Jako pro rodiče je to pro mě období smíšených emocí. Léto končí, děti se vracejí do školy a vrací se zrychlené tempo naší rodinné rutiny. Přesto je příprava na neočekávané, řízena rozvrhem dvou předpubertálních dětí, nutností. U většiny kontaktních center signalizuje návrat do školy startovní čáru, aby bylo zajištěno, že jste připraveni flexibilně škálovat na sezónní obchodní požadavky, včetně očekávaných – a neočekávaných – špiček v provozu, které začínají nyní a pokračují do konce roku.
Ve zdravotnictví jsou to období zápisu. V maloobchodě jsou to prázdninové nákupy. Pro B2B prodejní organizace jsou to čtvrtletní kvóty.
A přestože je nyní pro mnoho kontaktních center rušná doba, výkyvy v sezónním objemu obchodů mohou přijít v průběhu roku. Udržování trvale vysoké úrovně zákaznické zkušenosti prostřednictvím odlivu a odlivu objemu je zásadní pro to, aby podniky prosperovaly v každém ročním období.
Tradičně, když se sezónní podnikání rozvíjelo, kontaktní centra, která si to mohla dovolit, zvládala tento nárůst pomocí inženýrství pro poptávku. To znamenalo zvýšení technologické šířky pásma a najímání sezónních zaměstnanců přímo na místě, kteří mohou – ale často nepřinášejí – přinést zkušenosti a dovednosti, aby mohli hladce procházet velkým objemem. Moderní kontaktní centra mají nyní také stále výkonnější arzenál technologií, které pomáhají poskytovat digitálně transformovanou péči o zákazníky v jakémkoli ročním období. Najít rovnováhu mezi udržováním vysoké úrovně služeb při současné kontrole nákladů je však složité.
V našem nedávném webináři Navrhování zákaznické zkušenosti pro škálovatelnost a flexibilitu, s předním průmyslovým analytikem kontaktních center a Žádný Jitter blogerka Sheila McGee-Smith, sdílíme poznatky o tom, jak mohou kontaktní centra využít cloud k dosažení škálovatelnosti a flexibility požadované pro sezónní obchodní požadavky.
Zde je shrnutí toho nejdůležitějšího z webináře. Můžete také poslouchat na vyžádání zde.
Nová pravidla pro přizpůsobení kapacitě pro sezónní obchodní aktivity
Náběh potřebný pro sezónní obchodní špičky (například další licence na software a personál) může být pro kontaktní centrum jakékoli velikosti nákladný. Pro některé je to zcela cenově nedostupné. Výsledkem jsou zablokované hovory, nedostupná služba, celkově špatná zákaznická zkušenost a nakonec i ztráta obchodů. Dokonce i organizace, které mohou utrácet peníze za to, aby se zabývaly sezónním podnikáním, se potýkají se sníženou úrovní služeb kvůli nedostatku času na adekvátní školení sezónních zaměstnanců.
Naštěstí však existuje nový způsob, jak zvládnout škálovatelnost pro potřeby sezónních obchodních aktivit. S cloudovými řešeními kontaktních center platí podniky pouze za licence, které potřebují, když je potřebují. Cloudová řešení také eliminují potřebu velkých kapitálových rozpočtových výdajů na nejmodernější technologie. Upgrady totiž řeší cloudoví dodavatelé.
Dostupnost více komunikačních kanálů – od e-mailu přes textové zprávy až po sociální sítě – může také zmírnit zátěž sezónních výkyvů aktivity, protože na rozdíl od telefonu nemusí být zodpovězeny v reálném čase.
Řízení a školení agentů pracujících z domova
Novou, nákladově efektivnější odpovědí na potřebu dalšího personálu jsou agenti pracující z domova. Ve webináři Shelia sdílí, že když mluví s podniky, které přešly z místních kontaktních center do cloudu, schopnost podporovat domácí agenty je často uváděna mezi nejdůležitější výhody.
Cloudová kontaktní centra nejenže poskytují flexibilitu agentům a podnikům, ale také umožňují supervizorům kontaktních center vyšší efektivitu. Díky cloudu mohou supervizoři poskytovat zpětnou vazbu agentům bez ohledu na jejich umístění. Umožňuje jim najímat a řídit agenty zcela na dálku.
Sheila poukazuje na to, že zatímco technologie pro agenty pracující z domova existovala od konce 90. let, raná řešení byla drahá a těžkopádná. Cloud to dramaticky změnil.
„Důvod, proč mít agenty pro práci z domova, existuje již velmi dlouho, ale praktický je to skutečně cloud,“ vysvětluje.
Role umělé inteligence (AI) při navrhování pro flexibilitu
S rozšiřováním vícekanálových interakcí již poslech hovorů pro zajištění kvality nestačí. Analýza řeči využívající umělou inteligenci daleko přesahuje to, co se jediný nadřízený může naučit poslouchat jednotlivé telefonní hovory. Analýza řeči napříč kanály může rychle objasnit problémy se zákaznickou zkušeností, zejména během sezónních špiček. Statistiky pak mohou být sdíleny napříč organizací.
Využití umělé inteligence ke splnění potřeb kontaktních center není záležitostí nahrazení agentů. Místo toho může AI poskytnout nástroje ke zvýšení hodnoty agentů. Sheila to na webináři vyjádřila takto: „AI vylepší zákaznickou zkušenost tím, že bude poskytovat takovou zkušenost, jakou zákazníci očekávají.“
Zdůrazňuje, že dnešní zákazníci očekávají moderní, efektivní a empatické interakce s agenty. AI umožňuje agentovi být agilnější a poskytovat služby, které zákazníci chtějí.
Jste připraveni na chytřejší cloudové řešení?
Flexibilita a škálovatelnost jsou zásadní pro udržení zákaznické zkušenosti A+ v každém ročním období a řešení kontaktního centra založené na cloudu je nejrychlejší a nejchytřejší způsob, jak toho dosáhnout. Pokud si chcete prohlédnout ukázku cloudového řešení kontaktního centra Serenova CxEngage a dozvědět se více o našem cenovém modelu s platbou pouze za to, co používáte, požádat o demo.
