Przesłanie jest jasne: Marki, które wyróżniają się, tworząc wyjątkowe doświadczenia klientów, wybijają się ponad konkurencję. Za każdym razem.
Konsekwentne tworzenie tych doświadczeń wymaga jednak holistycznego podejścia, które uwzględnia zmiany organizacyjne i operacyjne w projekcie architektonicznym contact center. Z pewnością nie jest to łatwe zadanie — zwłaszcza w codziennej pracy wyzwania przywódcze poprawy wskaźników efektywności, szkolenie i angażowanie agentów, i odwracając fala wyniszczenia agentów.
W webinarium Jak zaprojektować swoje Contact Center, aby było zorientowane na klienta, nasz gościnny mówca, wiceprezes ds. badań Forrester i główny analityk Art Schoeller, oferuje wskazówki, trendy i perspektywę, w jaki sposób można przejść w kierunku centrum kontaktowego bardziej skoncentrowanego na kliencie. Webinar jest częścią naszego cyklu, Podniesienie jakości obsługi klienta z Twojego Contact Center, która zawiera przekonujące i praktyczne spostrzeżenia branżowe opracowane przez trzech najbardziej wpływowych analityków zajmujących się obecnie branżą contact center. Tutaj możesz uzyskać dostęp do wszystkich trzech seminariów internetowych z tej serii.
W swoim seminarium internetowym Art podkreśla wyzwania, przed którymi stoją liderzy centrów kontaktowych, aby stale równoważyć wydajność i skuteczność, zapewniając jednocześnie wyjątkową obsługę klienta. Oto najciekawsze momenty z webinaru, które mogą ułatwić ci osiągnięcie równowagi.
Wyjątkowe doświadczenie klienta obejmuje całą podróż klienta
Dobre doświadczenia klientów zaczynają się jeszcze przed zakupem. Proaktywna obsługa klienta może pomóc w nakierowaniu klienta na właściwy zakup, ustaleniu właściwych oczekiwań, zwiększeniu jego zaufania do zakupu i umieszczeniu go na ścieżce pozytywnych doświadczeń po skorzystaniu z produktu lub usługi.
Podczas całej podróży klienta interakcje z klientami, które napędzają lojalność, to te, które są:
- Skuteczny;
- Łatwy; I
- Osiągnij pozytywną reakcję emocjonalną.
Według badań Forrestera, element emocjonalny jest ważny nie tylko w relacjach B2C, ale także w relacjach B2B. Art omówił drogę do osiągnięcia celu w zakresie automatyzacji, ulepszeń i przyspieszenia.
Automatyzacja
Automatyzacja w contact center rozpoczęła się w latach 80. od interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR), następnie strony internetowe w latach 90. i aplikacje mobilne na początku XXI wieku. Dzisiaj automatyzacja napędzana przez sztuczną inteligencję (AI) rodzi pytanie, czy zwiększona automatyzacja całkowicie zastąpi żywych agentów. Jednak według badań firmy Forrester postrzegane zagrożenie dla agentów ludzkich jeszcze się nie potwierdziło.
Badania wskazują, że większość contact center nie zmniejszyła liczby pracowników ani nie doświadczyła spadku liczby interakcji w wyniku większej automatyzacji i kanałów samoobsługowych. Sztuczna inteligencja naciska na wydajność w imię odciążania połączeń, ale wciąż pozostaje kwestia skuteczności.
Chociaż oczekiwania co do tego, co sztuczna inteligencja i chatboty mogą zrobić w celu zwiększenia wydajności, są wysokie, kiedy Forrester rozmawia z liderami contact center o dotychczasowych efektach, nie widzą potrzeby redukcji liczby agentów.
Prawdziwy wynik jest następujący: ponieważ samoobsługa i automatyzacja wspierane przez sztuczną inteligencję eliminują proste potrzeby w zakresie obsługi klienta, agenci muszą teraz być bardziej wykwalifikowani w tym, co robią. A to stwarza większą niż kiedykolwiek potrzebę wspierania agentów.
