Poselství je jasné: Značky, které se odlišují tím, že vytvářejí výjimečné zákaznické zkušenosti, převyšují konkurenci. Pokaždé.
Důsledné vytváření těchto zkušeností však vyžaduje holistický přístup, který zahrnuje organizační a provozní změny do architektonického návrhu kontaktního centra. To rozhodně není snadný úkol – zvláště uprostřed dne vůdcovské výzvy zlepšení metrik efektivity, školení a zapojení agentů, a obrácení příliv opotřebování agentů.
ve webináři Jak navrhnout své kontaktní centrum tak, aby bylo zaměřeno na zákazníka, náš hostující řečník, viceprezident Forrester Research a hlavní analytik Art Schoeller, nabízí tipy, trendy a pohled na to, jak se můžete posunout směrem ke kontaktnímu centru více zaměřenému na zákazníka. Webinář je součástí našeho seriálu, Zvyšte zákaznickou zkušenost z vašeho kontaktního centra, která obsahuje přesvědčivé a praktické poznatky z oboru od řady tří nejvlivnějších analytiků, kteří v současnosti pokrývají odvětví kontaktních center. Ke všem třem webinářům v seriálu se dostanete zde.
Art ve svém webináři podtrhuje výzvy, kterým čelí vedoucí kontaktních center, aby neustále vyvažovali efektivitu a efektivitu a zároveň poskytovali výjimečné zákaznické zkušenosti. Zde jsou hlavní body z webináře, které vám mohou usnadnit toto vyvažování.
Výjimečná zákaznická zkušenost pokrývá celou cestu zákazníka
Dobré zkušenosti zákazníků začínají ještě dříve, než zákazníci koupí. Proaktivní zákaznický servis může pomoci navést zákazníka ke správnému nákupu, nastavit správná očekávání, zvýšit jeho důvěru v nákup a umístit ho na cestu k pozitivní zkušenosti, jakmile produkt nebo službu použije.
Během cesty zákazníka jsou interakce se zákazníky, které podporují loajalitu, tyto:
- Efektivní;
- Snadný; a
- Dosáhněte pozitivní emocionální reakce.
Podle výzkumu společnosti Forrester je emoční složka důležitá nejen pro B2C, ale také pro B2B interakce. Art se zabýval cestou k dosažení tohoto cíle z hlediska automatizace, rozšiřování a zrychlení.
Automatizace
Automatizace v kontaktním centru začala v 80. letech interaktivní hlasovou odezvou (IVR), poté weby v 90. letech a mobilní aplikace na počátku 2000. století. Automatizace řízená umělou inteligencí (AI) dnes vyvolala otázku, zda zvýšená automatizace zcela nahradí živé agenty. Podle Forresterova výzkumu se však vnímaná hrozba pro lidské agenty teprve projevila.
Průzkum ukazuje, že většina kontaktních center nesnížila počet zaměstnanců ani nezaznamenala pokles objemu interakcí v důsledku větší automatizace a samoobslužných kanálů. Umělá inteligence tlačí na efektivitu ve jménu snižování zátěže hovorů, ale stále je tu otázka efektivity.
Zatímco očekávání ohledně toho, co AI a chatboti mohou udělat pro efektivitu, jsou vysoká, když Forrester mluví s vedoucími kontaktních center o dosavadních účincích, nevidí potřebu snižování počtu agentů.
Skutečný výsledek je tento: Jak samoobsluha a automatizace poháněná umělou inteligencí odlupují jednoduché potřeby zákaznických služeb, agenti nyní musí být kvalifikovanější v tom, co dělají. A to vytváří větší potřebu aktivace agentů než kdy dříve.
Automatizace má přímý pozitivní vliv na zákaznický servis, když zákazníci mají rychlé a snadné potřeby, které samoobsluha může splnit. A většina lidí začíná samoobsluhou. Ale to, co se ukázalo jako jeden z nejdůležitějších přínosů AI pro zákaznickou zkušenost, je to, jak může rozšířit, ne odstranit, co zkušení agenti dělat.
Zvětšení
Art během svého webináře hovořil o „magickém okamžiku“, kdy zákazník nemůže dosáhnout řešení samoobslužně a eskaluje k živému agentovi. Právě zde se podle něj značky mohou odlišit pomocí umělé inteligence ke zvýšení zákaznické zkušenosti prostřednictvím personalizovaných interakcí poskytovaných dobře vyškolenými lidskými agenty.
Umělá inteligence, která napodobuje akce agentů a uvolňuje agenty k vytváření skutečných lidských spojení, je místo, kde se tato magie odehrává a kontaktní centra mohou skutečně využít výhody. Příklady aplikací:
- Výběr agenta
Umělá inteligence může pomoci sladit zákaznický požadavek s nejvhodnějším agentem na základě faktorů, jako je záměr a historie zákazníka a schopnosti a osobnost agenta.
- Asistent agenta
Na frontendu mohou chatboti určit, kdo jsou zákazníci a co chtějí, a poté se pokusit problém vyřešit. Když už boti nemohou jít dál, mohou zachovat kontinuitu a kontext, než je předají agentovi, aby byl zajištěn bezproblémový přenos a pozitivní zkušenost.
- Quality Assurance
AI může posílit nahrávání v call centru týmy pro zajišťování kvality, aby identifikovaly trendy a vybíraly nejvhodnější koučovatelné hovory ke zvýšení, zefektivnění a optimalizaci efektivity a efektivity agentů.
- Řízení pracovních sil
Nasměrování AI na vzory dat může týmům pomoci stát se efektivnějšími. Například AI může poskytnout a řešení pro řízení pracovní síly manažerům, aby detekovali nárůst provozu dříve, než by jinak mohli pro optimální efektivitu.
Art také hovořil o výhodách umělé inteligence při zachycování a analýze zákaznických dat k identifikaci horká místa kde chybí spokojenost zákazníků. Například pomocí analýzy řeči a textu dokáže umělá inteligence detekovat alarmující změny v sentimentu a zlepšit tak hru se zákaznickou zkušeností.
Akcelerace
Začlenění zákaznických kontextových dat za účelem vyladění reakcí na zákazníka, automatizace interakcí a jejich předání agentovi – napříč kanály – přináší trvale lepší zákaznickou zkušenost. Využití skutečného omnikanálu pro bezproblémové interakce se zákaznickými službami přináší příslib obohacené a výjimečné zákaznické zkušenosti.
Cloud pomáhá plnit slib výjimečné zákaznické zkušenosti
Podle Výzkum Dimension Data80.8 % kontaktních center, která již cloud využívají, tvrdí, že cloudová řešení poskytují lepší flexibilitu. Art poukázal na to, že podle výzkumu přechod kontaktních center ke cloudu i integrované sadě řešení kontaktních center umožňuje flexibilitu při testování a nakonec implementaci řešení, která přinášejí výjimečné zákaznické zkušenosti.
Jsou to organizace, které se zaměří na a následně tato očekávání splní, které se odlišují od konkurence a stávají se vítězi trhu.
Náš webinář s uměním je nabitý podrobnostmi o zkušenostech zákazníků a dalšími trendy, daty a osvědčené postupy pro návrh zákaznicky orientovaného kontaktního centra.
