Vanhempana tämä on minulle ristiriitaisten tunteiden aikaa. Kesä on loppumassa, lapset palaavat kouluun ja perheen arjen kiihtynyt tahti palaa. Kahden esiteini-ikäisen aikataulujen johdosta valmistautuminen odottamattomiin on kuitenkin välttämätöntä. Useimmille yhteyskeskuksille paluu kouluun merkitsee lähtökohtaa varmistaaksesi, että olet valmis skaalautumaan joustavasti sesongin liiketoiminnan tarpeisiin, mukaan lukien odotetut – ja odottamattomat – liikennepiikit, jotka alkavat nyt ja jatkuvat vuoden loppuun asti.
Terveydenhuollossa se on ilmoittautumisjaksot. Vähittäiskaupassa se on loma-ostoksia. B2B-myyntiorganisaatioille se on neljännesvuosittainen kiintiö.
Ja vaikka nyt on monille yhteyskeskuksille kiireistä aikaa, liiketoiminnan volyymin kausivaihtelut voivat tulla ympäri vuoden. Jatkuvasti korkean asiakaskokemuksen ylläpitäminen volyymien laskujen ja laskujen kautta on elintärkeää, jotta yritykset voivat menestyä kaikkina vuodenaikoina.
Perinteisesti, kun kausiluontoinen liiketoiminta lisääntyi, yhteyskeskukset, joilla oli varaa, hallitsisivat piikit kysynnän mukaan. Tämä tarkoitti teknologian kaistanleveyden lisäämistä ja paikan päällä olevien kausityöntekijöiden palkkaamista, jotka voivat – mutta usein eivät – tuoda mukanaan kokemusta ja taitoa navigoida saumattomasti suuren volyymin läpi. Nykyaikaisilla yhteyskeskuksilla on nyt myös entistä tehokkaampi teknologia-arsenaali, joka auttaa tarjoamaan digitaalisesti muunnettua asiakaspalvelua kaikkina vuodenaikoina. Mutta tasapainon löytäminen korkean palvelutason ylläpitämisen ja kustannusten hallinnan välillä on hankalaa.
Äskettäisessä webinaarissamme Asiakaskokemuksen suunnittelu skaalautuvuutta ja joustavuutta varten, johtavan kontaktikeskusalan analyytikon ja Ei Jitteriä bloggaaja Sheila McGee-Smith, jaamme näkemyksiä siitä, kuinka yhteyskeskukset voivat hyödyntää pilvipalvelua saavuttaakseen skaalautuvuuden ja joustavuuden, joita sesonkiliiketoiminnan vaatimuksiin tarvitaan.
Tässä on yhteenveto webinaarin kohokohdista. Voit myös kuunnella pyynnöstä tätä.
Uudet säännöt skaalaamiseksi kapasiteettiin kausiluonteisessa liiketoiminnassa
Liiketoiminnan sesonkihuippujen edellyttämä ylösajo (esimerkiksi lisäohjelmistolisenssit ja -henkilöstö) voi olla kallista kaikenkokoisille yhteyskeskuksille. Joillekin se on täysin kustannuksiltaan kiellettyä. Seurauksena on puhelujen estymistä, palveluiden poissaoloa, huonoa asiakaskokemusta ja lopulta liiketoiminnan menettämistä. Jopa organisaatiot, jotka voivat käyttää rahaa kausitoiminnan aloittamiseen, joutuvat kohtaamaan alentuneita palveluita, koska aikaa ei ole riittävästi kouluttaa kausityöntekijöitä.
Onneksi on kuitenkin olemassa uusi tapa käsitellä skaalautuvuutta kausiluonteisiin liiketoimintatarpeisiin. Pilvipohjaisten yhteyskeskusratkaisujen avulla yritykset maksavat vain tarvitsemistaan lisensseistä silloin, kun he niitä tarvitsevat. Pilviratkaisut poistavat myös suuren pääomabudjetin tarpeen uusimmasta teknologiasta. Tämä johtuu siitä, että pilvitoimittajat hoitavat päivitykset.
Useiden viestintäkanavien saatavuus – sähköpostista tekstiviestiin ja sosiaalisiin – voi myös keventää kausiluonteisten aktiivisuuspiikkien taakkaa, koska toisin kuin puhelimitse, niihin ei tarvitse vastata reaaliajassa.
Kotityön johtaminen ja kouluttaminen
Uusi, kustannustehokkaampi vastaus lisähenkilöstön tarpeeseen on työskentely kotoa käsin. Webinaarissa Shelia kertoo, että kun hän puhuu yrityksille, jotka ovat siirtyneet paikan päällä olevista yhteyskeskuksista pilveen, kyky tukea kotona toimivia agentteja mainitaan usein tärkeimpinä etuina.
Pilvipohjaiset yhteyskeskukset eivät ainoastaan tarjoa joustavuutta edustajille ja yrityksille, vaan mahdollistavat myös yhteyskeskusten valvojille suuremman tehokkuuden. Pilven avulla esimiehet voivat antaa palautetta agenteille heidän sijainnistaan riippumatta. Sen avulla he voivat palkata ja hoitaa agentteja täysin etänä.
Sheila huomauttaa, että vaikka kotityöagenttien tekniikka on ollut olemassa 90-luvun lopulta lähtien, varhaiset ratkaisut olivat kalliita ja hankalia. Pilvi on muuttanut sen dramaattisesti.
"Syy kotityöskentelyyn on ollut olemassa jo pitkään, mutta se on todella pilvi, joka on tehnyt siitä käytännöllisen", hän selittää.
Tekoälyn (AI) rooli joustavuuden suunnittelussa
Monikanavaisen vuorovaikutuksen lisääntyessä puheluiden kuunteleminen ei enää riitä laadunvarmistukseen. Tekoälyn tuottama puheanalytiikka ylittää sen, mitä yksittäinen valvoja voi oppia kuuntelemalla yksittäisiä puheluita. Puheanalytiikka eri kanavilla voi nopeasti tuoda esiin asiakaskokemusongelmia, etenkin kausiluonteisten liikennehuippujen aikana. Näkemykset voidaan sitten jakaa koko organisaatiolle.
Tekoälyn hyödyntäminen yhteyskeskusten tarpeisiin ei tarkoita agenttien korvaamista. Sen sijaan tekoäly voi tarjota työkaluja agenttien arvon lisäämiseen. Sheila sanoo webinaarissa näin: "Tekoäly parantaa asiakaskokemusta tarjoamalla sellaista kokemusta, jota asiakkaat odottavat."
Hän huomauttaa, että tämän päivän asiakkaat odottavat nykyaikaista, tehokasta ja empaattista vuorovaikutusta agenttien kanssa. Tekoäly antaa agentille mahdollisuuden olla ketterämpi ja tarjota asiakkaiden haluamaa palvelua.
Oletko valmis älykkäämpään pilviratkaisuun?
Joustavuus ja skaalautuvuus ovat tärkeitä A+-asiakaskokemuksen ylläpitämisessä kaikkina vuodenaikoina, ja pilvipohjainen yhteyskeskusratkaisu on nopein ja älykkäin tapa saavuttaa se. Jos haluat nähdä Serenovan CxEngage-pilvipohjaisen yhteyskeskusratkaisun demon ja saada lisätietoja hinnoittelumallistamme, jossa maksat vain siitä, mitä käytät, pyytää demoa.
