tillståndet för samarbete ser ut för varje givet yrke, är det inte svårt att föreställa sig några av möjligheterna. Vi har utvecklats snabbt som ett resultat av pandemin, och vi har fått en inblick i vad som är möjligt genom teknik. Så här ser framtiden ut inom några få vertikaler där hybridarbete kräver specialiserade kommunikationslösningar:
Sjukvård
Sjukvård var kanske den bransch som stördes mest 2020. När läkare, sjuksköterskor och medicintekniker navigerade i en av de värsta nödsituationerna för folkhälsan under förra seklet, lärde de sig direkt hur de skulle anpassa sig till nya verktyg och processer. Detta ledde till osammanhängande och krånglig virtuell förstagångsvård för många patienter. Men det behöver inte bli status quo.
Sjukvården går mot att skapa en "virtuell ytterdörr" för alla patienter, där incheckning, kontroller, uppföljningar, diagnoser och till och med grundläggande tester görs inom en enda digital upplevelse - inte på olika plattformar eller över olika appar som t.ex. mest vårdupplevelser nu. Patienter och läkare bör kunna ansluta sömlöst via en säker webbläsare och medicinsk praxis bör ha förmågan att utöka "besöksupplevelsen" med video, dokument/bilddelning och infällda administrativa uppgifter som schemaläggning av möten och fakturering. På baksidan behöver utövare inte lämna Epic (eller vilket ledningssystem de använder regelbundet) för att få kontakt med och behandla patienter. De kommer att vara utrustade för att skicka hälsoinformation i realtid och logga symtom i ett digitalt diagram i samma fönster där de kommunicerar med patienten, komplett med en möjlighet att spela in och lagra varje session säkert och efterlevande i en patients fil.
Högre utbildning
Sedan universitetscampus stängdes och tekniska utbildningsprogram blev virtuella, har försök och misstag varit namnet på spelet för professorer och instruktörer. Medan stora, rote Zoom-föreläsningar och tidigare planerad distansutbildning pågick, mer specialiserade former av utbildning var svåra att översätta till video.
Det framtida högskoleklassrummet eller tekniska programmet kommer att vara fullt möblerat för kommunikation, undervisning och lärande i en virtuell värld. Studenter på ett mekanikprogram kan till exempel enkelt rita eller kommentera på ett videoflöde för att peka på delar av ett fordon där de kan ha frågor eller behöva inspektera närmare. Professorer i ett biologilabb kunde skicka kontrollen över föreläsningen utan paus till en grupp avlägsna studenter som genomför ett tidskänsligt experiment.
Som en konsekvens av detta ökar bättre utrustade pedagoger och lärmiljöer avsevärt tillgängligheten till kunskap. Klassrummen på uppskattade högre utbildningsinstitutioner kommer inte längre att begränsas av fysiskt utrymme för att möta efterfrågan, och kommer att kunna skalas oändligt för att rymma betydligt fler studenter från hela världen, utan att få upplevelsen att kännas trång eller opersonlig.
Frontline tjänster
Pandemin hindrade inte frontlinjearbetare som underhållsexperter, leveransförare och IT-proffs från att göra sina jobb. Även om vanliga videoappar kan hålla dessa arbetare i kontakt när de är ute på fältet, är de ännu inte lika användbara eller dynamiska i praktiska, branschspecifika situationer.
I framtiden kommer vi dock att se blandningen av de fysiska och virtuella världarna för dessa individer i befintliga applikationer, vilket gör att de kan utföra sina jobb mer effektivt. En underhållsarbetare kan till exempel använda förstärkt verklighet (AR) för att se en sprängvy av en viss VVS-del eller ett överlägg på en varuautomats kontroller medan de kommunicerar med ingenjörer på huvudkontoret. Eller, under ett nödavbrott, kunde IT-proffs från flera platser snabbt samlas på video i realtid från deras föredragna biljettsystem för att samordna sina ansträngningar och få saker att fungera igen.
Call centers
Kundtjänst kommer att se en helt ny uppsättning framgångsmått som ett resultat av bättre videoapplikationer för kontaktcentrets användningsfall. Tidigare användes samtalsvolymer, längder och handläggningstider för att beräkna någon form av "kostnad per samtal" som enbart avgjorde framgång eller misslyckande. Men som konsumenter har kommit att lita på mänsklig interaktion för att lösa deras mest komplexa kundserviceproblem kan dessa mätvärden skifta från kvantitativ till kvalitativ.
I en bransch där AI och chatbots gör framsteg lösa or routing rutinsamtal, kontaktcenteragenter som tar direktsamtal kan leverera mer levande mänskliga interaktioner för att lösa kundproblem som försäkringsanspråk, reparationer av allmännyttiga tjänster eller frågor om möbelmontering via video. Callcenter som anamma video- och samarbetslösningar skräddarsydda för den moderna kundupplevelsen kommer inte längre betraktas som kostnadsställen — snarare kommer de att hyllas som en framväxande kanal för djupare kundengagemang.
Framtiden för kommunikation och samarbete kommer att bli mer mänsklig
Human Enterprise kommer full cirkel när vi tänker på hur framtiden för kommunikation och samarbete verkligen kommer att se ut, inte bara i kristider, utan i våra vardagliga roller såväl som i de applikationer och plattformar vi är bekväma med att använda. Nyanserad interpersonell kommunikation är trots allt en av de saker som tydligast definierar oss som människor. Eftersom de moderna kommunikationslösningarna vi har diskuterat i den här serien genomsyrar alla möjliga team, organisationer och branscher, kommer de i sig att utveckla oss mot ett mer mänskligt företag.
Lär dig mer om Lifesizes kommunikationslösningar och hur de kan skräddarsys för branschvertikaler.
