Vi skriver ofte om kundeopplevelse som en viktig konkurransedifferensiator. Faktisk, ifølge bransjedata – og anekdotiske bevis fra kontaktsenterlederne vi snakker med hver dag – øker forbrukernes forventninger. Og det gjør skummel kundeservice potensielt mer skadelig enn noen gang.
Ifølge en fersk Vanson Bourne-undersøkelse av 3,000 amerikanske og britiske forbrukere, sier det store flertallet (94 %) av respondentene at kundeopplevelsen påvirker om de vil ta avgjørelsen om å gå fra ett merke til en konkurrent.
Likevel har Halloween-lignende skrekkhistorier om dårlig kundeservice blitt evigvarende sosiale og mainstream-medieoverskrifter. Tenk: Den blodige United Airlines-passasjeren bar av en overbooket flyreise eller en kvalt 10 måneder gammel valp stuet i en overliggende søppelkasse av en United-flyvertinne.
Dårlig kundeservice trenger ikke å nå episke – eller tragiske – proporsjoner for å være skremmende. Her er tre tilfeller av feiltrinn i kundeservice som kan være mer relaterbare, til og med gjenkjennelige, og hvordan de kan ha blitt unngått.
- Amazon skyller kundeservice ned i toalettet
Tenk deg at du har bestilt tre kartonger med toalettpapir fra Amazon. Pris: $88.77. Tenk deg da en fraktkostnad på $7,455 XNUMX. Det var det som skjedde med Barbara Carroll.
Og det blir verre. Til å begynne med var Carroll ikke bekymret. Det var tross alt Amazon som har rykte på seg for å ta vare på kundene sine. Men ikke denne gangen. I hvert fall ikke umiddelbart, eller uten anstrengelse.
Hun klaget til Amazon seks ganger, skrev til og med et brev til administrerende direktør Jeff Bezos. Etter hver klage mottok hun et skjema som forklarte at det ikke ville være noen refusjon fordi leveringen ble levert i tide og uskadet. Hva?
Det var ikke før hun tok saken til en lokal TV-stasjon og historien gikk viralt på sosiale medier at Amazon tok affære. To og en halv måned senere fikk hun endelig tilbakebetaling.
Problemet var en kombinasjon av feiltrinn fra flere områder av virksomheten. Men det er ingen tvil om at kundeservicesystemet snublet der det kunne ha hjulpet.
Til syvende og sist, etter at Carroll ble refundert fullt ut, ga Amazon ut en uttalelse som sa at de undersøkte interaksjonene med kundeserviceteamet, "slik at det kan forbedre opplevelsen for alle kunder."
Men det burde tydeligvis aldri ha kommet så langt.
Amazon kunne muligens ha unngått omdømmet helt ved å trene sine kundeservicemedarbeidere til å stille spørsmål og gi dem mulighet til å gå utover rote-prosesser eller automatiserte systemer for å komme til kjernen av problemet med en gang.
- Det uventede. Selv på Reliable McDonald's?
Tom og Tina Olszewski dro til en McDonald's drive-thru med sin 9 år gamle sønn. Etter å ha ventet 15 minutter på bestillingen, ga de til slutt opp og ba om refusjon. Da kassereren nektet, gikk lederen inn. Reaksjonen hans ble fanget på video.
Videoen av den rasende managerens svar, som innebar å skrike uanstendigheter og fornærmelser mot Olszewskis, ble lagt ut på Facebook og hendelsen dekket av lokale medier.
For et merke som er så høyt skriptet som McDonald's, tror du kanskje at den typen oppførsel vil være øverst i delen "ting du ikke må gjøre" i opplæringsmanualen for kundeservice. Men her er den åpenbare lærdommen (åpenbar, men kanskje oversett selv i de største organisasjonene): konsekvent eksepsjonell service krever kontinuerlig kvalitetsstyring og opplæring.
Implementering a arbeidsstyrkeoptimaliseringsprogram som inkluderer løpende kvalitetsstyring kan være et kraftig verktøy. Kvalitetsledelse er en nøkkelfaktor for å øke kundeopplevelsen fordi den identifiserer hvor teamet ditt gjør det bra med å levere enestående service samtidig som det avdekker muligheter for ytterligere opplæring og coaching.
- Dårlige anmeldelser for MoviePass
MoviePass, det nå nedlagte selskapet som lar deg se en film om dagen for rundt 10 dollar i måneden, brukte sitt relativt korte liv under beleiring fra kundeserviceklager. Dette er bare ett eksempel:
Dorothy Wickenhiser fra San Francisco fant kontoen hennes plutselig stengt – uten refusjon og ingen prosess for å fikse det. Som et økende antall organisasjoner i disse dager, gikk MoviePass langt for å hindre kunder i å kontakte en levende person for å få service.
Etter mange timers jakt klarte imidlertid Wickenhiser å nå noen som informerte henne om at hun hadde brutt vilkårene i avtalen ved å se en "premiumfilm". Det hadde hun ikke, og hun påpekte overfor personen at hun alltid går sammen med mannen sin som har sitt eget kort, og det så ikke ut til å være noe problem med hans.
Da San Franciscos ABC News undersøkte, fant de over 1,500 klager på nettstedet til Better Business Bureau, og at BBB hadde gitt MoviePass en "F", den laveste mulige karakteren.
MoviePass-svaret på alle klagene var å benekte at det var et problem, og hvis kundene ønsket å bestride slike ting, var det bare å kontakte kundeserviceavdelingen deres. De nevnte selvfølgelig ikke det lille om at kundeserviceavdelingen deres var praktisk talt umulig å nå.
Den eventuelle bortgangen til MoviePass i år viste at forretningsmodellen var full av problemer. Kundeservicemarerittene viser imidlertid at selv om digitalt kunnskapsrike forbrukere ønsker alternativer for å samhandle med merkevarer, og de er villige til å prøve selvbetjening, må det være raskt og enkelt å gjøre det når de ønsker å koble seg til en live agent.
De mest suksessrike merkene gir kundene en konsekvent opplevelse, uavhengig av hvilken kanal de velger, mens agenter har den nødvendige informasjonen for å støtte interaksjoner på tvers av alle kanaler. Resultatet: rask oppløsning, fornøyde kunder, lavere agentstress og et solid rykte.
Dette er ikke tiden for å skremme kunder med dårlig service
For mange selskaper betyr Halloween begynnelsen på deres travleste tid på året. Kundeopplevelsen du leverer – og de lojale fansen du vinner over – vil nå gjøre varige inntrykk som påvirker virksomheten din hele året.
