Viesti on selvä: brändit, jotka erottuvat joukosta luomalla poikkeuksellisia asiakaskokemuksia, nousevat kilpailijoiden yläpuolelle. Joka kerta.
Näiden kokemusten johdonmukainen luominen vaatii kuitenkin kokonaisvaltaista lähestymistapaa, joka sisältää organisaation ja toiminnan muutoksen yhteyskeskuksen arkkitehtoniseen suunnitteluun. Se ei todellakaan ole helppo tehtävä – etenkään arjen keskellä johtamisen haasteita tehokkuusmittareiden parantamiseen, kouluttaa ja sitouttaa agentteja, ja kääntämällä agenttien hankautuminen.
Verkkoseminaarissa Kuinka suunnitella yhteyskeskuksesi asiakaslähtöiseksi, vieraileva puhujamme, Forrester Research VP ja pääanalyytikko Art Schoeller, tarjoaa vinkkejä, trendejä ja näkökulmia siihen, miten voit siirtyä kohti asiakaskeskeisempää yhteyskeskusta. Webinaari on osa sarjaamme, Asiakaskokemuksen parantaminen yhteyskeskuksestasi, joka sisältää vakuuttavia ja käytännöllisiä oivalluksia toimialalta kolmen tämän hetken vaikutusvaltaisimman yhteyskeskusalan analyytikon joukosta. Voit osallistua sarjan kaikkiin kolmeen webinaariin täältä.
Webinaarissaan Art korostaa yhteyskeskusten johtajien kohtaamaa haastetta tasapainottaa tehokkuutta ja vaikuttavuutta jatkuvasti samalla kun tarjotaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia. Tässä on webinaarin kohokohtia, jotka voivat auttaa sinua tekemään tasapainoilusta helpompaa.
Poikkeuksellinen asiakaskokemus kattaa koko asiakasmatkan
Hyvät asiakaskokemukset alkavat jo ennen kuin asiakas ostaa. Ennakoiva asiakaspalvelu voi auttaa ohjaamaan asiakasta oikeaan ostokseen, asettamaan oikeat odotukset, lisäämään hänen luottamustaan ostoon ja asettamaan hänet positiivisen kokemuksen tielle, kun hän käyttää tuotetta tai palvelua.
Koko asiakaspolun aikana uskollisuutta edistävät asiakasvuorovaikutukset ovat seuraavat:
- Tehokas;
- Helppo; ja
- Saavuta positiivinen tunnereaktio.
Forresterin tutkimuksen mukaan tunnekomponentti on tärkeä paitsi B2C:n, myös B2B-vuorovaikutuksen kannalta. Taide käsitteli polkua sinne automaation, lisäyksen ja kiihdytyksen avulla.
Automaatio
Yhteyskeskuksen automatisointi alkoi 80-luvulla interaktiivisella äänivasteella (IVR), sitten verkkosivustoilla 90-luvulla ja mobiilisovelluksilla 2000-luvun alussa. Nykyään tekoälyn (AI) ohjaama automaatio on herättänyt kysymyksen siitä, korvaako lisääntynyt automaatio kokonaan elävät agentit. Forresterin tutkimuksen mukaan ihmisagenttien havaittu uhka ei kuitenkaan ole vielä selvinnyt.
Tutkimus osoittaa, että useimmat yhteyskeskukset eivät ole vähentäneet henkilöstömäärää tai kokeneet vuorovaikutusmäärien vähenemistä automaation ja itsepalvelukanavien lisääntymisen seurauksena. Tekoäly ajaa tehokkuutta puhelujen purkamisen nimissä, mutta tehokkuudesta on silti kysymys.
Vaikka odotukset siitä, mitä tekoäly ja chatbotit voivat tehdä tehokkuudelle, ovat korkeat, kun Forrester puhuu yhteyskeskusten johtajille vaikutuksista tähän mennessä, he eivät näe tarvetta agenttien vähentämiselle.
Todellinen tulos on seuraava: Tekoälyllä toimiva itsepalvelu ja automaatio irrottavat yksinkertaiset asiakaspalvelutarpeet, joten agenttien on nyt oltava ammattitaitoisempia työssään. Ja tämä luo suuremman tarpeen agenttien käyttöönotolle kuin koskaan.
