We schrijven vaak over klantervaring als een belangrijke onderscheidende factor in de concurrentie. Volgens branchegegevens - en anekdotisch bewijs van de contactcenterleiders met wie we elke dag praten - nemen de verwachtingen van de consument alleen maar toe. En dat maakt enge klantenservice potentieel schadelijker dan ooit.
Volgens een recente Vanson Bourne-enquête van de 3,000 consumenten in de VS en het VK zegt de overgrote meerderheid (94%) van de respondenten dat de klantervaring van invloed is op de beslissing om van het ene merk naar een concurrent over te stappen.
Toch zijn Halloween-achtige horrorverhalen over slechte klantenservice eeuwige krantenkoppen op sociale en reguliere media geworden. Denk aan: de bebloede passagier van United Airlines die van een overboekte vlucht werd weggevoerd of een verstikte puppy van 10 maanden oud die door een stewardess van United in een vuilnisbak boven het hoofd werd opgeborgen.
Slechte klantenservice hoeft geen epische of tragische proporties aan te nemen om beangstigend te zijn. Hier zijn drie gevallen van misstappen bij de klantenservice die misschien herkenbaarder of zelfs herkenbaarder klinken, en hoe ze hadden kunnen worden vermeden.
- Amazon spoelt klantenservice door het toilet
Stel je voor dat je drie dozen toiletpapier bij Amazon hebt besteld. De kosten: $ 88.77. Stel je dan een verzendkosten van $ 7,455 voor. Dat is wat er gebeurde met Barbara Carroll.
En het wordt erger. Aanvankelijk maakte Carroll zich geen zorgen. Het was tenslotte Amazon dat de reputatie heeft goed voor zijn klanten te zorgen. Maar deze keer niet. In ieder geval niet meteen, of zonder moeite.
Ze klaagde zes keer bij Amazon en schreef zelfs een brief aan CEO Jeff Bezos. Na elke klacht ontving ze een standaardbrief waarin werd uitgelegd dat er geen terugbetaling zou zijn omdat de levering op tijd en onbeschadigd was. Wat?
Pas toen ze de zaak voorlegde aan een lokaal televisiestation en het verhaal viraal ging op sociale media, ondernam Amazon actie. Tweeënhalve maand later werd ze eindelijk terugbetaald.
Het probleem was een combinatie van misstappen uit verschillende delen van het bedrijf. Maar het valt niet te ontkennen dat het klantenservicesysteem is gestruikeld waar het had kunnen helpen.
Uiteindelijk, nadat Carroll volledig was terugbetaald, gaf Amazon een verklaring af waarin stond dat het de interacties met zijn klantenserviceteam aan het onderzoeken was, "zodat het de ervaring voor alle klanten kan verbeteren."
Maar zo ver had het natuurlijk nooit mogen komen.
Amazon had de reputatieschade mogelijk volledig kunnen voorkomen door zijn klantenservicemedewerkers te trainen in het stellen van vragen en hen in staat te stellen verder te gaan dan gewone processen of geautomatiseerde systemen om meteen tot de kern van het probleem te komen.
- Het onverwachte. Ook bij Betrouwbare McDonald's?
Tom en Tina Olszewski gingen met hun 9-jarige zoon naar een drive-thru van McDonald's. Na 15 minuten op hun bestelling te hebben gewacht, gaven ze het uiteindelijk op en vroegen ze om terugbetaling. Toen de caissière weigerde, greep de manager in. Zijn reactie werd vastgelegd op video.
De video van de reactie van de woedende manager, waarin obsceniteiten en beledigingen tegen de Olszewski's werden geschreeuwd, werd op Facebook geplaatst en het incident werd in de lokale media besproken.
Voor een merk dat zo sterk gescript is als McDonald's, zou je kunnen denken dat dit soort gedrag bovenaan de sectie 'dingen die je niet moet doen' zou staan in de trainingshandleiding voor klantenservice. Maar hier is de voor de hand liggende les (voor de hand liggend, maar misschien zelfs over het hoofd gezien in de grootste organisaties): consistent uitzonderlijke service vereist continu kwaliteitsmanagement en training.
Implementeren van een programma voor personeelsoptimalisatie dat doorlopend kwaliteitsbeheer omvat, kan een krachtig hulpmiddel zijn. Kwaliteitsbeheer is een sleutelfactor bij het stimuleren van de klantervaring, omdat het vaststelt waar uw team het goed doet bij het leveren van uitstekende service en tegelijkertijd mogelijkheden voor aanvullende training en coaching blootlegt.
- Slechte recensies voor MoviePass
MoviePass, het inmiddels ter ziele gegane bedrijf dat je voor ongeveer $ 10 per maand een film per dag liet zien, werd zijn relatief korte leven belegerd door klachten van de klantenservice. Dit is slechts één voorbeeld:
Dorothy Wickenhiser uit San Francisco ontdekte dat haar account plotseling werd gesloten, zonder restitutie en zonder proces om het probleem op te lossen. Zoals een toenemend aantal organisaties tegenwoordig, deed MoviePass er alles aan om te voorkomen dat klanten contact opnemen met een live persoon voor service.
Na vele uren jagen slaagde Wickenhiser er echter in iemand te bereiken die haar vertelde dat ze de voorwaarden van de overeenkomst had geschonden door naar een 'premiumfilm' te gaan. Dat had ze niet, en ze wees de persoon erop dat ze altijd met haar man gaat die zijn eigen kaart heeft, en dat er geen probleem leek te zijn met de zijne.
Toen ABC News in San Francisco een onderzoek deed, vonden ze meer dan 1,500 klachten op de Better Business Bureau-website en dat de BBB MoviePass een "F" had gegeven, het laagst mogelijke cijfer.
Het antwoord van MoviePass op alle klachten was om te ontkennen dat er een probleem was, en als klanten dergelijke dingen wilden betwisten, hoefden ze alleen maar contact op te nemen met hun klantenservice. Ze vermeldden natuurlijk niet dat hun klantenservice zo goed als onbereikbaar was.
De uiteindelijke ondergang van MoviePass dit jaar toonde aan dat het bedrijfsmodel vol problemen zat. De nachtmerries van de klantenservice tonen echter aan dat hoewel digitaal onderlegde consumenten opties willen voor interactie met merken, en ze bereid zijn om zelfbediening te proberen, wanneer ze verbinding willen maken met een live agent, het snel en eenvoudig moet zijn om dat te doen.
De meest succesvolle merken geven klanten een consistente ervaring, ongeacht het kanaal dat ze kiezen, terwijl agenten over de nodige informatie beschikken om interacties via elk kanaal te ondersteunen. Het resultaat: snelle oplossing, tevreden klanten, minder stress bij agenten en een solide reputatie.
Dit is niet het moment om klanten af te schrikken met slechte service
Voor veel bedrijven betekent Halloween het begin van hun drukste tijd van het jaar. De klantervaring die je levert - en de loyale fans die je voor je wint - zullen een blijvende indruk achterlaten die het hele jaar door impact zal hebben op je bedrijf.
