Kdy Pearsonovo vzdělávání, přední společnost v oblasti vzdělávacích médií a publikování, potřebovala dostatečně robustní řešení CCaaS, aby přeneslo jejich 5,000 XNUMX agentů kontaktních center do cloudu, CxEngage od Serenové bylo řešení omnichannel kontaktního centra, na které se obrátili.
V tomto článku od Žádný Jitter, Pearson's Manager of Systems and Technology pojednává o tom, jak CxEngage pomohla společnosti Pearson ušetřit téměř 1.5 milionu dolarů na licenčních nákladech a jak jejich agenti přešli z osobní práce na práci na dálku za méně než tři týdny. Nejenže byla návratnost investic okamžitá po implementaci, ale CxEngage to Pearsonovi umožnil využít podrobné hlášení agentů, zlepšit jejich konzistenci dat a začlenit nová a stávající API vytvořit komplexní komplexní cloudové řešení CCaaS přizpůsobené jejich splnění řízení jakosti a omnichannel potřeby zákaznické podpory.
Doporučený obsah:
- Interaktivní systémy hlasové odezvy (IVR): Jak změnily prostředí zákaznické podpory
- Vaše call centrum hraje klíčovou roli v úspěšné zákaznické zkušenosti. Pokud poskytujete personalizovaný zákaznický servis call centra a bezproblémový a bezproblémový provoz, s větší pravděpodobností uspějete a potěšíte své zákazníky. Skvělý způsob, jak zlepšit zkušenosti s call centrem, je systém interaktivní hlasové odezvy (IVR) začleněný do vašeho řešení CCaaS. Tento software pomáhá zajistit, aby vaši zákazníci našli informace, které potřebují, co nejrychleji a nejpřesněji.
- 12 KPI a metriky kontaktního centra pro spokojenost zákazníků
- Primárním cílem kontaktního centra je poskytovat smysluplné služby každému, kdo komunikuje s vaší organizací, nezávisle na zvoleném kanálu. Tento cíl je poměrně ambiciózní díky všem pohyblivým součástem, jako jsou složitosti základních technologií a rozmanitost osobností ve vašem týmu. Aby kontaktní centra překonala očekávání zákazníků, měla by nabízet obchodní přehled o všech aspektech činností a výkonu jejich oddělení. I když je poměrně snadné získat klíčové ukazatele výkonu (KPI) a metriky, výzvou je formulovat správnou sadu KPI kontaktních center pro každou skupinu zúčastněných stran – vedoucí pracovníky, ředitele, supervizory, agenty, manažery řízení kvality (QM), školitele a zaměstnance. manažeři.
- Regionální zdravotní péče Kalispell poskytuje kritické služby telehealth v životní velikosti
- Poskytování zdravotních služeb pacientům ve velké venkovské oblasti vytváří jedinečné problémy s dostupností. Montana je čtvrtý největší stát v USA podle počtu čtverečních kilometrů a někteří pacienti musí ujet 600 mil, aby se dostali ke specialistovi KRH. Navíc pacienti, u kterých se během návštěvy oblasti rozvinou potřeby zdravotní péče, často chtějí pokračovat v následné péči u lékaře, kterého původně navštívili. Společnost KRH potřebovala snadno použitelné řešení pro spojení poskytovatelů s venkovskými a mimoměstskými pacienty, kteří mohou mít omezený přístup k internetu nebo omezenou mobilitu kvůli zdravotním podmínkám, a také bezpečný a flexibilní způsob komunikace mezi regionálním zdravotnictvím. centrum v Kalispell s klinikami po celém státě.
