고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 온프레미스를 통한 클라우드 컨택 센터를 고려해 보셨습니까? 그렇지 않다면 이미 뒤쳐져 있을 수 있습니다. 에 따르면 DMG 컨설팅의 최근 연구, 클라우드 컨택 센터는 예외가 아닌 표준이 되어가고 있으며 좌석 수가 향후 20년 동안 30~XNUMX% 증가할 것으로 예상됩니다.
실제로 49.9년 2014월과 2015년 20월 사이에 클라우드 컨택 센터 전체 좌석 수는 XNUMX% 증가했습니다. 그리고 그 모멘텀은 둔화될 기미가 보이지 않습니다. 올해 말까지 좌석의 약 XNUMX%가 클라우드 기반이 될 것입니다. 이는 의미가 있습니다. 클라우드에서 운영되는 컨택 센터는 회사와 고객에게 새로운 가능성을 열어줍니다.
다른 시간대에 위치한 에이전트는 사용 가능한 서비스 시간을 확장하여 고객이 편리한 시간에 트윗, 채팅, 이메일 또는 전화를 걸 수 있습니다. 또한 CapEx에서 OpEx로의 전환을 지원하여 상담원에게 권한을 부여하고 참여시키기 위한 교육 및 기타 프로그램을 강화하기 위해 재할당할 수 있는 인프라 투자에서 현금을 보존할 수 있습니다. 그리고 이러한 것들이 기업이 고객을 만족시키고 더 많은 것을 위해 다시 방문하는 것을 더 쉽게 만듭니다.
물론 클라우드에는 확실히 새롭고 중요한 고려 사항이 있습니다. 무엇을 연구해야 할까요? 고객에게 가장 적합한 솔루션을 어떻게 선택할 수 있습니까? 시작하는 데 도움이 되도록 클라우드 컨택 센터 솔루션 평가를 시작할 준비가 되었을 때 고려해야 할 주요 사항 목록을 정리했습니다.
- 보안, 보안, 보안. 연락 센터 또는 기타 도구와 같이 협력하는 모든 클라우드 공급업체에 보안 계층이 있는지 확인하십시오. 즉, 귀하와 귀하의 고객 모두 가능한 한 적은 위험으로 비즈니스를 수행할 수 있다는 확신을 가질 수 있습니다.
- 가장 중요한 가용성. 공급자가 제공하는 서비스 수준 계약을 확인하십시오. 고객이 항상 귀하에게 연락할 수 있는지 다시 한 번 확인하십시오.
- 확장성 및 동적 인력 배치. "다음 요원은 10분 후에 당신과 함께 할 것입니다." 충분하지! 직원 배치를 동적으로 조정하는 기능은 특히 휴일이 다가올수록 매우 중요합니다. 확장성은 비용을 제어하고 고객이 대기하는 데 과도한 시간을 소비하지 않도록 하는 데 도움이 됩니다.
- 실시간 보고 및 가시성. 나는 당신이 숫자로 "살고 죽을" 필요가 있다고 말하는 것이 아닙니다. 그러나 강력한 보고를 통해 성능에 대한 확실한 통찰력을 얻으면 필요에 따라 즉석에서 조정하여 고객 만족도 수치를 높게 유지할 수 있습니다.
- 적응성. 클라우드 컨택 센터에는 "모두에게 맞는 하나의 크기"가 없습니다. 전화를 원하십니까? 사회적 참여? 24시간 라이브 채팅이 가능합니까? 고유한 고객에게 가장 효과적인 서비스와 지원을 제공하는 데 필요한 모든 것으로 컨택 센터 기능과 인력을 맞춤화하십시오.
- 자동 업데이트. 컨택 센터 공급업체는 하드웨어 및 소프트웨어 업그레이드를 처리하고 최신의 최고의 기술을 구현해야 합니다. 작업(또는 비용) 없이 혜택을 거둘 수 있습니다. 에이전트와 고객은 원활하게 구현되는 최첨단 도구의 이점을 누릴 수 있습니다.
클라우드 컨택 센터 솔루션 평가에 대한 자세한 내용은 클라우드 기반 컨택 센터 장을 확인하십시오. “2015 컨택 센터 의사 결정자 가이드.” 기본 용어부터 실용적인 구현 조언 등에 이르기까지 모든 것을 다룹니다. 물론 질문이 있거나 시작하는 데 더 많은 정보가 필요한 경우 주저하지 말고 연락하십시오. 저희가 도와드리겠습니다.
