De boodschap is duidelijk: merken die zich onderscheiden door uitzonderlijke klantervaringen te creëren, stijgen boven de concurrentie uit. Elke keer.
Het consistent creëren van die ervaringen vereist echter een holistische benadering die organisatorische en operationele veranderingen in het architectuurontwerp van het contactcenter integreert. Dat is zeker geen gemakkelijke taak, vooral niet in het dagelijkse leven leiderschap uitdagingen van het verbeteren van efficiëntiestatistieken, opleiden en in dienst nemen van agenten, en het omkeren van de vloedgolf van agentenverloop.
In het webinar Hoe u uw contactcenter kunt ontwerpen om klantgericht te zijn, onze gastspreker, Forrester Research VP en Principal Analyst Art Schoeller, biedt tips, trends en perspectieven over hoe u kunt evolueren naar een meer klantgericht contactcenter. Het webinar maakt deel uit van onze serie, Verbeter de klantervaring vanuit uw contactcenter, met overtuigende en praktische branche-inzichten van een line-up van drie van de meest invloedrijke analisten die de contactcenterbranche van dit moment bestrijken. Je hebt hier toegang tot alle drie de webinars in de serie.
In zijn webinar onderstreept Art de uitdaging waarmee contactcenterleiders worden geconfronteerd om voortdurend efficiëntie en effectiviteit in balans te houden en tegelijkertijd uitzonderlijke klantervaringen te bieden. Hier zijn hoogtepunten van het webinar, die u kunnen helpen om die evenwichtsoefening gemakkelijker voor u te maken.
Uitzonderlijke klantervaring omvat de gehele klantreis
Goede klantervaringen beginnen al voordat klanten kopen. Proactieve klantenservice kan een klant helpen om de juiste aankoop te doen, de juiste verwachtingen te wekken, hun vertrouwen in de aankoop te vergroten en hen op weg te helpen naar een positieve ervaring zodra ze het product of de dienst gebruiken.
Gedurende het hele klanttraject zijn klantinteracties die loyaliteit stimuleren:
- Effectief;
- Eenvoudig; En
- Zorg voor een positieve emotionele reactie.
Volgens het onderzoek van Forrester is de emotionele component niet alleen belangrijk voor B2C, maar ook voor B2B-interacties. Kunst richtte zich op het pad om daar te komen in termen van automatisering, augmentatie en versnelling.
Automatisering
Automatisering in het contactcenter begon in de jaren 80 met interactieve voice response (IVR), daarna websites in de jaren 90 en mobiele apps in de vroege jaren 2000. Vandaag de dag heeft automatisering aangedreven door kunstmatige intelligentie (AI) de vraag doen rijzen of verhoogde automatisering live agenten volledig zal vervangen. Volgens het onderzoek van Forrester moet de waargenomen dreiging voor menselijke agenten echter nog worden bevestigd.
Uit het onderzoek blijkt dat de meeste contactcenters het personeelsbestand niet hebben verminderd en ook geen afname van het aantal interacties hebben ervaren als gevolg van meer automatisering en zelfbedieningskanalen. AI dringt aan op efficiëntie in naam van het ontlasten van oproepen, maar er is nog steeds een kwestie van effectiviteit.
Hoewel de verwachtingen over wat AI en chatbots kunnen doen voor efficiëntie hooggespannen zijn, ziet Forrester, wanneer ze met contactcenterleiders spreekt over de effecten tot nu toe, niet de noodzaak in van het terugdringen van het personeelsbestand.
Het echte resultaat is dit: aangezien zelfbediening en automatisering aangedreven door AI de eenvoudige klantenservicebehoeften loslaat, moeten agenten nu vaardiger zijn in wat ze doen. En dat creëert een grotere behoefte dan ooit aan agent enablement.
Automatisering heeft een direct positief effect op de klantenservice wanneer klanten snelle en gemakkelijke behoeften hebben waaraan zelfbediening kan voldoen. En de meeste mensen beginnen met zelfbediening. Maar wat naar voren is gekomen als een van de belangrijkste voordelen van AI op de klantervaring, is hoe het wat kan vergroten, niet elimineren ervaren agenten doen.
toenemen
Tijdens zijn webinar verwees Art naar het 'magische moment' waarop een klant geen oplossing krijgt via selfservice en escaleert naar een live agent. Hier, zegt hij, kunnen merken zich onderscheiden door AI te gebruiken om de klantervaring te verbeteren door middel van gepersonaliseerde interacties die worden geleverd door goed opgeleide menselijke agenten.
AI die acties van agenten nabootst en agenten vrijmaakt om echte menselijke verbindingen tot stand te brengen, is waar de magie plaatsvindt en waar contactcenters de voordelen echt kunnen benutten. Voorbeelden van toepassingen zijn:
- Agent Selectie
AI kan helpen om een klantverzoek te matchen met de meest geschikte agent op basis van factoren zoals de intentie en geschiedenis van de klant en de vaardigheden en persoonlijkheid van de agent.
- Agent assistent
Aan de voorkant kunnen chatbots bepalen wie de klanten zijn en wat ze willen, en vervolgens proberen het probleem op te lossen. Wanneer de bots niet verder kunnen, kunnen ze de continuïteit en context behouden voordat ze deze doorgeven aan de agent voor een naadloze overdracht en een positieve ervaring.
- Kwaliteitsborging
AI kan versterken opname in het callcenter kwaliteitsborgingsteams om trends te identificeren en de meest geschikte coachbare oproepen uit te voeren om de efficiëntie en effectiviteit van agenten te verbeteren, te stroomlijnen en te optimaliseren.
- Workforce Management
Door AI op gegevenspatronen te richten, kunnen teams effectiever worden. AI kan bijvoorbeeld een oplossing voor personeelsbeheer aan managers om een toename van het verkeer eerder te detecteren dan ze anders zouden kunnen voor optimale effectiviteit.
Art sprak ook over het voordeel van AI bij het vastleggen en analyseren van klantgegevens om te identificeren hot spots waar sprake is van een gebrek aan klanttevredenheid. Door middel van spraak- en tekstanalyse kan AI bijvoorbeeld alarmerende veranderingen in het sentiment detecteren om de klantervaring naar een hoger niveau te tillen.
Versnelling
Het opnemen van contextuele klantgegevens om te proberen de reacties op de klant af te stemmen, interacties te automatiseren en deze vervolgens via verschillende kanalen naar de agent te laten escaleren, levert een consistent verbeterde klantervaring op. Door gebruik te maken van echte omnichannel voor naadloze klantenservice-interacties wordt de belofte van een verrijkte, uitzonderlijke klantervaring waargemaakt.
De cloud helpt de belofte van een uitzonderlijke klantervaring waar te maken
Think Dimensie Data onderzoek, zegt 80.8% van de contactcenters die de cloud al gebruiken, dat cloudoplossingen meer flexibiliteit bieden. Art wees erop dat, volgens onderzoek, de overstap van contactcenters naar zowel een cloud als een geïntegreerde suite van contactcenteroplossingen flexibiliteit biedt om oplossingen te testen en uiteindelijk te implementeren die een uitzonderlijke klantervaring opleveren.
Het zijn organisaties die hun zinnen zetten op en vervolgens deze verwachtingen waarmaken die zich onderscheiden van de concurrentie en marktwinnaars worden.
Ons webinar met Art zit boordevol details over inzichten in klantervaringen, evenals meer trends, gegevens en best practices voor het ontwerpen van een klantgericht contactcenter.
