Har du vurdert et skykontaktsenter over on-premise for bedre å betjene kundene dine? Hvis ikke, er du kanskje allerede bak kurven. I følge fersk forskning fra DMG Consulting, er skykontaktsentre i ferd med å bli normen, snarere enn unntaket, med antall seter som forventes å vokse med 20 til 30 prosent i løpet av de neste fire årene.
Faktisk hoppet det totale antallet skykontaktsenterseter med 49.9 % mellom august 2014 og august 2015. Og det momentumet viser ingen tegn til å avta. Ved utgangen av dette året vil nærmere 20 prosent av setene være skybaserte. Og det er fornuftig: Kontaktsentre som opererer i skyen åpner nye muligheter for deres selskaper og deres kunder.
Agenter som befinner seg i forskjellige tidssoner kan utvide tjenestetidene som er tilgjengelige slik at kundene kan tweete, chatte, sende e-post eller ringe når det passer for dem. Det kan også støtte overgangen fra CapEx til OpEx, og spare penger fra infrastrukturinvesteringer som kan omfordeles for å forbedre opplæring og andre programmer for å styrke og engasjere agentene dine. Og disse tingene gjør det lettere for bedrifter å holde kundene fornøyde og komme tilbake for mer.
Selvfølgelig er det absolutt nye og viktige hensyn med sky. Hva bør du forske på? Hvordan kan du velge den beste løsningen for dine kunder? For å hjelpe deg i gang har vi satt sammen denne listen over de viktigste tingene du bør vurdere når du er klar til å begynne å evaluere skykontaktsenterløsninger:
- Trygghet, trygghet, trygghet. Sørg for at enhver skyleverandør du jobber med – kontaktsenter eller annet verktøy – har lag med sikkerhet. Det betyr at både du og kundene dine kan være trygge på at du kan gjøre forretninger med så liten risiko som mulig.
- Tilgjengelighet når det betyr mest. Sjekk servicenivåavtalene leverandøren tilbyr. Dobbeltsjekk at de vil sikre at kundene dine alltid vil kunne nå deg.
- Skalerbarhet og dynamisk bemanning. "Neste agent vil være hos deg om 10 minutter." Ikke god nok! Evnen til dynamisk å justere bemanningen er så viktig, spesielt når ferien nærmer seg. Skalerbarhet hjelper til med å kontrollere kostnadene og sørge for at kundene dine ikke bruker for mye tid på vent.
- Sanntidsrapportering og synlighet. Jeg sier ikke at du trenger å "leve og dø" etter tallene. Men å ha solid innsikt i ytelse fra robust rapportering lar deg gjøre justeringer på farten etter behov for å holde kundetilfredshetstallene høye.
- Fleksibilitet. Med et skykontaktsenter er det ingen "one size fits all." Vil du ha telefon? Sosialt engasjement? 24-timers live chat tilgjengelig? Tilpass kontaktsenterets evner og bemanning med det du trenger for å gi den mest effektive servicen og støtten til dine unike kunder.
- Automatiske oppdateringer. Din kontaktsenterleverandør bør håndtere maskinvare- og programvareoppgraderinger og implementere den nyeste og beste teknologien. Du høster fordelene uten arbeidet (eller kostnaden). Og agentene og kundene dine drar nytte av jevnt implementerte, banebrytende verktøy.
For et dypere dykk i å evaluere skykontaktsenterløsninger, sjekk ut det skybaserte kontaktsenterkapittelet i "Beslutningstakeres veiledning for kontaktsenter for 2015." Den dekker alt fra grunnleggende terminologi til praktiske implementeringsråd og mer. Og selvfølgelig ikke nøl med å ta kontakt hvis du har spørsmål eller trenger mer informasjon om hvordan du kommer i gang. Vi er her for å hjelpe.
