När Pearson Education, en branschledare inom utbildningsmedia och publicering, behövde en CCaaS-lösning robust nog att ta sina 5,000 XNUMX kontaktcenteragenter in i molnet, CxEngage av Serenova var den omnikanaliga kontaktcenterlösningen de vände sig till.
I denna artikel av Inget jitter, Pearsons chef för system och teknik diskuterar hur CxEngage hjälpte till att spara Pearson nära 1.5 miljoner USD i licenskostnader och fick sina agenter att gå över från personligt arbete till distansarbete på mindre än tre veckor. Inte bara var ROI omedelbar vid implementering, utan CxEngage tillät Pearson att utnyttja detaljerad agentrapportering, förbättra deras datakonsistens och införliva nya och befintliga API:er att skapa en heltäckande, allt-i-ett, molnbaserad CCaaS-lösning skräddarsydd för att uppfylla deras kvalitetshantering och kundsupportbehov omnikanal.
Föreslaget innehåll:
- Interactive Voice Response Systems (IVR): Hur de har förändrat landskapet för kundsupport
- Ditt callcenter spelar en avgörande roll för en framgångsrik kundupplevelse. Om du tillhandahåller personlig kundservice för callcenter och en smidig, friktionsfri upplevelse, kommer du mer sannolikt att lyckas glädja dina kunder. Ett bra sätt att förbättra din callcenterupplevelse är med ett Interactive Voice Response-system (IVR) inbyggt i din CCaaS-lösning. Denna programvara hjälper till att säkerställa att dina kunder hittar den information de behöver så snabbt och korrekt som möjligt.
- 12 Kontaktcenter KPI:er och mätvärden för kundnöjdhet
- Det primära målet med ett kontaktcenter är att tillhandahålla meningsfull service till alla som interagerar med din organisation, oberoende av vilken kanal de väljer. Detta mål är ganska ambitiöst på grund av alla rörliga delar som är inblandade, som den underliggande teknikens krångligheter och mångfalden av personligheter i ditt team. För att överträffa kundernas förväntningar bör kontaktcenter erbjuda verksamheten insyn i alla aspekter av deras avdelningsaktiviteter och prestationer. Även om det är relativt enkelt att få fram nyckeltal och nyckeltal, är utmaningen att formulera rätt uppsättning kontaktcenter-KPI:er för varje grupp av intressenter – chefer, direktörer, arbetsledare, agenter, chefer för kvalitetsledning (QM), utbildare och personal. chefer.
- Kalispell Regional Healthcare levererar kritiska telehälsotjänster med Lifesize
- Att tillhandahålla sjukvårdstjänster till patienter i ett stort landsbygdsområde skapar unika tillgänglighetsutmaningar. Montana är den fjärde största staten i USA med kvadratkilometer, och vissa patienter måste köra 600 miles för att nå en KRH-specialist. Dessutom vill patienter som utvecklar vårdbehov när de besöker området ofta fortsätta uppföljningsvården med den läkare som de först träffade. KRH behövde en lättanvänd lösning för att koppla samman leverantörer med patienter på landsbygden och utanför stan, som kan ha begränsad tillgång till internet eller begränsad rörlighet på grund av hälsotillstånd, samt ett säkert och flexibelt sätt att kommunicera mellan den regionala sjukvården centrum i Kalispell med kliniker i hela staten.
