Czy rozważałeś utworzenie centrum kontaktowego w chmurze zamiast lokalnie, aby lepiej służyć swoim klientom? Jeśli nie, być może już jesteś za zakrętem. Według najnowsze badania przeprowadzone przez DMG Consulting, centra kontaktowe w chmurze stają się normą, a nie wyjątkiem, a liczba stanowisk ma wzrosnąć o 20 do 30 procent w ciągu najbliższych czterech lat.
W rzeczywistości całkowita liczba stanowisk w centrach kontaktowych w chmurze wzrosła o 49.9% między sierpniem 2014 a sierpniem 2015. I ta dynamika nie wykazuje oznak spowolnienia. Do końca tego roku blisko 20 procent stanowisk będzie opartych na chmurze. I to ma sens: Contact Center działające w chmurze otwierają nowe możliwości dla swoich firm i ich klientów.
Agenci zlokalizowani w różnych strefach czasowych mogą wydłużyć dostępne godziny obsługi, aby klienci mogli tweetować, czatować, wysyłać e-maile lub dzwonić, kiedy jest to dla nich wygodne. Może również wspierać przejście z CapEx na OpEx, zachowując środki pieniężne z inwestycji w infrastrukturę, które można realokować w celu ulepszenia szkoleń i innych programów w celu wzmocnienia pozycji i zaangażowania agentów. A te rzeczy ułatwiają firmom zadowolenie klientów i powrót po więcej.
Oczywiście z chmurą wiążą się nowe i ważne kwestie. Co powinieneś badać? Jak wybrać najlepsze rozwiązanie dla swoich klientów? Aby pomóc Ci zacząć, przygotowaliśmy listę najważniejszych rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, przygotowując się do oceny rozwiązań dla centrów kontaktowych w chmurze:
- Bezpieczeństwo, bezpieczeństwo, bezpieczeństwo. Upewnij się, że każdy dostawca chmury, z którym współpracujesz — contact center lub inne narzędzie — ma warstwy zabezpieczeń. Oznacza to, że zarówno Ty, jak i Twoi klienci możecie być pewni, że możecie prowadzić interesy przy jak najmniejszym ryzyku.
- Dostępność wtedy, gdy ma to największe znaczenie. Sprawdź umowy dotyczące poziomu usług oferowane przez dostawcę. Sprawdź dokładnie, czy zapewnią one Twoim klientom zawsze możliwość skontaktowania się z Tobą.
- Skalowalność i dynamiczny personel. „Następny agent będzie z tobą za 10 minut”. Nie wystarczająco dobre! Możliwość dynamicznego dostosowywania obsady jest bardzo ważna, zwłaszcza w obliczu zbliżających się świąt. Skalowalność pomaga kontrolować koszty i upewnić się, że Twoi klienci nie spędzają zbyt dużo czasu w zawieszeniu.
- Raportowanie i widoczność w czasie rzeczywistym. Nie mówię, że musisz „żyć i umierać” według liczb. Ale solidny wgląd w wydajność dzięki solidnym raportom umożliwia wprowadzanie korekt na bieżąco w razie potrzeby, aby utrzymać wysoki poziom zadowolenia klientów.
- Elastyczność. W przypadku centrum kontaktowego w chmurze nie ma „jednego rozmiaru dla wszystkich”. Chcesz telefon? Zaangażowanie społeczne? Całodobowa dostępność czatu na żywo? Dostosuj możliwości i personel swojego centrum kontaktowego za pomocą wszystkiego, czego potrzebujesz, aby zapewnić najbardziej efektywną obsługę i wsparcie swoim wyjątkowym klientom.
- Automatyczne aktualizacje. Twój dostawca centrum kontaktowego powinien zajmować się aktualizacjami sprzętu i oprogramowania oraz wdrażać najnowsze i najlepsze technologie. Czerpiesz korzyści bez pracy (lub kosztów). Twoi agenci i klienci korzystają z płynnie wdrożonych, najnowocześniejszych narzędzi.
Aby uzyskać więcej informacji na temat oceny rozwiązań dla centrów kontaktowych w chmurze, zapoznaj się z rozdziałem dotyczącym centrów kontaktowych w chmurze „Przewodnik dla decydentów Contact Center 2015”. Obejmuje wszystko, od podstawowej terminologii po praktyczne porady dotyczące wdrażania i nie tylko. I oczywiście nie wahaj się skontaktować, jeśli masz jakiekolwiek pytania lub potrzebujesz więcej informacji na temat rozpoczęcia pracy. Jesteśmy tutaj, aby pomóc.