Automaatiolla on suora positiivinen vaikutus asiakaspalveluun, kun asiakkailla on nopeita ja helppoja tarpeita, jotka itsepalvelu pystyy täyttämään. Ja useimmat ihmiset aloittavat itsepalvelusta. Mutta se, mikä on noussut yhdeksi tärkeimmistä tekoälyn eduista asiakaskokemuksessa, on se, kuinka se voi lisätä, ei poistaa, mitä kokeneita agentteja tehdä.
lisääminen
Webinaarissaan Art viittasi "maagiseen hetkeen", jolloin asiakas ei saa ratkaisua itsepalvelun kautta ja eskaloituu live-agentille. Tässä hän sanoo, että brändit voivat erottua käyttämällä tekoälyä asiakaskokemuksen parantamiseen hyvin koulutettujen ihmisten toimittamien henkilökohtaisten vuorovaikutusten avulla.
Tekoäly, joka jäljittelee agenttien toimintaa ja vapauttaa agentit luomaan aitoja ihmissuhteita, on paikka, jossa tämä taika tapahtuu, ja yhteyskeskukset voivat todella hyödyntää etuja. Esimerkkejä sovelluksista ovat:
- Agentin valinta
Tekoäly voi auttaa yhdistämään asiakkaan pyynnön sopivimman edustajan tekijöiden, kuten asiakkaan aikomusten ja historian sekä agentin taitojen ja persoonallisuuden perusteella.
- Agentin assistentti
Käyttöliittymässä chatbotit voivat määrittää, keitä asiakkaat ovat ja mitä he haluavat, ja sitten yrittää ratkaista ongelman. Kun robotit eivät voi mennä pidemmälle, ne voivat säilyttää jatkuvuuden ja kontekstin ennen kuin välittävät sen agentille saumattoman siirron ja positiivisen kokemuksen saamiseksi.
- Laatuvakuutus
AI voi voimaannuttaa puhelinkeskuksen tallennus laadunvarmistustiimit tunnistamaan trendit ja hakemaan sopivimmat valmennettavat puhelut kohottamaan, virtaviivaistamaan ja optimoimaan agenttien tehokkuutta ja vaikuttavuutta.
- Työvoiman hallinta
Tekoälyn osoittaminen datamalleihin voi auttaa tiimejä tehostamaan toimintaansa. Esimerkiksi tekoäly voi tarjota a työvoimanhallintaratkaisu johtajille, jotta he havaitsevat liikenteen kasvun aikaisemmin kuin he muuten voisivat optimaalisen tehokkuuden saavuttamiseksi.
Art puhui myös tekoälyn eduista asiakastietojen keräämisessä ja analysoinnissa tunnistamista varten kriisipesäkkeisiin jossa asiakastyytyväisyys on puutteellinen. Esimerkiksi puhe- ja tekstianalytiikan avulla tekoäly voi havaita hälyttäviä mielialan muutoksia parantaakseen asiakaskokemuspeliä.
Kiihtyvyys
Asiakkaiden asiayhteyteen perustuvien tietojen sisällyttäminen asiakkaan vastausten virittämiseen, vuorovaikutusten automatisoimiseen ja sen välittämiseen agentille – eri kanavien välillä – tarjoaa jatkuvasti paremman asiakaskokemuksen. Todellisen monikanavaisen saumattoman asiakaspalvelun vuorovaikutuksen hyödyntäminen antaa lupauksen rikastuneesta, poikkeuksellisesta asiakaskokemuksesta.
Pilvi auttaa täyttämään lupauksensa poikkeuksellisesta asiakaskokemuksesta
Mukaan Dimension Data tutkimus80.8 % pilvipalveluita jo käyttävistä yhteyskeskuksista sanoo, että pilviratkaisut tarjoavat parempaa joustavuutta. Art huomautti, että tutkimusten mukaan yhteyskeskusten siirtyminen sekä pilvi- että integroituihin yhteyskeskusratkaisuihin mahdollistaa joustavuuden testata ja lopulta toteuttaa poikkeuksellisen asiakaskokemuksen tuottavia ratkaisuja.
Organisaatiot, jotka asettavat huomionsa ja sitten täyttävät nämä odotukset, eroavat kilpailijoista ja tulevat markkinoiden voittajiksi.
Webinaarimme Taiteen kanssa on täynnä yksityiskohtia asiakaskokemuksen oivalluksista sekä lisää trendejä, tietoja ja parhaat käytännöt asiakaslähtöisen yhteyskeskuksen suunnitteluun.
