Quand Éducation Pearson, un leader du secteur des médias éducatifs et de l'édition, avait besoin d'une solution CCaaS suffisamment robuste pour transférer ses 5,000 XNUMX agents de centre de contact dans le cloud, CxEngage par Serenova était la solution de centre de contact omnicanal vers laquelle ils se sont tournés.
Dans cet article de Pas de gigue, le responsable des systèmes et de la technologie de Pearson explique comment CxEngage a permis à Pearson d'économiser près de 1.5 million de dollars en coûts de licence et a permis à ses agents de passer du travail en personne au travail à distance en moins de trois semaines. Non seulement le retour sur investissement a été immédiat lors de la mise en œuvre, mais CxEngage a permis à Pearson de tirer parti des rapports détaillés des agents, améliorer la cohérence de leurs données et intégrer des API nouvelles et existantes pour créer une solution CCaaS complète, tout-en-un, basée sur le cloud, adaptée à leurs besoins gestion de la qualité et les besoins de support client omnicanal.
Contenu suggéré :
- Systèmes interactifs de réponse vocale (IVR) : comment ils ont changé le paysage de l'assistance client
- Votre centre d'appels joue un rôle essentiel dans une expérience client réussie. Si vous fournissez un service client de centre d'appels personnalisé et une expérience fluide et sans friction, vous réussirez plus probablement à ravir vos clients. Un excellent moyen d'améliorer l'expérience de votre centre d'appels consiste à intégrer un système de réponse vocale interactive (IVR) à votre solution CCaaS. Ce logiciel aide à garantir que vos clients trouvent les informations dont ils ont besoin aussi rapidement et précisément que possible.
- 12 KPI et indicateurs de satisfaction client du centre de contact
- L'objectif principal d'un centre de contact est de fournir un service significatif à toute personne qui interagit avec votre organisation, quel que soit le canal qu'elle choisit. Cet objectif est assez ambitieux en raison de toutes les pièces mobiles impliquées, comme les subtilités des technologies sous-jacentes et la variété des personnalités de votre équipe. Pour dépasser les attentes des clients, les centres de contact doivent offrir à l'entreprise une visibilité sur tous les aspects des activités et des performances de leur service. Bien qu'il soit relativement facile d'obtenir des indicateurs de performance clés (KPI) et des mesures, le défi consiste à formuler le bon ensemble de KPI de centre de contact pour chaque groupe de parties prenantes - cadres, directeurs, superviseurs, agents, responsables de la gestion de la qualité (QM), formateurs et main-d'œuvre. gestionnaires.
- Kalispell Regional Healthcare fournit des services de télésanté essentiels avec Lifesize
- La prestation de services de soins de santé aux patients dans une grande région rurale crée des problèmes d'accessibilité uniques. Le Montana est le quatrième plus grand État des États-Unis en termes de kilométrage carré, et certains patients doivent parcourir 600 miles pour atteindre un spécialiste du KRH. De plus, les patients qui développent des besoins en matière de soins de santé lors de leur visite dans la région souhaitent souvent poursuivre les soins de suivi avec le médecin qu'ils ont initialement consulté. KRH avait besoin d'une solution facile à utiliser pour connecter les prestataires aux patients ruraux et hors de la ville, qui peuvent avoir un accès Internet limité ou une mobilité limitée en raison de conditions de santé, ainsi qu'un moyen sûr et flexible de communiquer entre les soins de santé régionaux centre de Kalispell avec des cliniques dans tout l'État.
