A mensagem é clara: as marcas que se destacam ao criar experiências excepcionais para o cliente superam a concorrência. Toda vez.
No entanto, a criação consistente dessas experiências requer uma abordagem holística que incorpore mudanças organizacionais e operacionais no projeto arquitetônico do contact center. Isso certamente não é tarefa fácil - especialmente em meio à rotina diária desafios de liderança de melhorar as métricas de eficiência, treinamento e engajamento de agentes, e invertendo o maré de atrito do agente.
No webinar, Como projetar seu contact center para ser centrado no cliente, nosso palestrante convidado, VP da Forrester Research e analista principal Art Schoeller, oferece dicas, tendências e perspectivas sobre como você pode avançar para um contact center mais centrado no cliente. O webinar faz parte da nossa série, Elevando a experiência do cliente a partir do seu contact center, que inclui insights práticos e convincentes do setor de uma linha de três dos analistas mais influentes que cobrem o setor de contact center no momento. Você pode acessar todos os três webinars da série aqui.
Em seu webinar, Art destaca o desafio que os líderes de contact centers enfrentam para equilibrar constantemente eficiência e eficácia, ao mesmo tempo em que proporcionam experiências excepcionais aos clientes. Aqui estão os destaques do webinar, que podem ajudar a tornar esse ato de equilíbrio mais fácil para você.
A experiência excepcional do cliente abrange toda a jornada do cliente
Boas experiências do cliente começam antes mesmo de os clientes comprarem. O atendimento proativo ao cliente pode ajudar a orientar um cliente para a compra certa, definir as expectativas certas, aumentar sua confiança na compra e posicioná-lo no caminho para uma experiência positiva quando estiver usando o produto ou serviço.
Ao longo da jornada do cliente, as interações do cliente que impulsionam a fidelidade são aquelas que são:
- Eficaz;
- Fácil; e
- Alcançar uma reação emocional positiva.
De acordo com a pesquisa da Forrester, o componente emocional é importante não apenas para B2C, mas também para interações B2B. A arte abordou o caminho para chegar lá em termos de automação, aumento e aceleração.
Automação
A automação no contact center começou nos anos 80 com resposta interativa de voz (IVR), depois sites nos anos 90 e aplicativos móveis no início dos anos 2000. Hoje, a automação impulsionada pela inteligência artificial (IA) levantou a questão de saber se o aumento da automação substituirá inteiramente os agentes ativos. No entanto, de acordo com a pesquisa da Forrester, a ameaça percebida aos agentes humanos ainda não foi confirmada.
A pesquisa indica que a maioria dos contact centers não reduziu o número de funcionários nem experimentou reduções nos volumes de interação como resultado de mais automação e canais de autoatendimento. A IA está aumentando a eficiência em nome do descarregamento de chamadas, mas ainda há a questão da eficácia.
Embora as expectativas sobre o que a IA e os chatbots podem fazer pela eficiência sejam altas, quando a Forrester fala com os líderes do contact center sobre os efeitos até agora, eles não estão vendo a necessidade de reduções no número de agentes.
O resultado real é este: à medida que o autoatendimento e a automação alimentados por IA eliminam as necessidades simples de atendimento ao cliente, os agentes agora devem ser mais qualificados no que fazem. E isso cria uma necessidade maior do que nunca de capacitação do agente.
A automação tem um efeito diretamente positivo no atendimento ao cliente quando os clientes têm necessidades rápidas e fáceis que o autoatendimento pode atender. E a maioria das pessoas começa com autoatendimento. Mas o que surgiu como um dos benefícios mais importantes da IA na experiência do cliente é como ela pode aumentar, não eliminar, o que agentes experientes fazer.
aumentar
Durante seu webinar, Art se referiu ao “momento mágico” quando um cliente não consegue resolver por meio de autoatendimento e escala para um agente ao vivo. É aqui, diz ele, que as marcas podem se diferenciar usando a IA para elevar a experiência do cliente por meio de interações personalizadas fornecidas por agentes humanos bem treinados.
A IA que imita as ações dos agentes e libera os agentes para criar conexões humanas genuínas é onde essa mágica acontece e os contact centers podem realmente aproveitar os benefícios. Exemplos de aplicações incluem:
- Seleção de Agente
A IA pode ajudar a combinar uma solicitação do cliente com o agente mais adequado com base em fatores como a intenção e o histórico do cliente e com as habilidades e personalidade do agente.
- Assistente de Agente
No front-end, os chatbots podem determinar quem são os clientes e o que eles querem, e então tentar resolver o problema. Quando os bots não podem ir mais longe, eles podem manter a continuidade e o contexto antes de passá-lo para o agente para uma transferência perfeita e uma experiência positiva.
- Garantia da Qualidade
A IA pode capacitar gravação de call center equipes de garantia de qualidade para identificar tendências e realizar as chamadas de coaching mais apropriadas para elevar, agilizar e otimizar a eficiência e eficácia do agente.
- Gestão da força de trabalho
Apontar a IA para padrões de dados pode ajudar as equipes a se tornarem mais eficazes. Por exemplo, a IA pode fornecer um solução de gestão de mão de obra aos gerentes para detectar um aumento no tráfego mais cedo do que poderiam de outra forma para uma eficácia ideal.
Art também falou sobre o benefício da IA na captura e análise de dados do cliente para identificar hot spots onde há falta de satisfação do cliente. Por exemplo, por meio da análise de fala e texto, a IA pode detectar mudanças alarmantes no sentimento para elevar o jogo da experiência do cliente.
Aceleração
A incorporação de dados contextuais do cliente para tentar ajustar as respostas ao cliente, automatizar as interações e encaminhá-las para o agente – em todos os canais – oferece uma experiência do cliente consistentemente aprimorada. Aproveitar o verdadeiro omnicanal para interações de atendimento ao cliente que são perfeitas cumpre a promessa de uma experiência de cliente excepcional e enriquecida.
A nuvem ajuda a cumprir a promessa de uma experiência excepcional do cliente
De acordo com o Pesquisa de dados de dimensão, 80.8% dos contact centers que já usam a nuvem dizem que as soluções em nuvem oferecem maior flexibilidade. Art apontou que, de acordo com a pesquisa, a mudança dos contact centers para uma nuvem e um conjunto integrado de soluções de contact center permite flexibilidade para testar e, finalmente, implementar soluções que proporcionam uma experiência excepcional ao cliente.
São as organizações que miram e entregam essas expectativas que se diferenciam da concorrência e se tornam vencedoras de mercado.
Nosso webinar com Art está repleto de detalhes sobre a experiência do cliente, bem como mais tendências, dados e melhores práticas para projetar um contact center centrado no cliente.
