우리는 주요 경쟁 차별화 요소로 고객 경험에 대해 자주 씁니다. 실제로 업계 데이터와 우리가 매일 대화하는 컨택 센터 리더의 입증되지 않은 증거에 따르면 소비자의 기대치는 점점 높아지고 있습니다. 그리고 그것은 무서운 고객 서비스를 잠재적으로 그 어느 때보 다 더 손상시킵니다.
최근에 의하면 Vanson Bourne 조사 3,000명의 미국 및 영국 소비자 중 대다수(94%)의 응답자가 고객 경험이 한 브랜드에서 경쟁업체로 전환할지 여부에 영향을 미친다고 말했습니다.
그러나 나쁜 고객 서비스에 대한 할로윈과 같은 공포 이야기는 다년생 소셜 및 주류 미디어 헤드라인이 되었습니다. 피투성이가 된 United Airlines 승객이 초과 예약된 항공편을 탑승했거나 United 승무원이 머리 위 선반에 집어넣은 질식사한 10개월 된 강아지를 태웠습니다.
나쁜 고객 서비스가 무섭거나 비극적인 비율에 도달할 필요는 없습니다. 다음은 더 관련성이 높고 인지할 수 있는 고객 서비스 실수의 세 가지 사례와 이러한 실수를 방지할 수 있는 방법입니다.
- Amazon, 변기 아래로 고객 서비스 플러시
Amazon에서 화장지 세 상자를 주문했다고 상상해 보십시오. 비용: $88.77. 그런 다음 7,455달러의 배송료를 상상해 보십시오. 바바라 캐롤에게 일어난 일입니다.
그리고 그것은 더 나빠집니다. 처음에 Carroll은 걱정하지 않았습니다. 결국 고객 관리로 명성이 높은 아마존이었습니다. 하지만 이번에는 아닙니다. 적어도 즉시, 또는 노력 없이는 아닙니다.
그녀는 아마존에 XNUMX번이나 불만을 토로했고 CEO인 제프 베조스에게 편지를 쓰기도 했습니다. 불만이 제기될 때마다 그녀는 배송이 정시에 이루어졌고 손상되지 않았기 때문에 환불이 없을 것이라고 설명하는 양식 편지를 받았습니다. 무엇?
그녀가 이 문제를 지역 텔레비전 방송국에 가져가고 아마존이 조치를 취한 소셜 미디어에 그 이야기가 입소문이 나기 전까지는 아니었습니다. XNUMX개월 반 후, 그녀는 마침내 환급을 받았습니다.
문제는 비즈니스의 여러 영역에서 발생한 실수의 조합이었습니다. 그러나 도움이 될 수 있는 부분에서 고객 서비스 시스템이 비틀거렸다는 사실을 부인할 수 없습니다.
궁극적으로 Carroll이 전액 환급을 받은 후 Amazon은 "모든 고객의 경험을 개선할 수 있도록" 고객 서비스 팀과의 상호 작용을 조사하고 있다는 성명을 발표했습니다.
그러나 분명히 그렇게 멀리 가지 말았어야 했습니다.
Amazon은 고객 서비스 직원에게 질문하도록 교육하고 기계적인 프로세스나 자동화된 시스템을 넘어 문제의 핵심에 즉시 도달할 수 있도록 권한을 부여함으로써 명성에 타격을 주는 것을 완전히 피할 수 있었을 것입니다.
- 예상치 못한. 신뢰할 수 있는 맥도날드에서도?
Tom과 Tina Olszewski는 9살 된 아들과 함께 맥도날드 드라이브 스루에 갔다. 주문을 위해 15분을 기다린 후 그들은 결국 포기하고 환불을 요청했습니다. 출납원이 거절하자 매니저가 개입했습니다. 그의 반응은 비디오에 포착되었습니다.
Olszewskis에 대한 비명과 모욕이 포함 된 분노한 관리자의 대응 비디오는 Facebook에 게시되었으며 해당 사건은 현지 언론에서 다루었습니다.
