Vi skriver ofta om kundupplevelse som en viktig konkurrensfaktor. Faktum är att enligt industridata – och anekdotiska bevis från kontaktcenterledare vi pratar med varje dag – ökar konsumenternas förväntningar bara. Och det gör skrämmande kundservice potentiellt mer skadlig än någonsin.
Enligt en färsk Vanson Bourne-undersökning av 3,000 94 amerikanska och brittiska konsumenter säger den stora majoriteten (XNUMX %) av de tillfrågade att kundupplevelsen påverkar om de skulle fatta beslutet att gå från ett varumärke till en konkurrent.
Ändå har Halloween-liknande skräckhistorier om dålig kundservice blivit ständiga rubriker i sociala medier och vanliga medier. Tänk: den blodiga United Airlines-passageraren bar av ett överbokat flyg eller en kvävd 10 månader gammal valp stuvad i en överliggande soptunna av en United-flygvärdinna.
Dålig kundservice behöver inte nå episka – eller tragiska – proportioner för att vara skrämmande. Här är tre fall av felsteg i kundtjänst som kan vara mer relaterbara, till och med igenkännbara, och hur de kan ha undvikits.
- Amazon spolar ner kundtjänst i toaletten
Föreställ dig att du har beställt tre kartonger toalettpapper från Amazon. Kostnad: $88.77. Föreställ dig sedan en fraktkostnad på 7,455 XNUMX USD. Det var vad som hände med Barbara Carroll.
Och det blir värre. Till en början var Carroll inte orolig. Det var trots allt Amazon som har rykte om sig att ta hand om sina kunder. Men inte den här gången. Åtminstone inte direkt, eller utan ansträngning.
Hon klagade till Amazon sex gånger, skrev till och med ett brev till vd Jeff Bezos. Efter varje klagomål fick hon ett standardbrev som förklarade att det inte skulle göras någon återbetalning eftersom leveransen skedde i tid och oskadad. Vad söker du?
Det var inte förrän hon tog ärendet till en lokal tv-station och historien blev viral på sociala medier som Amazon tog till handling. Två och en halv månad senare fick hon äntligen ersättning.
Problemet var en kombination av felsteg från flera delar av verksamheten. Men det går inte att förneka att kundtjänstsystemet snubblade där det kunde ha hjälpt.
I slutändan, efter att Carroll fått full ersättning, utfärdade Amazon ett uttalande som sa att de undersökte interaktionerna med sitt kundserviceteam, "så att det kan förbättra upplevelsen för alla kunder."
Men det borde helt klart aldrig ha kommit så långt.
Amazon kunde möjligen ha undvikit ryktedrabbningen helt och hållet genom att utbilda sina kundtjänstanställda att ställa frågor och ge dem befogenhet att gå bortom roteprocesser eller automatiserade system för att komma till kärnan av problemet direkt.
- Det oväntade. Även på Reliable McDonald's?
Tom och Tina Olszewski gick till en McDonald's drive-thru med sin 9-årige son. Efter att ha väntat 15 minuter på sin beställning gav de slutligen upp och bad om återbetalning. När kassörskan vägrade klev chefen in. Hans reaktion fångades på video.
Videon av den rasande chefens svar, som involverade skrikande obsceniteter och förolämpningar mot Olszewskis, lades ut på Facebook och incidenten täcktes av lokala medier.
För ett varumärke som är så välskrivet som McDonald's, kanske du tror att den typen av beteende skulle vara högst upp i avsnittet "saker att inte göra" i sin utbildningsmanual för kundtjänst. Men här är den uppenbara lärdomen (uppenbar, men kanske förbisedd även i de största organisationerna): genomgående exceptionell service kräver kontinuerlig kvalitetsledning och utbildning.
Implementering av en arbetskraftsoptimeringsprogram som inkluderar löpande kvalitetsledning kan vara ett kraftfullt verktyg. Kvalitetsledning är en nyckelfaktor för att öka kundupplevelsen eftersom den pekar ut var ditt team gör bra ifrån sig när det gäller att leverera enastående service samtidigt som det upptäcker möjligheter till ytterligare utbildning och coachning.
- Dåliga recensioner för MoviePass
MoviePass, det numera nedlagda företaget som låter dig se en film om dagen för cirka 10 USD i månaden tillbringade sitt relativt korta liv under belägring av klagomål från kundtjänst. Detta är bara ett exempel:
Dorothy Wickenhiser från San Francisco hittade hennes konto plötsligt stängt – utan återbetalningar och ingen process för att fixa det. Liksom ett ökande antal organisationer nuförtiden, gick MoviePass till stora ansträngningar för att hindra kunder från att kontakta en liveperson för service.
Efter många timmars jakt lyckades Wickenhiser dock nå någon som informerade henne om att hon hade brutit mot villkoren i avtalet genom att gå och se en "premiumfilm". Det hade hon inte, och hon påpekade för personen att hon alltid går med sin man som har ett eget kort, och det verkade inte vara några problem med hans.
När San Franciscos ABC News undersökte, hittade de över 1,500 XNUMX klagomål på Better Business Bureaus webbplats, och att BBB hade gett MoviePass ett "F", det lägsta möjliga betyget.
MoviePass-svaret på alla klagomål var att förneka att det fanns ett problem, och om kunderna ville bestrida sådana saker var allt de behövde göra att kontakta deras kundtjänst. De nämnde naturligtvis inte det lilla om att deras kundtjänst var praktiskt taget omöjlig att nå.
Det slutliga bortfallet av MoviePass i år visade att dess affärsmodell var full av problem. Dess kundtjänstmardrömmar visar dock att även om digitalt kunniga konsumenter vill ha alternativ för att interagera med varumärken, och de är villiga att prova självbetjäning, måste det vara snabbt och enkelt att göra det när de vill ansluta till en liveagent.
De mest framgångsrika varumärkena ger kunderna en konsekvent upplevelse, oavsett vilken kanal de väljer, medan agenter har den nödvändiga informationen för att stödja interaktioner över alla kanaler. Resultatet: snabb upplösning, nöjda kunder, lägre agentstress och ett gediget rykte.
Det här är inte dags att skrämma bort kunder med dålig service
För många företag betyder Halloween början på deras mest hektiska tid på året. Kundupplevelsen du levererar – och de lojala fansen du vinner över – kommer nu att göra bestående intryck som påverkar ditt företag året runt.
