Oletko harkinnut pilvipalvelukeskusta paikan päällä palvelemaan asiakkaitasi paremmin? Jos ei, saatat olla jo jäljessä. Mukaan DMG Consultingin tuore tutkimus, pilvipalvelukeskuksista on tulossa pikemminkin normi kuin poikkeus, ja paikkojen määrän odotetaan kasvavan 20–30 prosenttia seuraavien neljän vuoden aikana.
Itse asiassa pilvipalvelukeskusten paikkojen kokonaismäärä nousi 49.9 % elokuun 2014 ja elokuun 2015 välisenä aikana. Eikä tämä vauhti osoita merkkejä hidastumisesta. Tämän vuoden loppuun mennessä lähes 20 prosenttia paikoista on pilvipohjaisia. Ja se on järkevää: Pilvessä toimivat yhteyskeskukset avaavat uusia mahdollisuuksia yrityksilleen ja asiakkailleen.
Eri aikavyöhykkeillä sijaitsevat edustajat voivat laajentaa käytettävissä olevia aukioloaikoja, jotta asiakkaat voivat twiittailla, chattailla, lähettää sähköpostia tai soittaa silloin, kun se heille sopii. Se voi myös tukea siirtymistä CapExistä OpExiin ja säästää käteistä infrastruktuuri-investoinneista, jotka voidaan jakaa uudelleen koulutuksen ja muiden ohjelmien tehostamiseksi agenttien voimaannuttamiseksi ja sitouttamiseksi. Ja näiden asioiden ansiosta yritysten on helpompi pitää asiakkaat tyytyväisinä ja palata takaisin hakemaan lisää.
Tietysti pilvessä on varmasti uusia ja tärkeitä näkökohtia. Mitä kannattaa tutkia? Miten voit valita asiakkaillesi parhaan ratkaisun? Jotta pääset alkuun, olemme koonneet tämän luettelon tärkeimmistä asioista, jotka on otettava huomioon, kun olet valmis aloittamaan pilvipalvelukeskusratkaisujen arvioinnin:
- Turvallisuus, turvallisuus, turvallisuus. Varmista, että kaikilla pilvipalveluntarjoajilla, joiden kanssa työskentelet – yhteyskeskuksessa tai muussa työkalussa – on suojauskerroksia. Se tarkoittaa, että sekä sinä että asiakkaasi voitte olla varmoja siitä, että voit harjoittaa liiketoimintaa mahdollisimman pienellä riskillä.
- Saatavuus silloin, kun sillä on eniten merkitystä. Tarkista palveluntarjoajan tarjoamat palvelutasosopimukset. Tarkista, että he varmistavat, että asiakkaasi voivat aina tavoittaa sinut.
- Skaalautuvuus ja dynaaminen henkilöstö. "Seuraava agentti on kanssasi 10 minuutin kuluttua." Ei tarpeeksi hyvä! Kyky dynaamisesti mukauttaa henkilöstöä on erittäin tärkeää, varsinkin lomien lähestyessä. Skaalautuvuus auttaa hallitsemaan kustannuksia ja varmistamaan, että asiakkaasi eivät vietä liikaa aikaa odotustilassa.
- Reaaliaikainen raportointi ja näkyvyys. En sano, että sinun pitäisi "elä ja kuolla" numeroiden mukaan. Mutta kun sinulla on vankka käsitys tehokkuudesta vankan raportoinnin avulla, voit tehdä tarvittavia muutoksia lennossa, jotta asiakastyytyväisyys pysyy korkeana.
- Joustavuus. Pilviyhteyskeskuksessa ei ole "yksi kokoa kaikille". Haluatko puhelimen? Sosiaalinen sitoutuminen? 24 tunnin live-chatin saatavuus? Mukauta yhteyskeskuksesi ominaisuuksia ja henkilöstöä kaikella mitä tarvitset tarjotaksesi tehokkainta palvelua ja tukea ainutlaatuisille asiakkaillesi.
- Automaattiset päivitykset. Yhteyskeskuksen myyjän tulee hoitaa laitteisto- ja ohjelmistopäivitykset ja ottaa käyttöön uusin ja paras tekniikka. Saat hyödyt ilman työtä (tai kustannuksia). Ja agenttisi ja asiakkaasi hyötyvät sujuvasti toteutetuista huippuluokan työkaluista.
Jos haluat syvemmälle sukeltaa pilvipalvelukeskusratkaisujen arviointiin, tutustu pilvipohjaisten yhteyskeskusten lukuihin "2015 Yhteystietokeskuksen päättäjien opas." Se kattaa kaiken perusterminologiasta käytännön toteutusohjeisiin ja paljon muuta. Ja tietysti, älä epäröi ottaa yhteyttä, jos sinulla on kysyttävää tai tarvitset lisätietoja aloittamisesta. Olemme täällä auttamassa.
