Dla mnie jako rodzica jest to czas mieszanych emocji. Lato dobiega końca, dzieci wracają do szkoły, a przyspieszone tempo naszej rodzinnej rutyny powraca. Jednak, kierując się harmonogramami dwojga nastolatków, przygotowanie się na nieoczekiwane jest koniecznością. W przypadku większości centrów kontaktowych powrót do szkoły sygnalizuje linię początkową zapewniającą przygotowanie do elastycznego skalowania pod kątem sezonowych potrzeb biznesowych, w tym oczekiwanych — i nieoczekiwanych — skoków ruchu, które zaczynają się teraz i trwają do końca roku.
W służbie zdrowia są to okresy zapisów. Dla handlu detalicznego to świąteczne zakupy. W przypadku organizacji zajmujących się sprzedażą B2B są to kwoty kwartalne.
I chociaż teraz jest pracowity czas dla wielu centrów kontaktowych, wahania sezonowego wolumenu biznesowego mogą występować przez cały rok. Utrzymanie niezmiennie wysokiego poziomu obsługi klienta podczas przypływów i odpływów wolumenu ma kluczowe znaczenie dla rozwoju firm o każdej porze roku.
Tradycyjnie, gdy działalność sezonowa rosła, centra kontaktowe, które mogły sobie na to pozwolić, radziły sobie ze skokami, projektując pod kątem popytu. Oznaczało to zwiększenie przepustowości technologii i zatrudnianie na miejscu pracowników sezonowych, którzy mogą — ale często nie — wnieść doświadczenie i umiejętności, aby bezproblemowo poruszać się po dużym wolumenie. Nowoczesne centra kontaktowe dysponują teraz coraz potężniejszym arsenałem technologii, które pomagają zapewnić cyfrowo przekształconą obsługę klienta o każdej porze roku. Jednak znalezienie równowagi między utrzymaniem wysokiego poziomu usług przy jednoczesnym kontrolowaniu kosztów jest trudne.
W naszym ostatnim webinarium pt. Projektowanie obsługi klienta pod kątem skalowalności i elastyczności, z wiodącym analitykiem branży contact center i Brak drgań blogerce Sheili McGee-Smith, dzielimy się spostrzeżeniami na temat tego, jak centra kontaktowe mogą wykorzystać chmurę, aby osiągnąć skalowalność i elastyczność wymaganą w przypadku sezonowych potrzeb biznesowych.
Oto podsumowanie najważniejszych wydarzeń z webinaru. Możesz także słuchać na żądanie tutaj.
Nowe zasady skalowania do pojemności dla sezonowej działalności biznesowej
Wzrost wymagany w przypadku sezonowych szczytów biznesowych (na przykład dodatkowe licencje na oprogramowanie i personel) może być kosztowny dla contact center dowolnej wielkości. Dla niektórych jest to całkowicie nieopłacalne. Rezultatem są zablokowane połączenia, niedostępna usługa, złe ogólne wrażenia klientów i ostatecznie utracone interesy. Nawet organizacje, które mogą wydać pieniądze na rozpoczęcie działalności sezonowej, borykają się z obniżonym poziomem usług z powodu braku czasu na odpowiednie przeszkolenie personelu sezonowego.
Na szczęście istnieje nowy sposób obsługi skalowalności na potrzeby sezonowej działalności biznesowej. Dzięki rozwiązaniom contact center opartym na chmurze firmy płacą tylko za potrzebne licencje i wtedy, gdy ich potrzebują. Rozwiązania chmurowe eliminują również konieczność ponoszenia znacznych nakładów budżetowych na najnowocześniejszą technologię. To dlatego, że dostawcy chmury obsługują aktualizacje.
Dostępność wielu kanałów komunikacji — od e-maili, poprzez SMS-y, aż po serwisy społecznościowe — może również złagodzić ciężar sezonowych skoków aktywności, ponieważ w przeciwieństwie do telefonu nie trzeba na nie odpowiadać w czasie rzeczywistym.
Zarządzanie i szkolenie agentów pracujących z domu
Nową, bardziej opłacalną odpowiedzią na zapotrzebowanie na dodatkowy personel są agenci pracujący z domu. Podczas seminarium internetowego Shelia mówi, że kiedy rozmawia z firmami, które przeniosły się z lokalnych centrów kontaktowych do chmury, możliwość wspierania agentów w domu jest często wymieniana jako jedna z najważniejszych korzyści.
Oparte na chmurze centra kontaktowe nie tylko zapewniają elastyczność agentom i firmom, ale także umożliwiają kierownikom centrów kontaktowych większą wydajność. Dzięki chmurze przełożeni mogą przekazywać informacje zwrotne agentom niezależnie od ich lokalizacji. Umożliwia im całkowicie zdalne zatrudnianie i zarządzanie agentami.
Sheila zwraca uwagę, że chociaż technologia umożliwiająca pracę z domu agentom istnieje od późnych lat 90., wczesne rozwiązania były drogie i uciążliwe. Chmura radykalnie to zmieniła.
„Powód, dla którego agenci mogą pracować z domu, istnieje od bardzo dawna, ale tak naprawdę to chmura sprawiła, że jest to praktyczne” — wyjaśnia.
Rola sztucznej inteligencji (AI) w projektowaniu pod kątem elastyczności
Wraz z rozprzestrzenianiem się interakcji wielokanałowych słuchanie rozmów nie wystarcza już do zapewnienia jakości. Analiza mowy wspomagana przez sztuczną inteligencję wykracza daleko poza to, czego pojedynczy przełożony może się nauczyć, słuchając indywidualnych rozmów telefonicznych. Analiza mowy w różnych kanałach może szybko ujawnić problemy związane z obsługą klienta, zwłaszcza podczas sezonowych szczytów ruchu. Spostrzeżenia można następnie udostępniać w całej organizacji.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji do zaspokojenia potrzeb contact center nie polega na zastąpieniu agentów. Zamiast tego sztuczna inteligencja może zapewnić narzędzia zwiększające wartość agentów. Sheila ujmuje to w ten sposób podczas seminarium internetowego: „AI poprawi jakość obsługi klienta, dostarczając doświadczenie, jakiego oczekują klienci”.
Zaznacza, że współcześni klienci oczekują nowoczesnych, efektywnych i empatycznych interakcji z agentami. Sztuczna inteligencja pozwala agentowi być bardziej elastycznym i świadczyć usługi, których oczekują klienci.
Czy jesteś gotowy na inteligentniejsze rozwiązanie chmurowe?
Elastyczność i skalowalność mają kluczowe znaczenie dla utrzymania obsługi klienta na poziomie A+ o każdej porze roku, a oparte na chmurze rozwiązanie contact center to najszybszy i najmądrzejszy sposób, aby się tam dostać. Jeśli chcesz zobaczyć demonstrację rozwiązania centrum kontaktowego CxEngage opartego na chmurze firmy Serenova i dowiedzieć się więcej o naszym modelu cenowym „płać tylko za to, czego używasz”, poprosić o demo.