맥도날드처럼 각본이 많은 브랜드의 경우 이러한 유형의 행동이 고객 서비스 교육 매뉴얼의 "하지 말아야 할 일" 섹션의 맨 위에 있을 것이라고 생각할 수 있습니다. 그러나 여기에 분명한 교훈이 있습니다(명백하지만 가장 큰 조직에서도 간과할 수 있음). 일관되게 뛰어난 서비스를 제공하려면 지속적인 품질 관리와 교육이 필요합니다.
구현 인력 최적화 프로그램 지속적인 품질 관리를 포함하는 것은 강력한 도구가 될 수 있습니다. 품질 관리는 추가 교육 및 코칭 기회를 발견하면서 뛰어난 서비스를 제공하는 데 있어 팀이 잘하고 있는 부분을 정확히 지적하기 때문에 고객 경험을 향상시키는 핵심 요소입니다.
- MoviePass에 대한 나쁜 리뷰
한 달에 약 10달러에 하루에 영화를 볼 수 있는 지금은 없어진 회사인 무비패스(MoviePass)는 비교적 짧은 수명을 고객 서비스 불만에 시달렸습니다. 이것은 단지 하나의 예일 뿐입니다:
샌프란시스코의 Dorothy Wickenhiser는 자신의 계정이 갑자기 폐쇄된 것을 발견했습니다. 환불도 없고 문제를 해결할 절차도 없었습니다. 요즘 점점 더 많은 조직과 마찬가지로 MoviePass는 고객이 서비스를 위해 실제 사람에게 연락하는 것을 방지하기 위해 많은 노력을 기울였습니다.
그러나 Wickenhiser는 몇 시간 동안 사냥을 한 끝에 누군가에게 연락을 취했고, 그는 그녀에게 "프리미엄 영화"를 보러 가는 것이 계약 조건을 위반했다고 알렸습니다. 그녀는 그렇지 않았고, 그녀는 항상 자신의 카드를 가지고 있는 남편과 함께 다니며 그의 카드에는 문제가 없는 것 같다고 그 사람에게 지적했습니다.
샌프란시스코의 ABC News가 조사했을 때 Better Business Bureau 웹 사이트에서 1,500건 이상의 불만 사항을 발견했으며 BBB는 MoviePass에 가능한 가장 낮은 등급인 "F"를 부여했습니다.
모든 불만에 대한 MoviePass의 답변은 문제가 있음을 부인하는 것이었고 고객이 그러한 문제에 대해 이의를 제기하려면 고객 서비스 부서에 연락하기만 하면 되었습니다. 물론 그들은 고객 서비스 부서에 연락하는 것이 사실상 불가능하다는 점에 대해서는 언급하지 않았습니다.
올해 MoviePass의 최종 소멸은 비즈니스 모델에 문제가 있음을 보여주었습니다. 그러나 고객 서비스의 악몽은 디지털에 정통한 소비자가 브랜드와 상호 작용할 수 있는 옵션을 원하고 셀프 서비스를 시도할 의향이 있지만 라이브 에이전트와 연결하려면 빠르고 간단해야 한다는 것을 보여줍니다.
가장 성공적인 브랜드는 고객에게 선택한 채널에 관계없이 일관된 경험, 에이전트는 모든 채널에서 상호 작용을 지원하는 데 필요한 정보를 가지고 있습니다. 그 결과 빠른 해결, 만족스러운 고객, 낮은 상담원 스트레스, 확고한 평판을 얻을 수 있습니다.
나쁜 서비스로 고객을 놀라게 할 때가 아닙니다
많은 회사에서 할로윈은 연중 가장 바쁜 시기의 시작을 의미합니다. 귀하가 제공하는 고객 경험과 충성도 높은 팬은 이제 일년 내내 귀하의 비즈니스에 영향을 미치는 지속적인 인상을 남길 것입니다.
