Uvažovali jste o cloudovém kontaktním centru nad on-premise, abyste mohli lépe sloužit svým zákazníkům? Pokud ne, pak už jste možná za zatáčkou. Podle nedávný výzkum společnosti DMG Consultingcloudová kontaktní centra se stávají spíše normou než výjimkou, přičemž se očekává, že počet míst v příštích čtyřech letech vzroste o 20 až 30 procent.
Ve skutečnosti celkový počet sedadel cloudových kontaktních center mezi srpnem 49.9 a srpnem 2014 vyskočil o 2015 %. A tato dynamika nevykazuje žádné známky zpomalení. Do konce letošního roku bude téměř 20 procent míst v cloudu. A dává to smysl: Kontaktní centra fungující v cloudu otevírají nové možnosti pro své společnosti a jejich zákazníky.
Agenti nacházející se v různých časových pásmech mohou rozšířit dostupné provozní hodiny, takže zákazníci mohou tweetovat, chatovat, e-mailovat nebo volat, když se jim to hodí. Může také podporovat přechod z CapEx na OpEx, čímž se ušetří peníze z investic do infrastruktury, které lze přerozdělit na posílení školení a dalších programů, které posílí a zapojí vaše agenty. A tyto věci usnadňují společnostem udržet své zákazníky spokojené a vracet se pro více.
Samozřejmě existují nové a důležité aspekty týkající se cloudu. Co byste měli zkoumat? Jak můžete vybrat nejlepší řešení pro své zákazníky? Abychom vám pomohli začít, sestavili jsme tento seznam nejdůležitějších věcí, které je třeba zvážit, když jste připraveni začít vyhodnocovat řešení cloudových kontaktních center:
- Bezpečnost, bezpečnost, bezpečnost. Ujistěte se, že každý dodavatel cloudu, se kterým spolupracujete – kontaktní centrum nebo jiný nástroj – má vrstvy zabezpečení. To znamená, že vy i vaši zákazníci si můžete být jisti, že můžete obchodovat s co nejmenším rizikem.
- Dostupnost, když na tom nejvíce záleží. Zkontrolujte smlouvy o úrovni služeb, které poskytovatel nabízí. Zkontrolujte, zda zajistí, že se k vám vaši zákazníci budou moci vždy dostat.
- Škálovatelnost a dynamický personální obsazení. "Další agent u vás bude za 10 minut." Není dost dobrý! Schopnost dynamicky upravovat personální obsazení je tak důležitá, zvláště když se blíží prázdniny. Škálovatelnost pomáhá kontrolovat náklady a zajistit, aby vaši zákazníci neztráceli nadměrný čas čekáním.
- Přehledy a viditelnost v reálném čase. Neříkám, že musíte „žít a zemřít“ podle čísel. Díky solidnímu přehledu o výkonu z robustních sestav vám však umožní provádět úpravy za běhu podle potřeby, abyste udrželi čísla spokojenosti zákazníků vysoká.
- Flexibilita. S cloudovým kontaktním centrem neexistuje „jedna velikost pro všechny“. Chcete telefon? Sociální angažovanost? Dostupnost 24hodinového živého chatu? Přizpůsobte si možnosti kontaktního centra a personální obsazení podle toho, co potřebujete, abyste svým jedinečným zákazníkům poskytovali co nejefektivnější služby a podporu.
- Automatické aktualizace. Váš prodejce kontaktního centra by se měl starat o upgrady hardwaru a softwaru a implementovat nejnovější a nejlepší technologii. Získáte výhody bez práce (nebo nákladů). A vaši agenti a zákazníci těží z hladce implementovaných, špičkových nástrojů.
Chcete-li se hlouběji ponořit do hodnocení řešení cloudových kontaktních center, podívejte se na kapitolu Kontaktní centrum založené na cloudu na webu „Příručka pro rozhodování v kontaktním centru 2015.“ Pokrývá vše od základní terminologie až po praktické rady k implementaci a další. A samozřejmě se neváhejte ozvat, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete více informací o tom, jak začít. Jsme tu, abychom vám pomohli.
