Har du övervägt ett molnkontaktcenter på plats för att bättre betjäna dina kunder? Om inte, kan du redan vara bakom kurvan. Enligt färsk forskning från DMG Consulting, molnkontaktcenter blir normen snarare än undantaget, med antalet platser som förväntas växa med 20 till 30 procent under de kommande fyra åren.
Faktum är att det totala antalet platser för molnkontaktcenter ökade med 49.9 % mellan augusti 2014 och augusti 2015. Och det momentumet visar inga tecken på att avta. I slutet av detta år kommer nära 20 procent av platserna att vara molnbaserade. Och det är vettigt: Contact Centers som verkar i molnet öppnar nya möjligheter för sina företag och deras kunder.
Agenter som finns i olika tidszoner kan utöka de tillgängliga servicetiderna så att kunderna kan twittra, chatta, mejla eller ringa när det passar dem. Det kan också stödja övergången från CapEx till OpEx, och spara pengar från infrastrukturinvesteringar som kan omfördelas för att förbättra utbildning och andra program för att stärka och engagera dina agenter. Och dessa saker gör det lättare för företag att hålla sina kunder nöjda och komma tillbaka för mer.
Naturligtvis finns det nya och viktiga överväganden med molnet. Vad bör du undersöka? Hur kan du välja den bästa lösningen för dina kunder? För att hjälpa dig komma igång har vi sammanställt den här listan över de viktigaste sakerna att tänka på när du är redo att börja utvärdera lösningar för molnkontaktcenter:
- Säkerhet, trygghet, trygghet. Se till att alla molnleverantörer du arbetar med – kontaktcenter eller andra verktyg – har lager av säkerhet. Det betyder att både du och dina kunder kan vara säkra på att ni kan göra affärer med så liten risk som möjligt.
- Tillgänglighet när det betyder mest. Kontrollera de servicenivåavtal som leverantören erbjuder. Dubbelkolla att de säkerställer att dina kunder alltid kommer att kunna nå dig.
- Skalbarhet och dynamisk bemanning. "Nästa agent kommer att vara hos dig om 10 minuter." Inte bra nog! Förmågan att dynamiskt anpassa bemanningen är så viktig, särskilt när semestern närmar sig. Skalbarhet hjälper till att kontrollera kostnaderna och se till att dina kunder inte spenderar alltför lång tid på is.
- Realtidsrapportering och synlighet. Jag säger inte att du behöver "leva och dö" av siffrorna. Men med gedigen insikt i prestanda från robust rapportering kan du göra justeringar i farten efter behov för att hålla din kundnöjdhet hög.
- Flexibilitet. Med ett molnkontaktcenter finns det ingen "en storlek passar alla." Vill du ha telefon? Socialt engagemang? Tillgänglighet 24-timmars livechatt? Anpassa dina kontaktcenterfunktioner och bemanning med vad du än behöver för att ge den mest effektiva servicen och supporten för dina unika kunder.
- Automatiska uppdateringar. Din kontaktcenterleverantör bör hantera hårdvaru- och mjukvaruuppgraderingar och implementera den senaste och bästa tekniken. Du skördar frukterna utan arbetet (eller kostnaden). Och dina agenter och kunder drar nytta av smidigt implementerade, banbrytande verktyg.
För en djupare dykning i att utvärdera molnkontaktcenterlösningar, kolla in det molnbaserade kontaktcenterkapitlet i "2015 kontaktcenters beslutsfattares guide." Den täcker allt från grundläggande terminologi till praktiska implementeringsråd och mer. Och tveka såklart inte att höra av dig om du har några frågor eller behöver mer information om att komma igång. Vi är här för att hjälpa till.
