Når Pearson Education, en bransjeleder innen pedagogiske medier og publisering, trengte en CCaaS-løsning som var robust nok til å ta sine 5,000 kontaktsenteragenter inn i skyen, CxEngage av Serenova var omnikanal-kontaktsenterløsningen de henvendte seg til.
I denne artikkelen av Ingen jitter, Pearsons leder for systemer og teknologi diskuterer hvordan CxEngage bidro til å spare Pearson for nær 1.5 millioner dollar i lisenskostnader og fikk agentene deres til å gå over fra personlig arbeid til eksternt arbeid på under tre uker. Ikke bare var ROI umiddelbar ved implementering, men CxEngage tillot Pearson å gjøre det utnytte detaljert agentrapportering, forbedre datakonsistensen deres, og innlemme nye og eksisterende APIer å lage en omfattende, alt-i-ett, skybasert CCaaS-løsning skreddersydd for å oppfylle deres kvalitetsstyring og omnikanals kundestøttebehov.
Foreslått innhold:
- Interactive Voice Response Systems (IVR): Hvordan de har endret landskapet for kundestøtte
- Kundesenteret ditt spiller en avgjørende rolle for en vellykket kundeopplevelse. Hvis du tilbyr personlig kundeservice for kundesenteret og en jevn, friksjonsfri opplevelse, vil du mer sannsynlig lykkes med å glede kundene dine. En flott måte å forbedre kundesenteropplevelsen på er med et Interactive Voice Response (IVR)-system integrert i CCaaS-løsningen din. Denne programvaren bidrar til å sikre at kundene dine finner informasjonen de trenger så raskt og nøyaktig som mulig.
- 12 kontaktsenter-KPIer og beregninger for kundetilfredshet
- Hovedmålet med et kontaktsenter er å gi meningsfull service til alle som samhandler med organisasjonen din, uavhengig av kanalen de velger. Dette målet er ganske ambisiøst på grunn av alle de bevegelige delene som er involvert, som forviklingene til underliggende teknologier og variasjonen av personligheter i teamet ditt. For å overgå kundenes forventninger, bør kontaktsentre tilby virksomheten innsyn i alle aspekter av deres avdelingsaktiviteter og ytelse. Selv om det er relativt enkelt å få tak i nøkkelytelsesindikatorer (KPIer) og beregninger, er utfordringen å formulere det riktige settet med kontaktsenter-KPIer for hver gruppe av interessenter – ledere, direktører, veiledere, agenter, ledere for kvalitetsstyring (QM), trenere og arbeidsstyrke ledere.
- Kalispell Regional Healthcare leverer kritiske telehelsetjenester med Lifesize
- Å yte helsetjenester til pasienter i et stort landlig område skaper unike tilgjengelighetsutfordringer. Montana er den fjerde største staten i USA etter kvadratkilometer, og noen pasienter må kjøre 600 miles for å nå en KRH-spesialist. I tillegg ønsker pasienter som utvikler helsebehov mens de besøker området ofte å fortsette oppfølgingsbehandlingen med legen de først oppsøkte. KRH trengte en brukervennlig løsning for å koble tilbydere med pasienter på landsbygda og utenfor byen, som kan ha begrenset internettilgang eller begrenset mobilitet på grunn av helsemessige forhold, samt en sikker og fleksibel måte å kommunisere mellom det regionale helsevesenet senter i Kalispell med klinikker over hele staten.
