Heeft u een contactcenter in de cloud overwogen in plaats van on-premise om uw klanten beter van dienst te zijn? Zo niet, dan loopt u mogelijk al achter de feiten aan. Volgens recent onderzoek van DMG Consulting, worden cloud-contactcenters eerder de norm dan de uitzondering, waarbij het aantal seats naar verwachting de komende vier jaar met 20 tot 30 procent zal groeien.
Het totale aantal plaatsen in het cloudcontactcenter is tussen augustus 49.9 en augustus 2014 zelfs met 2015% gestegen. En dat momentum vertoont geen tekenen van vertraging. Tegen het einde van dit jaar zal bijna 20 procent van de seats cloudgebaseerd zijn. En het is logisch: contactcenters die in de cloud werken, openen nieuwe mogelijkheden voor hun bedrijven en hun klanten.
Agenten in verschillende tijdzones kunnen de beschikbare service-uren uitbreiden, zodat klanten kunnen tweeten, chatten, e-mailen of bellen wanneer het hen uitkomt. Het kan ook de verschuiving van CapEx naar OpEx ondersteunen, waardoor contant geld uit investeringen in infrastructuur wordt behouden dat opnieuw kan worden toegewezen om training en andere programma's te verbeteren om uw agenten sterker te maken en te betrekken. En die dingen maken het voor bedrijven gemakkelijker om hun klanten tevreden te houden en terug te laten komen voor meer.
Natuurlijk zijn er zeker nieuwe en belangrijke overwegingen met cloud. Wat moet je onderzoeken? Hoe kiest u de beste oplossing voor uw klanten? Om u op weg te helpen, hebben we deze lijst samengesteld met de belangrijkste zaken waarmee u rekening moet houden wanneer u klaar bent om contactcenteroplossingen in de cloud te evalueren:
- Beveiliging, beveiliging, beveiliging. Zorg ervoor dat elke cloudleverancier waarmee u werkt, contactcenter of andere tool, beveiligingslagen heeft. Dat betekent dat zowel u als uw klanten er zeker van kunnen zijn dat u zaken doet met zo min mogelijk risico.
- Beschikbaarheid wanneer het er het meest toe doet. Check de service level agreements die de provider aanbiedt. Controleer nogmaals of ze ervoor zorgen dat uw klanten u altijd kunnen bereiken.
- Schaalbaarheid en dynamische Staffing. "De volgende agent is over 10 minuten bij u." Niet goed genoeg! De mogelijkheid om personeelsbezetting dynamisch aan te passen is zo belangrijk, zeker nu de feestdagen naderen. Schaalbaarheid helpt de kosten te beheersen en ervoor te zorgen dat uw klanten niet buitensporig lang in de wacht staan.
- Realtime rapportage en zichtbaarheid. Ik zeg niet dat je moet "leven en sterven" door de cijfers. Maar als u een goed inzicht heeft in de prestaties door middel van robuuste rapportage, kunt u indien nodig direct aanpassingen maken om uw klanttevredenheidscijfers hoog te houden.
- Flexibiliteit. Met een cloudcontactcenter is er geen "one size fits all". Wil je telefoon? Maatschappelijke betrokkenheid? 24 uur per dag live chat beschikbaar? Pas uw contactcentermogelijkheden en personeelsbezetting aan met alles wat u nodig heeft om de meest effectieve service en ondersteuning te bieden aan uw unieke klanten.
- Automatische updates. De leverancier van uw contactcenter moet zorgen voor hardware- en software-upgrades en de nieuwste en beste technologie implementeren. U plukt de vruchten zonder het werk (of de kosten). En uw agenten en klanten profiteren van soepel geïmplementeerde, geavanceerde tools.
Voor een diepere duik in het evalueren van cloud-contactcenteroplossingen, bekijk het Cloud-based Contact Center-hoofdstuk van de "Handleiding voor besluitvormers in het contactcentrum 2015." Het omvat alles, van basisterminologie tot praktisch implementatieadvies en meer. En natuurlijk, aarzel niet om contact op te nemen als je vragen hebt of meer informatie nodig hebt om aan de slag te gaan. We zijn hier om te helpen.
