Kun Pearson koulutus, alan johtava koulutusmedian ja julkaisutoiminnan, tarvitsi riittävän vankan CCaaS-ratkaisun viedäkseen 5,000 XNUMX yhteyskeskusagenttiaan pilveen, Serenovan CxEngage oli monikanavainen yhteyskeskusratkaisu, johon he kääntyivät.
Tässä artikkelissa Ei Jitteriä, Pearsonin järjestelmä- ja teknologiapäällikkö keskustelee siitä, kuinka CxEngage auttoi Pearsonia säästämään lähes 1.5 miljoonan dollarin lisenssikustannuksilta ja sai heidän edustajansa siirtymään henkilökohtaisesta työstä etätyöhön alle kolmessa viikossa. Investoinnin tuottoprosentti ei ollut vain heti käyttöönoton jälkeen, vaan CxEngage salli Pearsonin sen hyödyntää yksityiskohtaista edustajaraportointia, parantaa tietojen johdonmukaisuutta ja sisällyttää uusia ja olemassa olevia sovellusliittymiä luoda kattava, all-in-one, pilvipohjainen CCaaS-ratkaisu, joka on räätälöity heidän tarpeisiinsa laadunhallinta ja monikanavaiset asiakastuen tarpeet.
Ehdotettu sisältö:
- Interactive Voice Response Systems (IVR): kuinka ne ovat muuttaneet asiakastuen maisemaa
- Puhelinkeskuksellasi on ratkaiseva rooli onnistuneessa asiakaskokemuksessa. Jos tarjoat henkilökohtaista puhelinpalvelua ja sujuvaa, kitkatonta kokemusta, onnistut todennäköisemmin ilahduttamaan asiakkaitasi. Loistava tapa parantaa puhelinkeskuskokemustasi on CCaaS-ratkaisuusi sisällytetty Interactive Voice Response (IVR) -järjestelmä. Tämä ohjelmisto auttaa varmistamaan, että asiakkaasi löytävät tarvitsemansa tiedot mahdollisimman nopeasti ja tarkasti.
- 12 Yhteyskeskuksen KPI:t ja asiakastyytyväisyysmittarit
- Yhteyskeskuksen ensisijainen tavoite on tarjota mielekästä palvelua kaikille, jotka ovat vuorovaikutuksessa organisaatiosi kanssa riippumatta siitä, minkä kanavan he valitsevat. Tämä tavoite on melko kunnianhimoinen kaikkien mukana olevien liikkuvien osien, kuten taustalla olevien teknologioiden ja tiimisi erilaisten persoonallisuuksien, vuoksi. Ylittääkseen asiakkaiden odotukset yhteyskeskusten tulee tarjota yrityksille näkyvyyttä osaston toimintojensa ja suoritustensa kaikkiin näkökohtiin. Vaikka keskeisten suoritusindikaattoreiden (KPI) ja mittareiden saaminen on suhteellisen helppoa, haasteena on muotoilla oikeat yhteyskeskuksen KPI:t kullekin sidosryhmäryhmälle – johtajille, johtajille, esimiehille, agenteille, laadunhallinnan (QM) johtajille, kouluttajille ja työvoimalle. johtajat.
- Kalispell Regional Healthcare tarjoaa kriittisiä etäterveyspalveluita Lifesizella
- Terveydenhuoltopalvelujen tarjoaminen potilaille suurella maaseutualueella luo ainutlaatuisia saavutettavuushaasteita. Montana on Yhdysvaltain neljänneksi suurin osavaltio neliökilometreillä mitattuna, ja joidenkin potilaiden on ajettava 600 mailia päästäkseen KRH-asiantuntijaan. Lisäksi potilaat, jotka kehittävät terveydenhuoltotarpeita alueella vieraillessaan, haluavat usein jatkaa seurantaa alun perin olleen lääkärin kanssa. KRH tarvitsi helppokäyttöisen ratkaisun yhdistääkseen palveluntarjoajat maaseudun ja kaupungin ulkopuolella oleviin potilaisiin, joilla voi olla rajoitettu Internet-yhteys tai rajoitettu liikkuvuus terveydentilasta johtuen, sekä turvallisen ja joustavan tavan kommunikoida alueellisten terveydenhuollon välillä. Kalispellin keskus klinikoilla kaikkialla osavaltiossa.
