Často píšeme o zákaznické zkušenosti jako o klíčovém konkurenčním odlišovacím prvku. Ve skutečnosti, podle průmyslových údajů – a neoficiálních důkazů od vedoucích kontaktních center, se kterými každý den mluvíme – očekávání spotřebitelů pouze rostou. A to způsobuje, že děsivý zákaznický servis je potenciálně škodlivější než kdy jindy.
Podle nedávné průzkum Vansona Bournea ze 3,000 94 spotřebitelů v USA a Spojeném království velká většina (XNUMX %) respondentů uvedla, že zkušenost zákazníků ovlivňuje to, zda by se rozhodli přejít od jedné značky ke konkurenci.
Přesto se halloweenské hororové příběhy o špatných zákaznických službách staly trvalými titulky sociálních a mainstreamových médií. Přemýšlejte: zakrvácený pasažér United Airlines odnesl přeplněný let nebo udušené 10měsíční štěně, které letuška United uložila do koše nad hlavou.
Špatný zákaznický servis nemusí dosahovat epických – nebo tragických – rozměrů, aby byl děsivý. Zde jsou tři případy chybných kroků zákaznického servisu, které mohou vyznít blíže, dokonce rozpoznatelně, a jak se jim dalo předejít.
- Amazon spláchne zákaznický servis do záchodu
Představte si, že jste si objednali tři kartony toaletního papíru z Amazonu. Cena: 88.77 $. Pak si představte poštovné 7,455 XNUMX USD. To se stalo Barbaře Carrollové.
A je to horší. Carrolla to zpočátku neznepokojovalo. Byl to koneckonců Amazon, který má pověst toho, že se stará o své zákazníky. Ale tentokrát ne. Alespoň ne okamžitě nebo bez námahy.
Šestkrát si stěžovala Amazonu, dokonce napsala dopis generálnímu řediteli Jeffu Bezosovi. Po každé reklamaci obdržela formulář s vysvětlením, že peníze nebudou vráceny, protože dodávka byla provedena včas a nepoškozená. Co?
Až když věc podala místní televizní stanici a příběh se stal virálním na sociálních sítích, Amazon začal jednat. O dva a půl měsíce později byla konečně proplacena.
Problémem byla kombinace chybných kroků z několika oblastí podnikání. Ale nelze popřít, že systém zákaznických služeb narazil tam, kde mohl pomoci.
Nakonec, poté, co byla společnost Carroll plně uhrazena, Amazon vydal prohlášení, v němž uvedl, že prošetřuje interakce se svým týmem zákaznických služeb, „takže může zlepšit zážitek pro všechny zákazníky.“
Ale očividně to nikdy nemělo dojít tak daleko.
Amazon se možná mohl zcela vyhnout zasažení reputace tím, že vyškolil své zaměstnance zákaznických služeb, aby pokládali otázky, a umožnil jim jít nad rámec běžných procesů nebo automatizovaných systémů, aby se okamžitě dostali k jádru problému.
- Neočekávaný. Dokonce i ve Spolehlivém McDonaldu?
Tom a Tina Olszewski šli do McDonald's drive-thru se svým 9letým synem. Po 15 minutách čekání na objednávku to nakonec vzdali a požádali o vrácení peněz. Když pokladní odmítla, manažer vstoupil. Jeho reakce byla zachycena na videu.
Video s odpovědí rozzuřeného manažera, které zahrnovalo křičení oplzlostí a urážek na adresu Olszewských, bylo zveřejněno na Facebooku a incidentu se zabývala místní média.
U značky tak vysoce napsané, jako je McDonald's, si možná myslíte, že tento typ chování bude na prvním místě v sekci „co nedělat“ v manuálu pro školení zákaznických služeb. Zde je však zřejmé poučení (zřejmé, ale možná přehlížené i v největších organizacích): trvale výjimečné služby vyžadují neustálé řízení kvality a školení.
Provádění a program optimalizace pracovní síly který zahrnuje průběžné řízení kvality může být mocným nástrojem. Řízení kvality je klíčovým faktorem při zvyšování zákaznické zkušenosti, protože přesně určuje, kde se vašemu týmu daří při poskytování vynikajících služeb, a zároveň odkrývá příležitosti pro další školení a koučování.
- Špatné recenze pro MoviePass
MoviePass, dnes již neexistující společnost, která vám umožnila vidět film denně za přibližně 10 dolarů měsíčně, strávila svůj relativně krátký život v obležení stížností na zákaznický servis. Toto je jen jeden příklad:
Dorothy Wickenhiserová ze San Francisca zjistila, že její účet byl náhle uzavřen – bez vrácení peněz a bez procesu, jak to opravit. Stejně jako rostoucí počet organizací v dnešní době, i MoviePass šel do značné míry, aby zabránil zákazníkům kontaktovat živou osobu kvůli servisu.
Po mnoha hodinách lovu se však Wickenhiser podařilo zastihnout někoho, kdo ji informoval, že porušila podmínky dohody tím, že se šla podívat na „prémiový film“. Neměla a upozornila toho člověka, že vždy chodí se svým manželem, který má svou vlastní kartu, a zdá se, že s jeho není problém.
Když to sanfranciská ABC News vyšetřovala, našla na webu Better Business Bureau přes 1,500 stížností a že BBB udělila MoviePassu „F“, nejnižší možnou známku.
Odpovědí MoviePass na všechny stížnosti bylo popření, že existuje problém, a pokud zákazníci chtěli takové věci zpochybnit, stačilo kontaktovat jejich oddělení zákaznických služeb. Samozřejmě se nezmínili o tom, že jejich oddělení zákaznických služeb je prakticky nemožné dosáhnout.
Konečný zánik MoviePass letos ukázal, že jeho obchodní model byl plný problémů. Noční můry zákaznických služeb však ukazují, že zatímco digitálně zdatní spotřebitelé chtějí možnosti interakce se značkami a jsou ochotni vyzkoušet samoobsluhu, když se chtějí spojit s živým agentem, musí to být rychlé a jednoduché.
Nejúspěšnější značky dávají zákazníkům a konzistentní zážitek bez ohledu na kanál, který si vyberou, zatímco agenti mají potřebné informace pro podporu interakcí napříč jakýmkoli kanálem. Výsledek: rychlé řešení, spokojení zákazníci, menší stres agentů a solidní pověst.
Není čas strašit zákazníky špatnými službami
Pro mnoho společností znamená Halloween začátek jejich nejrušnějšího období roku. Zákaznická zkušenost, kterou poskytujete – a věrní fanoušci, které si získáte – nyní udělají trvalé dojmy, které ovlivní vaše podnikání po celý rok.
