Kiedy Edukacja Pearson, lider w branży mediów edukacyjnych i publikacji, potrzebował rozwiązania CCaaS wystarczająco solidnego, aby przenieść 5,000 agentów contact center do chmury, CxEngage autorstwa Serenovy było wielokanałowym rozwiązaniem contact center, do którego się zwrócili.
W tym artykule autorstwa Brak drgań, kierownik ds. systemów i technologii w firmie Pearson, omawia, w jaki sposób CxEngage pomogło firmie Pearson zaoszczędzić prawie 1.5 miliona dolarów na kosztach licencji i umożliwiło agentom przejście z pracy osobistej na pracę zdalną w mniej niż trzy tygodnie. Nie tylko zwrot z inwestycji był natychmiastowy po wdrożeniu, ale CxEngage umożliwił Pearsonowi wykorzystaj szczegółowe raporty agentów, poprawić spójność danych i włączyć nowe i istniejące interfejsy API stworzyć kompleksowe, kompleksowe rozwiązanie CCaaS oparte na chmurze, dostosowane do ich potrzeb zarządzanie jakością i omnikanałowej obsługi klienta.
Sugerowana treść:
- Interaktywne systemy odpowiedzi głosowych (IVR): jak zmieniły krajobraz obsługi klienta
- Twoje call center odgrywa kluczową rolę w pomyślnej obsłudze klienta. Jeśli zapewnisz spersonalizowaną obsługę klienta w call center i płynną, bezproblemową obsługę, z większym prawdopodobieństwem uda Ci się zachwycić swoich klientów. Doskonałym sposobem na poprawę doświadczenia w call center jest zastosowanie systemu Interactive Voice Response (IVR) wbudowanego w rozwiązanie CCaaS. Dzięki temu oprogramowaniu Twoi klienci znajdą potrzebne informacje tak szybko i dokładnie, jak to tylko możliwe.
- 12 KPI i metryki Contact Center dla zadowolenia klienta
- Podstawowym celem centrum kontaktowego jest świadczenie znaczących usług każdemu, kto wchodzi w interakcję z Twoją organizacją, niezależnie od wybranego kanału. Ten cel jest dość ambitny ze względu na wszystkie ruchome części, takie jak zawiłości podstawowych technologii i różnorodność osobowości w twoim zespole. Aby przewyższyć oczekiwania klientów, centra kontaktowe powinny oferować biznesowi wgląd we wszystkie aspekty działań i wyników ich działów. Chociaż stosunkowo łatwo jest uzyskać kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) i metryki, wyzwaniem jest sformułowanie odpowiedniego zestawu wskaźników KPI contact center dla każdej grupy interesariuszy — kadry kierowniczej, dyrektorów, przełożonych, agentów, kierowników ds. zarządzania jakością (QM), trenerów i pracowników menedżerowie.
- Regionalna opieka zdrowotna Kalispell świadczy krytyczne usługi telezdrowotne za pośrednictwem Lifesize
- Świadczenie usług opieki zdrowotnej pacjentom na dużym obszarze wiejskim stwarza wyjątkowe wyzwania w zakresie dostępności. Montana jest czwartym co do wielkości stanem w USA pod względem powierzchni, a niektórzy pacjenci muszą jechać 600 mil, aby dotrzeć do specjalisty KRH. Ponadto pacjenci, u których pojawiają się potrzeby zdrowotne podczas wizyty w okolicy, często chcą kontynuować dalszą opiekę u lekarza, którego początkowo widzieli. KRH potrzebowała łatwego w użyciu rozwiązania do łączenia dostawców z pacjentami z obszarów wiejskich i poza miastem, którzy mogą mieć ograniczony dostęp do internetu lub ograniczoną mobilność ze względu na stan zdrowia, a także bezpiecznego i elastycznego sposobu komunikacji między regionalnymi placówkami służby zdrowia centrum w Kalispell z klinikami w całym stanie.
