W związku z pandemią, która sprawiła, że relacje z klientami stały się niemal powszechnie cyfrowe, logicznym momentem było podsumowanie naszej obecnej sytuacji w zakresie przyjęcia różnych kanałów (zwłaszcza wideo) i strategii w contact center. Wraz z Enterprise Connect i wiodącą firmą analityczną CX i contact center, Metrigy, Lifesize zorganizowało seminarium internetowe, aby porównać te zmiany i postępy.
Robin Gareiss, dyrektor generalny i główny analityk w firmie Metrigy, zebrał dane w celu potwierdzenia trendów zachodzących w doświadczeniach klientów i przestrzeni contact center, przeprowadzając ankietę wśród 700 firm (głównie wielkości przedsiębiorstwa) z 12 krajów i 23 różnych branż. Badanie Metrigy ujawniło, w jaki sposób organizacje wydają pieniądze na transformacyjną technologię CX, obsługując agentów contact center pracujących z domu, które kanały faworyzują w obsłudze klienta, czy i w jaki sposób włączają wideo do swoich kanałów oraz czy zintegrowały swoje Rozwiązania UC i contact center. Oto tylko kilka kluczowych wniosków z badania i naszego webinarium „Jak wideo tworzy skoncentrowane na człowieku centrum kontaktowe”:
Transformacja CX nie słabnie
Co niewiarygodne, prawie 65 procent wszystkich ankietowanych firm ma w toku lub planuje na ten rok projekt transformacji CX, pomimo ciągłych wyzwań biznesowych związanych z pandemią.
Znaczna część tych projektów transformacji obejmuje wprowadzenie lub ewolucję w kierunku prawdy podejście omnichannel lub nawet bezkanałowe doświadczenie. Podczas gdy głos nadal jest nadrzędnym kanałem obsługiwanym przez prawie 80 procent respondentów – z e-mailami tuż za nimi – wykorzystanie czatu mobilnego wzrosło o prawie 43 procent rok do roku, a wykorzystanie wideo skoczyło o około 16 procent w tym samym okresie, co pokazuje, że organizacje chętnie dywersyfikują swoje kanały i sposoby aktywnego komunikowania się z klientami. W rzeczywistości, podczas gdy firmy obsługiwały średnio pięć kanałów w 2019 r., liczba ta wzrosła do 2020 kanałów w XNUMX r.
Agenci WFH służą jako katalizatory zmian
Biorąc pod uwagę, że 70 procent firm zatrudnia obecnie agentów contact center, którzy pracują z domu, a prawie 57 procent ustabilizowało plany utrzymania agentów w domu przynajmniej w niepełnym wymiarze godzin po ustąpieniu pandemii, pole gry wyraźnie się zmieniło. Według Gareissa ta ostatnia liczba prawdopodobnie również wzrośnie, ponieważ niektóre niezdecydowane firmy (około 36 procent) dojdą do porozumienia z przyszłymi modelami pracy agentów.
W związku z tą długoterminową zmianą faworyzującą pracę zdalną i hybrydową, wideo staje się coraz bardziej krytyczne wewnętrznie jako narzędzie do zarządzania 1:1 dla przełożonych i agentów, sposób monitorowania interakcji z klientami przez liderów centrów kontaktowych oraz narzędzie do współpracy zespołowej z osobami spoza branży. pracowników agentów lub ekspertów merytorycznych w sprawach kluczowych klientów. Aby ponownie odnieść się do danych, dwie trzecie respondentów uważa wideo za „niezbędne” do zarządzania pracownikami zdalnymi.
Wideo sprawia, że obsługa klienta jest bardziej ludzka i efektywna
Jako przygotowanie do niezwykle ważnego argumentu „dlaczego wideo w obsłudze klienta”, Gareiss wymienił trzy główne argumenty:
- Poziom komfortu klientów z wideo wzrósł dramatycznie.
- Agenci mogą szybciej rozwiązywać problemy klientów, korzystając z wizualizacji na żywo i interakcji twarzą w twarz.
- Wideo pozwala agentom na naturalną, a nie opartą na sztucznej inteligencji analizę nastrojów.
A kiedy wideo jest wdrażane w interakcjach z klientami, aby wykorzystać te wiatry, wzrost wskaźników sukcesu biznesowego jest niepodważalny. Kiedy firmy wykorzystują wideo jako kanał, przychody, oceny klientów i wydajność agentów drastycznie rosną w porównaniu z firmami, które rezygnują z korzystania z wideo. Wśród tych korzyści najbardziej podkreślany jest wzrost przychodów, który zgłosiło 59 procent respondentów korzystających z wideo.
Chociaż nie odnotowano jeszcze redukcji kosztów operacyjnych jako efektu wideo, Gareiss „spodziewa się, że zaczniemy dostrzegać pewne spadki kosztów operacyjnych po prostu dlatego, że [firmy] będą mogły szybciej odbierać więcej połączeń, a my zaczniemy dostrzegać wiąże się to również z liczbą potrzebnych agentów. W tej chwili widzimy firmy inwestujące w tę technologię”.
Niezależnie od tego, czy chodzi o telemedyczne wizyty w wirtualnej opiece zdrowotnej, wsparcie aplikacji w usługach finansowych, wskazówki dotyczące instalacji i naprawy w handlu detalicznym czy rozmowy doradcze dotyczące usług profesjonalnych, takich jak księgowość, inwestycje w wideo sprawiają, że interakcje z obsługą klienta w contact center są bardziej ludzkie, godne zaufania, bezpośrednie, angażujące, wydajny i skuteczny.
Wszystko razem
Gareiss podsumował kwestie integracji aplikacji contact center i UC oraz sztucznej inteligencji, bezpieczeństwa i jakości usług w kontekście wideo. Podzieliła się również kilkoma rekomendacjami dźwiękowymi, zanim przekazała mi pałeczkę, abym przedyskutował, jak to zrobić Lifesize CxEngage prowadzi rynek włączanie wideo do centrów kontaktowych w chmurze. W ankiecie przeprowadzonej na początku mojej prezentacji 84 procent uczestników naszego webinaru przyznało, że ich oprogramowanie contact center jest nie wideo włączone dzisiaj.
Chociaż nie jest to wcale zaskakujące, Gareiss miał następujące pożegnalne słowa dla tej ogromnej większości:
„Jeśli w ogóle nie korzystasz z wideo, zdecydowanie nadszedł czas, aby je dodać. Będę w tej sprawie optymistyczny… Myślę, że jeśli nie, będziesz w niekorzystnej sytuacji konkurencyjnej. Patrząc na to, jak szybko rośnie, patrząc na sukcesy firm, które go używają i patrząc na to, czego ludzie chcą w dzisiejszych czasach… ta opcja powinna być dla nich dostępna, gdy jest to właściwe. Myślę, że to naprawdę coś, na co powinieneś patrzeć.
Robin Gareiss, dyrektor generalny i główny analityk Metrigy
