Kirjoitamme usein asiakaskokemuksesta keskeisenä kilpailutekijänä. Itse asiassa alan tietojen – ja anekdoottisten todisteiden mukaan yhteyskeskusten johtajilta, joiden kanssa keskustelemme päivittäin – kuluttajien odotukset vain kasvavat. Ja tämä tekee pelottavasta asiakaspalvelusta mahdollisesti vahingollisempaa kuin koskaan.
Tuoreen Vanson Bournen kysely 3,000 94 yhdysvaltalaisesta ja brittiläisestä kuluttajasta valtaosa (XNUMX %) vastaajista sanoo, että asiakaskokemus vaikuttaa siihen, tekisivätkö he päätöksen siirtyä yhdestä brändistä kilpailijaan.
Silti halloween-tyyppisistä kauhutarinoista huonosta asiakaspalvelusta on tullut ikuisia sosiaalisen ja valtavirran mediaotsikoita. Ajattele: verinen United Airlines -matkustaja kantoi ylivaratun lennon tai tukehtuneen 10 kuukauden ikäisen koiranpennun, jonka Unitedin lentoemäntä pakkasi ylälaatikkoon.
Huonon asiakaspalvelun ei tarvitse saavuttaa eeppisiä tai traagisia mittasuhteita ollakseen pelottava. Tässä on kolme tapausta asiakaspalvelun virheistä, jotka voivat tuntua suhteellisilta, jopa tunnistetuilta, ja kuinka ne olisi voitu välttää.
- Amazon huuhtelee asiakaspalvelun vessasta
Kuvittele, että olet tilannut kolme laatikkoa wc-paperia Amazonista. Hinta: 88.77 dollaria. Kuvittele sitten 7,455 XNUMX dollarin toimitusmaksu. Näin kävi Barbara Carrollille.
Ja se pahenee. Aluksi Carroll ei ollut huolissaan. Se oli loppujen lopuksi Amazon, jolla on maine asiakkaistaan huolehtijana. Mutta ei tällä kertaa. Ei ainakaan heti tai ilman vaivaa.
Hän valitti Amazonille kuusi kertaa, jopa kirjoitti kirjeen toimitusjohtaja Jeff Bezosille. Jokaisen valituksen jälkeen hän sai lomakekirjeen, jossa selitettiin, että maksua ei palauteta, koska toimitus oli ajallaan ja vahingoittumaton. Mitä?
Amazon ryhtyi toimiin vasta kun hän vei asian paikalliselle televisioasemalle ja tarina levisi sosiaalisessa mediassa. Kaksi ja puoli kuukautta myöhemmin hän sai lopulta korvauksen.
Ongelma johtui useiden liiketoiminta-alueiden virheistä. Mutta on kiistatonta, että asiakaspalvelujärjestelmä kompastui sinne, missä se olisi voinut auttaa.
Lopulta, kun Carrollille oli maksettu täysi korvaus, Amazon antoi lausunnon, jonka mukaan se tutkii vuorovaikutusta asiakaspalvelutiiminsä kanssa "jotta se voi parantaa kaikkien asiakkaiden kokemusta".
Mutta sen ei selvästikään olisi koskaan pitänyt päästä niin pitkälle.
Amazon olisi mahdollisesti voinut välttää maineen kärsimyksen kokonaan kouluttamalla asiakaspalvelutyöntekijöitään esittämään kysymyksiä ja antamalla heille mahdollisuuden mennä tavanomaisia prosesseja tai automatisoituja järjestelmiä pidemmälle päästäkseen ongelman ytimeen välittömästi.
- Odottamaton. Jopa Luotettavassa McDonald'sissa?
Tom ja Tina Olszewski menivät McDonald'siin 9-vuotiaan poikansa kanssa. Odotettuaan 15 minuuttia tilaustaan he lopulta luovuttivat ja pyysivät hyvitystä. Kun kassa kieltäytyi, johtaja astui sisään. Hänen reaktionsa tallentui videolle.
