Som forelder er dette en tid med blandede følelser for meg. Sommeren er over, barna drar tilbake til skolen og det økte tempoet i familierutinen vår kommer tilbake. Likevel, drevet av timeplanene til to pre-tenåringer, er forberedelse til det uventede et must. For de fleste kontaktsentre signaliserer tilbake-til-skolen startlinjen for å sikre at du er forberedt på å fleksibelt skalere etter sesongmessige forretningsbehov, inkludert de forventede – og uventede – trafikkøkningene som starter nå og fortsetter til slutten av året.
I helsevesenet er det innmeldingsperioder. For detaljhandel er det feriehandel. For B2B-salgsorganisasjoner er det kvartalsvise kvoter.
Og mens det nå er en travel tid for mange kontaktsentre, kan svingninger i sesongmessig forretningsvolum komme gjennom året. Å opprettholde konsekvent høye nivåer av kundeopplevelse gjennom flo og fjære av volum er avgjørende for at bedrifter skal trives uansett årstid.
Tradisjonelt, når sesongbasert virksomhet økte, ville kontaktsentre som hadde råd til å håndtere toppene ved å utvikle etterspørselen. Det betydde å øke teknologibåndbredden og ansette sesongbaserte ansatte på stedet som kanskje – men ofte ikke gjør det – gir erfaringen og ferdighetene til sømløst å navigere gjennom det høye volumet. Moderne kontaktsentre har nå også et stadig kraftigere arsenal av teknologi for å bidra til å levere digitalt transformert kundebehandling uansett årstid. Men det er vanskelig å finne balansen mellom å opprettholde høye servicenivåer og samtidig kontrollere kostnadene.
I vårt nylige nettseminar, Utforming av kundeopplevelse for skalerbarhet og fleksibilitet, med ledende kontaktsenter industrianalytiker og Ingen jitter blogger Sheila McGee-Smith, deler vi innsikt i hvordan kontaktsentre kan utnytte skyen for å oppnå skalerbarheten og fleksibiliteten som kreves for sesongmessige forretningskrav.
Her er et sammendrag av nettseminarets høydepunkter. Du kan også lytte etter behov her..
Nye regler for skalering til kapasitet for sesongbasert forretningsaktivitet
Opptrappingen som kreves for sesongmessige forretningstopper (ekstra programvarelisenser og ansatte, for eksempel) kan være kostbare for kontaktsenter i alle størrelser. For noen er det helt uoverkommelig. Resultatet er blokkerte anrop, utilgjengelig service, dårlig total kundeopplevelse og til slutt tapte forretninger. Til og med organisasjoner som kan bruke pengene på å øke for sesongbasert virksomhet, står overfor reduserte servicenivåer på grunn av mangel på tid til å trene sesongansatte tilstrekkelig.
Heldigvis er det imidlertid en ny måte å håndtere skalerbarhet for sesongmessige forretningsaktivitetsbehov. Med skybaserte kontaktsenterløsninger betaler bedrifter kun for lisensene de trenger, når de trenger dem. Skyløsninger eliminerer også behovet for store kapitalbudsjettutgifter for den nyeste teknologien. Det er fordi skyleverandører håndterer oppgraderingene.
Tilgjengeligheten av flere kommunikasjonskanaler – fra e-post til tekstmeldinger til sosiale medier – kan også lette byrden med sesongmessige aktivitetstopper fordi, i motsetning til telefon, trenger de ikke å besvares i sanntid.
Administrere og lære opp hjemmearbeidsagenter
Det nye, mer kostnadseffektive svaret på behovet for ekstra personell er agenter som jobber hjemmefra. I webinaret deler Shelia at når hun snakker med bedrifter som har flyttet fra lokale kontaktsentre til skyen, blir muligheten til å støtte hjemmeagenter ofte nevnt blant de viktigste fordelene.
Skybaserte kontaktsentre gir ikke bare fleksibilitet til agenter og virksomheter, men gir også kontaktsenterledere større effektivitet. Med skyen kan veiledere gi tilbakemelding til agenter uavhengig av hvor de befinner seg. Det gjør dem i stand til å ansette og administrere agenter helt eksternt.
Sheila påpeker at mens teknologien for jobbe-hjemmefra-agenter har eksistert siden slutten av 90-tallet, var de tidlige løsningene dyre og tungvinte. Skyen har dramatisk endret det.
"Grunnen til å ha hjemmearbeidsagenter har eksistert veldig lenge, men det er egentlig nettskyen som har gjort det praktisk," forklarer hun.
Rollen til kunstig intelligens (AI) i å designe for fleksibilitet
Med spredningen av flerkanalsinteraksjoner er det ikke lenger nok å lytte til samtaler for kvalitetssikring. Taleanalyse drevet av AI går langt utover det en enkelt veileder kan lære å lytte til individuelle telefonsamtaler. Taleanalyse, på tvers av kanaler, kan raskt belyse kundeopplevelsesproblemer, spesielt under sesongmessige trafikktopper. Innsikten kan deretter deles på tvers av organisasjonen.
Å utnytte AI for å møte behovene til kontaktsentre er ikke et spørsmål om å erstatte agenter. I stedet kan AI gi verktøyene for å øke verdien av agenter. Sheila uttrykker det på denne måten i webinaret, "AI kommer til å forbedre kundeopplevelsen ved å levere den opplevelsen kundene forventer."
Hun påpeker at dagens kunder forventer moderne, effektive og empatiske interaksjoner med agenter. AI gjør at agenten kan være mer smidig og levere tjenesten kundene ønsker.
Er du klar for en smartere skyløsning?
Fleksibilitet og skalerbarhet er avgjørende for å opprettholde en A+ kundeopplevelse uansett årstid, og en skybasert kontaktsenterløsning er den raskeste og smarteste måten å komme dit på. Hvis du vil se en demo av Serenovas CxEngage skybaserte kontaktsenterløsning og lære mer om prismodellen vår som kun betaler for det du bruker, Be om en demo.
