Często piszemy o doświadczeniu klienta jako kluczowym wyróżniku konkurencyjnym. W rzeczywistości, zgodnie z danymi branżowymi — i niepotwierdzonymi dowodami pochodzącymi od liderów centrów kontaktowych, z którymi codziennie rozmawiamy — oczekiwania konsumentów tylko rosną. A to sprawia, że przerażająca obsługa klienta może być bardziej szkodliwa niż kiedykolwiek.
Według niedawnego Ankieta Vansona Bourne'a spośród 3,000 konsumentów w USA i Wielkiej Brytanii zdecydowana większość (94%) respondentów twierdzi, że doświadczenie klienta ma wpływ na to, czy podjęliby decyzję o przejściu z jednej marki do konkurencji.
Jednak podobne do Halloween horrory o złej obsłudze klienta stały się wiecznymi nagłówkami mediów społecznościowych i głównego nurtu. Pomyśl: zakrwawiony pasażer United Airlines zabrał przepełniony lot lub uduszony 10-miesięczny szczeniak schowany w schowku przez stewarda United.
Zła obsługa klienta nie musi osiągać epickich – ani tragicznych – rozmiarów, aby była przerażająca. Oto trzy przypadki błędów w obsłudze klienta, które mogą wydawać się bardziej prawdopodobne, a nawet rozpoznawalne, oraz sposoby ich uniknięcia.
- Amazon spłukuje obsługę klienta w toalecie
Wyobraź sobie, że zamówiłeś trzy kartony papieru toaletowego z Amazon. Koszt: 88.77 USD. Następnie wyobraź sobie opłatę za wysyłkę w wysokości 7,455 XNUMX USD. Tak stało się z Barbarą Carroll.
I jest coraz gorzej. Z początku Carroll nie był zaniepokojony. W końcu to Amazon słynie z dbania o swoich klientów. Ale nie tym razem. Przynajmniej nie od razu lub bez wysiłku.
Sześć razy złożyła skargę do Amazona, napisała nawet list do CEO Jeffa Bezosa. Po każdej reklamacji otrzymywała pismo wyjaśniające, że nie będzie zwrotu pieniędzy, ponieważ dostawa została zrealizowana na czas i nieuszkodzona. Jakie?
Dopiero gdy zgłosiła sprawę do lokalnej stacji telewizyjnej, a historia stała się popularna w mediach społecznościowych, Amazon podjął działania. Po dwóch i pół miesiącach wreszcie otrzymała zwrot pieniędzy.
Problem polegał na połączeniu błędów popełnionych w kilku obszarach działalności. Ale nie można zaprzeczyć, że system obsługi klienta potknął się tam, gdzie mógł pomóc.
Ostatecznie, po tym, jak Carroll otrzymał pełny zwrot kosztów, Amazon wydał oświadczenie, w którym stwierdził, że bada interakcje z zespołem obsługi klienta, „aby poprawić wrażenia wszystkich klientów”.
Ale to najwyraźniej nigdy nie powinno zajść tak daleko.
Amazon prawdopodobnie mógłby całkowicie uniknąć utraty reputacji, szkoląc pracowników obsługi klienta w zakresie zadawania pytań i umożliwiając im wyjście poza rutynowe procesy lub zautomatyzowane systemy, aby od razu dotrzeć do sedna problemu.
Przeczytaj całą historię tutaj.
- Niespodziewane. Nawet w Reliable McDonald's?
Tom i Tina Olszewscy wybrali się z 9-letnim synem do McDonald's drive-thru. Po odczekaniu 15 minut na zamówienie w końcu się poddali i poprosili o zwrot pieniędzy. Kiedy kasjer odmówił, wkroczył kierownik. Jego reakcję zarejestrowano na wideo.
Film z reakcją rozwścieczonego kierownika, w której wykrzykiwano wulgaryzmy i wyzwiska pod adresem Olszewskich, został opublikowany na Facebooku, a zdarzenie relacjonowały lokalne media.
W przypadku marki tak silnie oskryptowanej, jak McDonald's, można by pomyśleć, że tego typu zachowanie znalazłoby się na samej górze sekcji „czego nie robić” w jej podręczniku szkoleniowym dotyczącym obsługi klienta. Oto jednak oczywista lekcja (oczywista, ale być może pomijana nawet w największych organizacjach): niezmiennie wyjątkowa obsługa wymaga ciągłego zarządzania jakością i szkoleń.
Wdrażanie program optymalizacji siły roboczej które obejmuje ciągłe zarządzanie jakością, może być potężnym narzędziem. Zarządzanie jakością jest kluczowym czynnikiem zwiększania satysfakcji klienta, ponieważ wskazuje, gdzie Twój zespół radzi sobie dobrze w dostarczaniu doskonałej obsługi, jednocześnie odkrywając możliwości dodatkowego szkolenia i coachingu.
- Złe recenzje MoviePass
MoviePass, nieistniejąca już firma, która pozwalała oglądać film dziennie za około 10 dolarów miesięcznie, spędziła stosunkowo krótkie życie w oblężeniu ze względu na skargi dotyczące obsługi klienta. To tylko przykład:
Dorothy Wickenhiser z San Francisco stwierdziła, że jej konto zostało nagle zamknięte — bez zwrotu kosztów i bez procedury naprawy. Podobnie jak coraz większa liczba organizacji w dzisiejszych czasach, MoviePass dołożył wszelkich starań, aby uniemożliwić klientom kontaktowanie się z żywą osobą w celu uzyskania pomocy.
Po wielu godzinach polowań Wickenhiserowi udało się jednak dotrzeć do kogoś, kto poinformował ją, że chodząc na „film premium” naruszyła warunki umowy. Nie zrobiła tego i zwróciła tej osobie uwagę, że zawsze chodzi ze swoim mężem, który ma własną kartę i nie wydaje się, żeby był z nią problem.
Kiedy ABC News z San Francisco przeprowadziło dochodzenie, znalazło ponad 1,500 skarg na stronie internetowej Better Business Bureau i że BBB przyznało MoviePass „F”, najniższą możliwą ocenę.
Odpowiedzią MoviePass na wszystkie skargi było zaprzeczenie, że wystąpił problem, a jeśli klienci chcieli zakwestionować takie rzeczy, wystarczyło skontaktować się z działem obsługi klienta. Oczywiście nie wspomnieli o tym, że ich dział obsługi klienta jest praktycznie niemożliwy do osiągnięcia.
Ostateczny upadek MoviePass w tym roku pokazał, że jego model biznesowy był pełen problemów. Jednak koszmary związane z obsługą klienta pokazują, że o ile konsumenci obeznani z technologią cyfrową chcą możliwości interakcji z markami i są chętni do wypróbowania samoobsługi, o tyle jeśli chcą połączyć się z agentem na żywo, musi to być szybkie i proste.
Marki, które odniosły największy sukces, zapewniają klientom m.in spójne doświadczenie, niezależnie od wybranego kanału, podczas gdy agenci dysponują informacjami niezbędnymi do obsługi interakcji w dowolnym kanale. Rezultat: szybkie rozwiązanie, zadowoleni klienci, mniejszy stres agentów i solidna reputacja.
To nie jest czas na odstraszanie klientów złą obsługą
Dla wielu firm Halloween oznacza początek najbardziej pracowitej pory roku. Doświadczenia klientów, które zapewniasz — i lojalni fani, których zdobywasz — będą teraz wywierać trwałe wrażenie, które będzie miało wpływ na Twoją firmę przez cały rok.