Video raivostuneen johtajan vastauksesta, joka sisälsi röyhkeyttä ja Olszewskien loukkauksia, julkaistiin Facebookissa ja tapauksesta kertoivat paikalliset tiedotusvälineet.
McDonald'sin kaltaiselle tuotemerkille saatat ajatella, että tämäntyyppinen käyttäytyminen on sen asiakaspalvelun koulutusoppaan "asiat, joita ei saa tehdä" -osan yläosassa. Mutta tässä on ilmeinen opetus (ilmeinen, mutta ehkä unohdettu jopa suurimmissa organisaatioissa): jatkuvasti poikkeuksellinen palvelu vaatii jatkuvaa laadunhallintaa ja koulutusta.
A. Toteuttaminen työvoiman optimointiohjelma joka sisältää jatkuvan laadunhallinnan, voi olla tehokas työkalu. Laadunhallinta on avaintekijä asiakaskokemuksen parantamisessa, koska se osoittaa, missä tiimisi onnistuu erinomaisen palvelun toimittamisessa ja paljastaa mahdollisuuksia lisäkoulutukseen ja valmennukseen.
- Huonot arvostelut MoviePassista
MoviePass, nyt lakkautettu yritys, jonka avulla voit katsoa elokuvan päivässä noin 10 dollarilla kuukaudessa, vietti suhteellisen lyhyen elämänsä asiakaspalvelun valitusten piirityksen alla. Tämä on vain yksi esimerkki:
Dorothy Wickenhiser San Franciscosta löysi tilinsä yhtäkkiä suljetuksi – ilman hyvityksiä eikä prosessia sen korjaamiseksi. Kuten yhä useammat organisaatiot nykyään, MoviePass teki paljon vaivaa estääkseen asiakkaita ottamasta yhteyttä elävään henkilöön palvelua varten.
Useiden tuntien metsästyksen jälkeen Wickenhiser onnistui kuitenkin tavoittamaan jonkun, joka ilmoitti hänelle rikkoneensa sopimuksen ehtoja menemällä katsomaan "premium-elokuvaa". Hän ei ollut, ja hän huomautti henkilölle, että hän menee aina miehensä kanssa, jolla on oma kortti, eikä hänen kanssaan näyttänyt olevan ongelmaa.
Kun San Franciscon ABC News tutki asiaa, he löysivät yli 1,500 XNUMX valitusta Better Business Bureaun verkkosivustolta ja että BBB oli antanut MoviePassille "F", alimman mahdollisen arvosanan.
MoviePass-vastaus kaikkiin valituksiin oli kiistää ongelman olemassaolo, ja jos asiakkaat halusivat kiistää tällaiset asiat, heidän täytyi vain ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. He eivät tietenkään maininneet sitä, että heidän asiakaspalvelunsa oli käytännössä mahdotonta tavoittaa.
MoviePassin lopullinen lopettaminen tänä vuonna osoitti, että sen liiketoimintamalli oli täynnä ongelmia. Sen asiakaspalvelun painajaiset osoittavat kuitenkin, että vaikka digitaalisesti taitavat kuluttajat haluavat vaihtoehtoja vuorovaikutukseen brändien kanssa ja ovat valmiita kokeilemaan itsepalvelua, sen on oltava nopeaa ja helppoa, kun he haluavat ottaa yhteyttä live-agenttiin.
Menestyneimmät tuotemerkit tarjoavat asiakkaille a johdonmukainen käyttökokemus valitsemastaan kanavasta riippumatta, kun taas agenteilla on tarvittavat tiedot vuorovaikutuksen tukemiseksi kaikissa kanavissa. Tulos: nopea ratkaisu, tyytyväiset asiakkaat, vähemmän agenttien stressiä ja vakaa maine.
Nyt ei ole aika pelotella asiakkaita huonolla palvelulla
Monille yrityksille Halloween tarkoittaa vuoden kiireisimmän ajan alkua. Tarjoamasi asiakaskokemus – ja voittamasi uskolliset fanit – tekevät nyt pysyviä vaikutelmia, jotka vaikuttavat yritykseesi ympäri vuoden.
