Als ouder is dit een tijd van gemengde gevoelens voor mij. De zomer loopt ten einde, de kinderen gaan weer naar school en het versnelde tempo van onze gezinsroutine keert terug. Maar, gedreven door de schema's van twee pre-tieners, is voorbereiding op het onverwachte een must. Voor de meeste contactcenters geeft de back-to-school het startpunt aan om ervoor te zorgen dat u flexibel kunt schalen voor seizoensgebonden zakelijke behoeften, inclusief de verwachte en onverwachte pieken in het verkeer die nu beginnen en aanhouden tot het einde van het jaar.
In de zorg zijn het inschrijfperiodes. Voor de detailhandel is het vakantieshoppen. Voor B2B-verkooporganisaties zijn het driemaandelijkse quota.
En hoewel het nu een drukke tijd is voor veel contactcenters, kunnen er het hele jaar door fluctuaties zijn in het seizoensgebonden bedrijfsvolume. Het handhaven van een constant hoog niveau van klantervaring tijdens de eb en vloed van volume is van cruciaal belang voor bedrijven om in elk seizoen te gedijen.
Traditioneel, wanneer de seizoensactiviteiten toenamen, zouden contactcenters die het zich konden veroorloven, de pieken opvangen door te engineeren voor de vraag. Dat betekende het vergroten van de technologische bandbreedte en het inhuren van seizoensmedewerkers op locatie die misschien - maar vaak niet - de ervaring en vaardigheid meebrengen om naadloos door het grote volume te navigeren. Moderne contactcenters beschikken nu ook over een steeds krachtiger arsenaal aan technologie om in elk seizoen digitaal getransformeerde klantenservice te bieden. Maar het vinden van de balans tussen het handhaven van een hoog serviceniveau en het beheersen van de kosten is lastig.
In ons recente webinar Klantervaring ontwerpen voor schaalbaarheid en flexibiliteit, met toonaangevende analist van de contactcenterindustrie en Geen jitter blogger Sheila McGee-Smith delen we inzichten over hoe contactcenters de cloud kunnen gebruiken om de schaalbaarheid en flexibiliteit te bereiken die nodig zijn voor seizoensgebonden zakelijke behoeften.
Hier is een samenvatting van de hoogtepunten van het webinar. U kunt ook op verzoek luisteren hier.
Nieuwe regels voor het opschalen naar capaciteit voor seizoensgebonden zakelijke activiteiten
De opstart die nodig is voor seizoensgebonden bedrijfspieken (bijvoorbeeld extra softwarelicenties en personeel) kan kostbaar zijn voor contactcenters van elke omvang. Voor sommigen is het volledig onbetaalbaar. Het resultaat is geblokkeerde oproepen, niet-beschikbare service, een slechte algehele klantervaring en uiteindelijk verloren zaken. Zelfs organisaties die het geld kunnen besteden aan seizoensactiviteiten, worden geconfronteerd met een lager serviceniveau omdat ze geen tijd hebben om seizoenspersoneel adequaat op te leiden.
Gelukkig is er echter een nieuwe manier om met schaalbaarheid om te gaan voor seizoensgebonden zakelijke activiteiten. Met cloudgebaseerde contactcenteroplossingen betalen bedrijven alleen voor de licenties die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben. Cloudoplossingen elimineren ook de noodzaak van grote kapitaalinvesteringen voor de meest actuele technologie. Dat komt omdat cloudleveranciers de upgrades afhandelen.
De beschikbaarheid van meerdere communicatiekanalen - van e-mail tot sms tot sociale media - kan ook de last van seizoensgebonden activiteitspieken verlichten, omdat ze, in tegenstelling tot telefoon, niet in realtime hoeven te worden beantwoord.
Beheren en trainen van thuiswerkagenten
Het nieuwe, meer kosteneffectieve antwoord op de behoefte aan extra personeel zijn thuiswerkagenten. In het webinar deelt Shelia dat wanneer ze spreekt met bedrijven die zijn overgestapt van on-premises contactcenters naar de cloud, de mogelijkheid om thuisagenten te ondersteunen vaak wordt genoemd als een van de belangrijkste voordelen.
Op de cloud gebaseerde contactcenters bieden niet alleen flexibiliteit aan agenten en bedrijven, maar stellen supervisors van contactcenters ook in staat efficiënter te werken. Met de cloud kunnen supervisors feedback geven aan agenten, ongeacht hun locatie. Het stelt hen in staat om agenten volledig op afstand in te huren en te beheren.
Sheila wijst erop dat hoewel de technologie voor thuiswerkagenten al bestaat sinds eind jaren 90, de vroege oplossingen duur en omslachtig waren. De cloud heeft dat ingrijpend veranderd.
"De reden om thuiswerkers te hebben bestaat al heel lang, maar het is echt de cloud die het praktisch heeft gemaakt", legt ze uit.
De rol van kunstmatige intelligentie (AI) bij ontwerpen voor flexibiliteit
Met de toename van interacties via meerdere kanalen is luisteren naar oproepen niet langer voldoende voor kwaliteitsborging. Spraakanalyse aangedreven door AI gaat veel verder dan wat een enkele supervisor kan leren door naar individuele telefoontjes te luisteren. Spraakanalyses, via verschillende kanalen, kunnen problemen met de klantervaring snel verhelderen, vooral tijdens seizoensgebonden verkeerspieken. De inzichten kunnen vervolgens worden gedeeld met de hele organisatie.
AI gebruiken om aan de behoeften van contactcenters te voldoen, is geen kwestie van agenten vervangen. In plaats daarvan kan AI de tools bieden om de waarde van agenten te vergroten. Sheila zegt het zo in het webinar: "AI gaat de klantervaring verbeteren door het soort ervaring te bieden dat klanten verwachten."
Ze wijst erop dat de klanten van vandaag moderne, effectieve en empathische interacties met agenten verwachten. AI stelt de agent in staat om flexibeler te zijn en de service te leveren die klanten willen.
Bent u klaar voor een slimmere cloudoplossing?
Flexibiliteit en schaalbaarheid zijn essentieel voor het behouden van een A+ klantervaring in elk seizoen, en een cloudgebaseerde contactcenteroplossing is de snelste en slimste manier om daar te komen. Als u een demo wilt zien van Serenova's CxEngage cloudgebaseerde contactcenteroplossing en meer wilt weten over ons prijsmodel waarbij u alleen betaalt voor wat u gebruikt, vraag een demo aan.
