Budskapet er klart: Merker som skiller seg ut ved å skape eksepsjonelle kundeopplevelser hever seg over konkurrentene. Hver gang.
Konsekvent å skape disse opplevelsene krever imidlertid en helhetlig tilnærming som inkorporerer organisatoriske og operasjonelle endringer i kontaktsenterets arkitektoniske design. Det er absolutt ingen enkel oppgave - spesielt midt i det daglige lederutfordringer for å forbedre effektivitetsmålene, trene og engasjere agenter, og reversere bølge av agentslitasje.
I webinaret, Hvordan designe kontaktsenteret ditt for å være kundesentrisk, vår gjestetaler, Forrester Research VP og hovedanalytiker Art Schoeller, tilbyr tips, trender og perspektiv på hvordan du kan bevege deg mot et mer kundesentrisk kontaktsenter. Webinaret er en del av serien vår, Øk kundeopplevelsen fra ditt kontaktsenter, som inkluderer overbevisende og praktisk bransjeinnsikt fra et utvalg av tre av de mest innflytelsesrike analytikerne som dekker kontaktsenterindustrien akkurat nå. Du kan få tilgang til alle tre webinarene i serien her.
I sitt nettseminar understreker Art utfordringen kontaktsentre ledere står overfor for å konstant balansere effektivitet og effektivitet samtidig som de leverer eksepsjonelle kundeopplevelser. Her er høydepunkter fra webinaret, som kan bidra til å gjøre den balansegangen enklere for deg.
Eksepsjonell kundeopplevelse strekker seg over hele kundereisen
Gode kundeopplevelser starter allerede før kundene kjøper. Proaktiv kundeservice kan hjelpe til med å veilede en kunde til det riktige kjøpet, sette de riktige forventningene, øke tilliten til kjøpet og plassere dem på veien til en positiv opplevelse når de først bruker produktet eller tjenesten.
Gjennom kundereisen er kundeinteraksjoner som driver lojalitet de som er:
- Effektiv;
- Lett; og
- Oppnå en positiv følelsesmessig reaksjon.
I følge Forresters forskning er den emosjonelle komponenten viktig ikke bare for B2C, men også for B2B-interaksjoner. Art tok for seg veien til å komme dit når det gjelder automatisering, forsterkning og akselerasjon.
Automatisering
Automatisering i kontaktsenteret startet på 80-tallet med interaktiv stemmerespons (IVR), deretter nettsider på 90-tallet og mobilapper på begynnelsen av 2000-tallet. I dag har automatisering drevet av kunstig intelligens (AI) reist spørsmålet om økt automatisering helt vil erstatte live agenter. Imidlertid, ifølge Forresters forskning, har den opplevde trusselen mot menneskelige agenter ennå ikke bekreftet.
Forskningen indikerer at de fleste kontaktsentre ikke har redusert antall ansatte eller opplevd nedgang i interaksjonsvolumer som et resultat av mer automatisering og selvbetjeningskanaler. AI presser effektivitet i navnet til å avlaste samtaler, men det er fortsatt et spørsmål om effektivitet.
Mens forventningene til hva AI og chatbots kan gjøre for effektivitet er høye, ser de ikke behovet for reduksjoner i antall ansatte når Forrester snakker med kontaktsenterledere om effektene så langt.
Det virkelige resultatet er dette: Ettersom selvbetjening og automatisering drevet av AI fjerner de enkle kundeservicebehovene, må agenter nå være dyktigere på det de gjør. Og det skaper et større behov enn noen gang for agentaktivering.
Automatisering har en direkte positiv effekt på kundeservicen når kundene har raske og enkle behov som selvbetjening kan oppfylle. Og de fleste starter med selvbetjening. Men det som har dukket opp som en av de viktigste fordelene med AI på kundeopplevelsen er hvordan den kan øke, ikke eliminere, hva erfarne agenter gjøre.
Forstørrelse
Under webinaret hans refererte Art til det "magiske øyeblikket" når en kunde ikke kan få oppløsning gjennom selvbetjening og eskalerer til en live agent. Det er her, sier han, merker kan differensiere seg ved å bruke AI for å heve kundeopplevelsen gjennom personlig tilpassede interaksjoner levert av godt trente menneskelige agenter.
AI som etterligner agenthandlinger og frigjør agenter til å skape ekte menneskelige forbindelser er der magien skjer og kontaktsentre virkelig kan utnytte fordelene. Eksempler på applikasjoner inkluderer:
- Agentvalg
AI kan hjelpe med å matche en kundeforespørsel med den mest passende agenten basert på faktorer som kundens hensikt og historie og med agentferdigheter og personlighet.
- Agentassistent
På frontenden kan chatbots bestemme hvem kundene er og hva de vil ha, og deretter prøve å løse problemet. Når robotene ikke kan gå lenger, kan de beholde kontinuiteten og konteksten før de sender den videre til agenten for en sømløs overføring og positiv opplevelse.
- Kvalitetssikring
AI kan styrke opptak av kundesenter kvalitetssikringsteam for å identifisere trender og trekke ut de mest passende coachbare samtalene for å heve, strømlinjeforme og optimere agentens effektivitet og effektivitet.
- Arbeidsstyring
Å peke AI på datamønstre kan hjelpe teamene til å bli mer effektive. For eksempel kan AI gi en arbeidsstyrkestyringsløsning til ledere for å oppdage en økning i trafikk tidligere enn de ellers kunne for optimal effektivitet.
Art snakket også om fordelen med AI ved å fange og analysere kundedata for å identifisere Hot spots hvor det er mangel på kundetilfredshet. Gjennom tale- og tekstanalyse kan AI for eksempel oppdage alarmerende endringer i sentiment for å heve kundeopplevelsesspillet.
Akselerasjon
Innlemming av kundekontekstuelle data for å prøve å justere svarene til kunden, automatisere interaksjoner, og deretter eskalere dem til agenten – på tvers av kanaler – gir en konsekvent forbedret kundeopplevelse. Å utnytte ekte omnikanal for kundeserviceinteraksjoner som er sømløse, leverer løftet om en beriket, eksepsjonell kundeopplevelse.
Skyen bidrar til å levere på løftet om eksepsjonell kundeopplevelse
Ifølge Dimensjon Dataforskning80.8 % av kontaktsentrene som allerede bruker skyen sier at skyløsninger gir forbedret fleksibilitet. Art påpekte at, ifølge forskning, gir overgangen fra kontaktsentre til både en sky og integrert pakke med kontaktsenterløsninger fleksibilitet til å teste og til slutt implementere løsninger som gir en eksepsjonell kundeopplevelse.
Det er organisasjoner som setter blikket på og deretter leverer disse forventningene som skiller seg fra konkurrentene og blir markedsvinnere.
Webinaret vårt med kunst er spekket med detaljer om kundeopplevelseinnsikt, samt flere trender, data og beste praksis for utforming av et kundesentrert kontaktsenter.