Automatyzacja ma bezpośrednio pozytywny wpływ na obsługę klienta, gdy klienci mają szybkie i łatwe potrzeby, które może zaspokoić samoobsługa. A większość ludzi zaczyna od samoobsługi. Ale to, co okazało się jedną z najważniejszych zalet sztucznej inteligencji w zakresie obsługi klienta, to sposób, w jaki może ona zwiększyć, a nie wyeliminować to, co doświadczeni agenci zrobić.
zwiększenie
Podczas swojego webinaru Art odniósł się do „magicznego momentu”, kiedy klient nie może uzyskać rozwiązania poprzez samoobsługę i eskaluje do agenta na żywo. Mówi, że to tutaj marki mogą się wyróżnić, wykorzystując sztuczną inteligencję do podnoszenia jakości obsługi klienta poprzez spersonalizowane interakcje dostarczane przez dobrze wyszkolonych pracowników.
Sztuczna inteligencja, która naśladuje działania agentów i pozwala agentom na tworzenie prawdziwych relacji międzyludzkich, to miejsce, w którym dzieje się magia, a centra kontaktowe mogą naprawdę wykorzystać korzyści. Przykłady zastosowań obejmują:
- Wybór agenta
Sztuczna inteligencja może pomóc dopasować żądanie klienta do najodpowiedniejszego agenta w oparciu o takie czynniki, jak intencje i historia klienta oraz umiejętności i osobowość agenta.
- Asystent agenta
Na froncie chatboty mogą określić, kim są klienci i czego chcą, a następnie spróbować rozwiązać problem. Kiedy boty nie mogą pójść dalej, mogą zachować ciągłość i kontekst, zanim przekażą je agentowi, aby zapewnić bezproblemowy transfer i pozytywne wrażenia.
- Zapewnienie jakości
Sztuczna inteligencja może wzmocnić nagranie z call center zespoły ds. zapewniania jakości w celu identyfikacji trendów i wybierania najodpowiedniejszych wezwań w celu podnoszenia, usprawniania i optymalizowania wydajności i skuteczności agentów.
- Zarządzanie pracownikami
Wskazywanie AI na wzorce danych może pomóc zespołom zwiększyć efektywność. Na przykład sztuczna inteligencja może zapewnić rozwiązanie do zarządzania siłą roboczą menedżerom, aby wykryli wzrost ruchu wcześniej, niż mogliby to zrobić w inny sposób w celu uzyskania optymalnej skuteczności.
Art mówił także o zaletach sztucznej inteligencji w przechwytywaniu i analizowaniu danych klientów w celu identyfikacji gorące miejsca gdzie brakuje zadowolenia klienta. Na przykład dzięki analizie mowy i tekstu sztuczna inteligencja może wykrywać niepokojące zmiany w nastrojach, aby podnieść jakość obsługi klienta.
Przyśpieszenie
Włączenie danych kontekstowych klienta w celu dostrojenia odpowiedzi do klienta, zautomatyzowania interakcji, a następnie eskalacji ich do agenta — w różnych kanałach — zapewnia stałą poprawę obsługi klienta. Wykorzystanie prawdziwie omnichannel do bezproblemowych interakcji z obsługą klienta zapewnia obietnicę wzbogaconej, wyjątkowej obsługi klienta.
Chmura pomaga spełnić obietnicę wyjątkowej obsługi klienta
Zgodnie z Badanie danych wymiarowych80.8% contact center, które już korzystają z chmury, twierdzi, że rozwiązania w chmurze zapewniają większą elastyczność. Art zwrócił uwagę, że zgodnie z badaniami przejście centrów kontaktowych zarówno na chmurę, jak i zintegrowany pakiet rozwiązań dla centrów kontaktowych umożliwia elastyczne testowanie i ostatecznie wdrażanie rozwiązań, które zapewniają wyjątkową obsługę klienta.
To organizacje, które stawiają sobie za cel, a następnie realizują te oczekiwania, odróżniają się od konkurencji i stają się zwycięzcami rynku.
Nasze seminarium internetowe z Art jest pełne szczegółowych informacji na temat doświadczeń klientów, a także więcej trendów, danych i najlepsze praktyki projektowania contact center zorientowanego na klienta.
